Quando usar
- Você quer que a ClaudIA detecte automaticamente quando vai transferir e dispare o handover
- Você está modelando seções N2 e precisa entender como ativar essa detecção
- Você está vendo no dashboard tickets com motivo "ClaudIA falou que ia transferir" e quer entender a origem
Pré-requisitos
- Acesso ao Hub com permissão para criar/editar conteúdos
- (Para auditoria) Acesso ao Dashboard de Métricas de Retenção
Sobre este artigo
O Detect Transfer é um mecanismo que detecta intenção de transferência na resposta da ClaudIA e dispara automaticamente o handover para um agente humano (N2).
Como mapear casos de Detect Transfer
O % de tickets escalados por Detect Transfer fica no Dashboard do Hub, na aba Métricas de Retenção, no gráfico "Proporção de razões de transferência em tickets N2", com o nome "Claudia detectou ação de transferência".
Os tickets aparecem na tabela Quantidade de tickets / Razão de Transferência como "Claudia falou que ia transferir o atendimento".
Como ativar o Detect Transfer
O Detect Transfer é ativado quando a ClaudIA envia mensagens com frases de transferência, como:
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"Vou transferir seu atendimento a um especialista"
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"Vou encaminhar sua solicitação para um agente"
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"Vou transferir sua situação para o nosso time"
Para que seja acionado, inclua essas frases na response das seções N2 que devem escalar:
Frases que acionam o Detect Transfer NÃO DEVEM ser incluídas em seções N1 ou INTERACTIVE. Caso contrário, a ClaudIA pode transferir indevidamente atendimentos que deveriam continuar nela ou ir para o Eddie.
Observações
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Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias
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Para handover sem mensagem (incompatível com Detect Transfer): Como remover a mensagem do Handover
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Para outras formas de escalada: Como configurar handover por limite de mensagens · Transferência por frustração