O que é e como mapear casos de detect transfer?
O detect transfer é um mecanismo de transferência de atendimento a um agente humano (N2). O % de tickets escalados por detect transfer pode ser encontrado no Dashboard do Cloud Humans Hub, na aba "Métricas de Retenção", no gráfico "Proporção de razões de transferência em tickets N2", com o nome "Claudia detectou ação de transferência".
Os tickets podem ser encontrados na tabela abaixo "Quantidade de tickets/Razão de Transferência" pelo nome "Claudia falou que ia transferir o atendimento".
Como ativar o detect transfer?
O detect transfer é ativado quando a ClaudIA envia uma mensagem ao usuário dando a entender que o atendimento será transferido para um humano, com frases como "Vou transferir seu atendimento a um especialista", "Vou encaminhar sua solicitação para um agente", "Vou transferir sua situação para o nosso time".
Portanto, para que o detect transfer seja ativado, é necessário incluir frases que o ativam, como os exemplos acima, na response de seções que devem escalar o atendimento para um humano.
Importante: frases que acionam o detect transfer NÃO DEVEM ser incluídas em seções N1 ou INTERACTIVE. Caso contrário, a ClaudIA poderá transferir atendimentos indevidamente para humanos, quando eles deveriam continuar na ClaudIA ou ser encaminhados para um Eddie.