O que são Cliente Pediu Humano e por que devo analisá-los?
Cliente Pediu Humano são uma das razões de transferências da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser em Cliente Pediu Humano, consulte a FAQ de Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia.
⚠️Importante: a visualização de clientes pedindo humano só será possível de ser visualizada caso a feature 'Venda da IA' esteja ativa no projeto. Saiba mais em N2 | Tentar convencer usuário a falar com IA antes de transferir (Forward to Human Check)
⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática.
O objetivo da FAQ é não só analisar se o ticket estava correto ou não (através da auditoria), mas também promover melhorias para aumentar a retenção do projeto.
🚀 Por onde começar a análise?
Vá até o dashboard, na aba Cliente Pediu O Humano, conforme imagem abaixo.
Nessa visão do dashboard você deverá analisar os seguintes pontos:
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O cliente está interagindo com a Claudia antes de solicitar atendimento humano ou isso já está acontecendo logo no início da conversa?
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Quais são os principais temas que está fazendo o cliente pedir humano?
As primeiras informações da aba "Cliente Pediu Humano" se refere ao número de interações que é realizada entre o cliente e a Claudia.
1. Avalie o volume de interações antes do cliente pedir humano
O gráfico "Interações do Agente Antes do Handover por 'Pediu Humano"' mostra qual está sendo a distribuição percentual em diferentes faixas de interações entre cliente e Claudia. Diferentes faixas necessitam diferentes ações:
Utilize a tabela: "Tickets por faixa de interação" para auditar os tickets por cada nível!
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Aja conforme o padrão de interação:
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1 a 5 interações (cliente pede humano logo no início):
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Cheque bots anteriores: verifique se há frustração causada por triagem longa ou mal configurada.
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Investigue falhas passadas da Claudia e corrija os pontos que possam ter reduzido confiança.
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Teste diferentes apresentações da Claudia: se ela já se apresenta como “assistente virtual”, experimente versões sem deixar isso explícito.
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Mais de 5 interações (cliente pede humano após alguma troca):
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Audite os tickets e verifique se os conteúdos estão sendo acionados corretamente.
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Se não, ajuste imediatamente os conteúdos.
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Se sim, mas o cliente ainda pede humano:
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Revise a clareza das respostas. Torne-as mais completas e direcionadas.
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Ajuste a regra da Venda da IA para exigir 2, 3 ou 4 pedidos antes da transferência, conforme fizer sentido.
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✅ Resultado esperado: redução de pedidos de humano no início da conversa e melhora da experiência ao longo da interação.
2. Mapeie os temas que mais levam o cliente a pedir humano
Abaixo dos gráficos iniciais, você verá um gráfico chamado "Top 5 temas que o cliente pede humano - últimas 2 semanas".
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Liste os temas críticos.
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Abra os tickets de cada tema.
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Audite, ajuste conteúdos e refine respostas seguindo os mesmos critérios da etapa 1.
✅ Resultado esperado: diminuição dos pedidos de humano em temas recorrentes.
