Nessa FAQ e vídeo apresentamos em detalhe como funciona a lógica por trás da seleção de seções utilizadas pela ClaudIA e a funcionalidade de tagueamento (Tagger) ao encerrar um ticket.

Também explicamos como auditar esse dado diretamente no Hub, para que você possa receber insights através do Dashboard da Claudia para melhorar o tagueamento.

Sessões utilizadas pela ClaudIA: o que são, por que importam e como auditar

O que são “sessões utilizadas”?

Toda vez que a ClaudIA responde a um cliente, ela consulta uma ou mais seções do seu conteúdo base (N1 ou N2) para construir a resposta.

Essas seções são chamadas de sessões utilizadas.

Ou seja, são os blocos de conhecimento que a IA usou para formular a resposta enviada ao cliente.

🎯 Por que isso é importante?

Essa informação é fundamental para:

Entender como a ClaudIA está raciocinando em cada resposta.
Auditar se ela está de fato utilizando o conteúdo certo.
Treinar e melhorar o comportamento da IA, identificando quando sessões estão sendo usadas incorretamente.
Definir a tag da conversa: a sessão com maior peso influencia o algoritmo de tagueamento automático.
Detectar quando há transferência para N2, e se ela foi feita com base em conteúdo correto.

O que foi lançado

Agora, você pode:

Ver diretamente quais sessões foram utilizadas em cada resposta da ClaudIA.
Dar feedback positivo ou negativo sobre o uso dessas sessões.
Auditar a tag final da conversa com base nas sessões utilizadas.

Como visualizar as sessões utilizadas

Acesse qualquer tíquete no Hub.
Encontre a resposta da ClaudIA.
Clique no ícone ℹ️ para abrir o detalhe da resposta.
Você verá:
- O raciocínio da ClaudIA (termo consultado + intenção).
- As sessões utilizadas para compor a resposta.
- Um ícone identificando quais sessões foram usadas (ex: ✅ ou ícone destacado).
- Se houver sessões N2, elas também aparecem com destaque.

Exemplo prático

Pergunta do cliente:

“Vocês integram com o Zendesk e o Intercom?”

Resposta da ClaudIA:

“Sim! Temos integração nativa com o Intercom. No caso do Zendesk…”

Sessões utilizadas:

N1 - Integrações Intercom
N2 - Zendesk Integração via API

Resultado:

A ClaudIA usou conteúdo de duas sessões.
Como uma delas era N2, a conversa foi automaticamente escalada.
A tag da conversa ficou como: Interesse em contratação, pois era a sessão mais relevante.

Como auditar sessões utilizadas

Ao revisar uma conversa, clique no ícone ℹ️ de qualquer resposta.
Veja quais sessões foram marcadas como utilizadas.
Avalie se realmente fazem sentido com base na resposta.
Clique em 👍 ou 👎 para dar seu feedback sobre o uso da sessão.

Importante: Isso avalia apenas se a sessão marcada foi usada corretamente, não se a resposta foi boa ou ruim.
Caso a resposta esteja errada, siga com a auditoria normal no fim do tíquete.

O que acontece com esse feedback?

Serve para melhorar o comportamento da ClaudIA, ajustando o uso das sessões.
É usado para calibrar o algoritmo de tagueamento automático.
Ajuda nosso time a entender se sessões N2 estão sendo usadas corretamente — o que afeta tanto a performance da IA quanto os critérios de escalada.

Dicas rápidas

⚠️ Às vezes, ClaudIA consulta uma sessão para confirmar algo, mesmo que a resposta não tenha trechos literais do conteúdo. Isso ainda conta como uso válido.
Se você não reconhece o conteúdo de uma sessão na resposta, marque 👎 e descreva brevemente por quê.
O feedback de sessão não substitui a auditoria da conversa. Ele complementa.

O que influencia a tag da conversa?

Ao fim do ticket, ClaudIA atribui uma tag baseada na sessão utilizada com maior score (relevância).

Você pode revisar essa tag no processo de auditoria:

Vá até o final da conversa.
Revise se a tag atribuída corresponde ao conteúdo e intenção.
Caso queira alterar, selecione a tag correta e envie a auditoria.

Onde tudo isso impacta?

Dashboards de temas atendidos
Indicadores de retenção e escalada
Performance da ClaudIA por sessão ou assunto
Qualidade das sugestões automáticas de melhoria
Faturamento (em alguns contratos baseados em sessões)