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Transferência Automática para Nível 2 (N2) no HubSpot via ClaudIA

Última atualização em Sep 30, 2025

1. O que é a transferência automática para N2?

A ClaudIA, nossa Inteligência Artificial, gerencia os atendimentos automatizados. Quando identifica que um ticket não pode ser resolvido pelo fluxo padrão de Nível 1 (N1), ela realiza a transferência automática para um agente ou time de Nível 2 (N2), garantindo que o cliente seja atendido por um especialista.

2. Quando a ClaudIA transfere um ticket para N2?

A transferência ocorre automaticamente nas seguintes situações:

  • Baixa Confiança na Resposta: Quando a ClaudIA detecta que a resposta fornecida tem baixa confiança em sua precisão ou relevância.

  • Limite de Mensagens: Quando a conversa atinge muitas mensagens, indicando que pode precisar de atenção especializada.

  • Limite de Conteúdo: Se o conteúdo da conversa excede limites definidos, sugerindo necessidade de intervenção humana.

  • Solicitação de Grupo Específico via Tag: Caso o cliente indique uma tag específica que deseja para a transferência, nossa equipe precisa atualizar essa informação no banco de dados, e a ClaudIA respeita essa escolha, encaminhando o ticket para o grupo correspondente.

3. Como a ClaudIA realiza a transferência para N2?

O processo de transferência segue os passos abaixo:

  1. Análise da Conversa: ClaudIA monitora em tempo real a interação, avaliando confiança na resposta, número de mensagens e conteúdo.

  2. Identificação da Necessidade de Escalonamento: Se algum critério indicar que o atendimento não pode ser resolvido no nível atual, ClaudIA determina a transferência.

  3. Verificação de Tag Específica: Antes da transferência, ClaudIA verifica se há alguma tag indicada pelo cliente para direcionamento a um grupo específico. Para que essa transferência funcione corretamente, é necessário que a tag seja registrada no nosso banco de dados. (Abrir uma Thread)

  4. Transferência Automática: ClaudIA transfere o ticket para o agente ou time N2 apropriado (ou conforme a tag indicada).

  5. Notificação ao N2: O agente ou time recebe a notificação do ticket pronto para atendimento.

⚠️ Lembre-se: para que a ClaudIA consiga transferir um atendimento para um agente do grupo, é necessário que haja pelo menos um agente do grupo online.

Caso não exista nenhum agente online no momento da transferência, a ClaudIA aplicará o fallback e o atendimento retornará automaticamente para ela mesma.

4. Como configurar a atribuição automática para a ClaudIA no HubSpot

Para garantir que a ClaudIA receba e gerencie os tickets corretamente, siga estas configurações:

4.1. Atribuição no Chat (Web Widget do HubSpot)

  • Acesse Fluxos de Chat no HubSpot.

  • Edite o fluxo do tipo Bot ou Chat sem bot.

  • Localize a etapa de encaminhamento ou atribuição e selecione ClaudIA como responsável.

  • Salve o fluxo.

4.2. Atribuição em canais de E-mail, WhatsApp e Help Desk

⚠️ Lembre-se: para que a ClaudIA respeite tags específicas indicadas pelo cliente, é necessário registrar essas tags no banco de dados antes da transferência.

5. Benefícios da transferência automática via ClaudIA

  • Agilidade no Atendimento: Tickets complexos chegam diretamente aos especialistas certos.

  • Precisão no Destino: ClaudIA respeita tags indicadas, garantindo que o ticket vá para o grupo correto.

  • Melhoria da Experiência do Cliente: O cliente não precisa repetir informações e é atendido por quem tem capacidade técnica adequada.

  • Otimização de Recursos: N1 foca nos tickets que consegue resolver, enquanto N2 lida com casos complexos.

6. Como monitorar e ajustar o processo

  • Auditoria Regular: Avaliar tickets transferidos e confirmar se ClaudIA direcionou corretamente.

  • Ajuste de Critérios de Escalonamento: Ajustar regras de confiança, número de mensagens e conteúdo conforme necessidade.

  • Atualização de Tags e Banco de Dados: Garantir que as tags e grupos estejam corretamente configurados no banco para que ClaudIA respeite as preferências dos clientes.

    Guia passo a passo da Integração:
    https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1740227223-hubspot-guia-passo-a-passo-da-integracao