Principal Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1) Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)

Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)

Última atualização em Jul 05, 2026

Quando usar

  • Você quer que a ClaudIA transfira automaticamente o atendimento sempre que ela disser que vai transferir
  • Você está modelando seções N2 e precisa garantir que o handover realmente aconteça
  • Você está vendo no dashboard tickets com motivo "ClaudIA falou que ia transferir" e quer entender a origem

Pré-requisitos

  • Acesso ao Hub com permissão para editar conteúdos e configurações
  • (Para auditoria) Acesso ao Dashboard de Métricas de Retenção

Sobre este artigo

O Detect Transfer faz a ClaudIA perceber quando a própria resposta dela indica uma transferência e, nesse caso, disparar automaticamente o handover para um agente humano (N2).

A detecção é feita por interpretação da mensagem, não por comparação com frases exatas: qualquer resposta em que a ClaudIA se comprometa a transferir o atendimento pode disparar o handover, mesmo que a frase não seja idêntica aos exemplos deste artigo.

Como ativar

O Detect Transfer tem um interruptor próprio e vem desativado por padrão.

Para ativar, acesse ClaudIA → Configurações → Transferência e ligue a opção "Detectar pedido de transferência".

Com a opção desativada, nada acontece: mesmo que a resposta da ClaudIA prometa transferir o atendimento, a transferência automática não é feita — e o cliente pode ficar esperando um agente que não vai chegar. Antes de contar com as frases de transferência nas suas seções, confirme que a opção está ativa no seu projeto.

Como usar nas seções N2

Escreva na response das seções N2 que devem escalar uma frase clara de transferência, como:

  • "Vou transferir seu atendimento a um especialista"

  • "Vou encaminhar sua solicitação para um agente"

  • "Vou transferir sua situação para o nosso time"

Como a detecção é por interpretação, você não precisa usar exatamente essas frases — mas quanto mais direta e inequívoca for a promessa de transferência, mais confiável é a detecção.

Cuidado com frases de transferência em seções N1. Se uma resposta N1 contiver uma promessa de transferência, a ClaudIA pode transferir um atendimento que deveria continuar com ela.

Já em seções INTERACTIVE (Fluxo Controlado) a detecção não é aplicada: mensagens enviadas dentro de fluxos não disparam o Detect Transfer. Para transferir dentro de um fluxo, use a transferência do próprio Fluxo Controlado.

Como acompanhar no dashboard

O % de tickets escalados por Detect Transfer fica no Dashboard do Hub, na aba Métricas de Retenção, no gráfico "Proporção de razões de transferência em tickets N2", com o nome "Claudia detectou ação de transferência".

Os tickets aparecem na tabela Quantidade de tickets / Razão de Transferência como "Claudia falou que ia transferir o atendimento".

Observações