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Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA

Última atualização em Jul 20, 2026

Quando usar

  • Você quer entender como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA de ponta a ponta
  • Você precisa saber o que cada aba mostra e como filtrar por projeto e período
  • Você quer entender por que os atendimentos foram transferidos para N2 e como isso se conecta às suas configurações
  • Você está começando a usar o dashboard e quer um onboarding visual (vídeo em PT-BR, inglês ou espanhol)

Pré-requisitos

  • Acesso ao Hub do projeto ClaudIA com o Dashboard habilitado

Sobre este artigo

O Dashboard de Métricas é a visão consolidada de desempenho da ClaudIA do seu projeto. Ele é atualizado automaticamente e reúne, em um só lugar, retenção, qualidade (CSAT e GenCX Score), motivos de transferência, uso de conteúdos e desempenho dos fluxos. Este artigo explica como navegar pelo dashboard e traz os vídeos explicativos em três idiomas.

Como acessar e filtrar

Acesse o dashboard pelo Hub do projeto (com o Dashboard habilitado). No topo da tela, use os filtros globais — eles valem para todos os gráficos:

  • Projeto — seleciona a operação analisada
  • Data início / Data fim — recorte de tempo aplicado a todos os cards
  • Agregação (dia / semana / mês) — granularidade das séries ao longo do tempo

Como o Dashboard está organizado

O dashboard é dividido em abas, cada uma com um foco de análise:

Aba Para que serve
Informações Gerais Visão geral: volume de tickets, retenção x meta, tempo de resposta e motivos de transferência para N2
CSAT Satisfação declarada pelo cliente, taxa de resposta e detalhamento por tag
GenCX Score Qualidade avaliada pela IA (% de casos ruins), inclusive por tag
Tags Volume, retenção e CSAT por assunto/tag
Conteúdos Uso de conteúdos N1/N2/interativos, retenção e conteúdos que mais transferem
Fluxos Controlados Desempenho dos fluxos do Eddie (execuções, abandono, retenção, escalonamentos)
Classificador e Clarificador Ativações de clarificação e casos com alta chance de falta de conteúdo
Venda do Bot (Pediu Humano) Temas que mais geram pedido de humano e conteúdo usado antes do pedido
Auditoria Erros auditados por conteúdo, tag e criticidade
Uso Agêntica Métricas das conversas com a Agêntica acionada
Dados para exportar Listagens de tickets e conteúdos para análise externa

A estrutura se repete por dimensão (paralelismo)

Um ponto que ajuda muito a ler o dashboard: as mesmas métricas de negócio aparecem repetidas para cada dimensão de análise. Ou seja, o mesmo "kit" de indicadores — Utilizações, Tickets, Retenção, CSAT e GenCX Score — está disponível por Conteúdo, por Tag e por Eddie/Fluxo. Aprender a ler uma dimensão significa saber ler todas.

Dimensão Onde ver Métricas disponíveis
Conteúdo (seção) aba Conteúdos Utilizações, tickets, retenção, CSAT, GenCX + quanto cada conteúdo transfere para N2
Tag (assunto) aba Tags Volume, tickets, retenção, CSAT, GenCX ao longo do tempo
Eddie / Fluxo aba Fluxos Controlados Execuções, abandono, tickets, retenção, CSAT, escalonamentos

Como a lente é a mesma, você lê qualquer dimensão sempre na mesma ordem: Volume → Retenção → Qualidade (CSAT/GenCX) → aprofundar no que estiver fora do esperado.

O que dá para fazer com esses dados (aplicações de negócio)

O dashboard não é só um placar — ele aponta onde agir. Alguns usos práticos:

  • Priorizar conteúdo: encontre os conteúdos com baixa retenção ou muito uso de N2 e priorize criar/ajustar material — é o caminho mais direto para subir retenção.
  • Transformar N2 em N1: o card "Principais conteúdos transferindo pra N2 - Potencial de aumentar Retenção" lista conteúdos hoje resolvidos em N2 que poderiam virar N1. Cada um é uma oportunidade concreta de retenção.
  • Corrigir seleção de seção: "Erros de Seleção de Seções N2 — Usada vs Correta" mostra onde a ClaudIA usou a seção errada — pauta direta de revisão de conteúdo.
  • Avaliar qualidade por assunto: cruze CSAT e GenCX Score por Tag para achar temas com pior experiência e agir no prompt ou no conteúdo daquele assunto.
  • Medir o ROI de cada Eddie/Fluxo: compare retenção, abandono e escalonamentos por fluxo para decidir quais manter, ajustar ou aposentar.
  • Fechar lacunas que geram "Pedir humano": a aba Venda do Bot (Pediu Humano) mostra os temas que mais pedem humano e o conteúdo usado logo antes do pedido — ótimo para descobrir o que falta responder.
  • Diagnosticar transferências: use o Motivo de Transferência para N2 (abaixo) para ligar cada transbordo a uma configuração e priorizar o ajuste certo.
  • Exportar para análise externa: a aba Dados para exportar entrega as listagens de tickets e conteúdos para cruzamentos próprios ou acompanhamento de testes A/B.

Exemplo de aprofundamento — transferências por conteúdo N2. Se você notar que muitos atendimentos estão indo para N2 por causa de conteúdo N2, dá para investigar em camadas:

  1. Abra o card "Principais conteúdos transferindo pra N2" e identifique os conteúdos que mais transferem.
  2. Use os links para o Hub (por conteúdo / por motivo) para abrir os tickets reais daquele conteúdo.
  3. Decida a ação: transformar o conteúdo em N1 (se a ClaudIA pode resolver sozinha) ou corrigir/complementar o material quando a seleção estava certa mas a resposta ficou incompleta.

Visão geral: métricas de "Resolution Reason N2" (Motivo de Transferência para N2)

Na aba Informações Gerais, o card "Percentual de Tickets por Motivo de Transferência para N2" mostra por que cada atendimento foi encerrado em N2 (transferido para humano).

O ponto importante: cada motivo tem um de-para direto com um comportamento ou configuração da sua operação. O rótulo amigável que aparece no gráfico corresponde a uma regra que você definiu para a ClaudIA — então esse card funciona como um diagnóstico das suas próprias configurações. Se um motivo cresce, você sabe exatamente qual ajuste revisar.

Motivo exibido no Dashboard O que significa / configuração relacionada
Cliente pediu humano O cliente solicitou explicitamente falar com um atendente
Frustração identificada A detecção de frustração identificou insatisfação na conversa
Feedback negativo na pesquisa de satisfação A verificação de satisfação durante o atendimento apontou que o problema não foi resolvido
Claudia não sentiu confiança na resposta O limite de confiança/tentativas foi atingido
Número de interações superior ao limite de mensagens O atendimento passou do limite de mensagens configurado
Claudia ficou mais de 10 minutos sem responder Handover por timeout (sem resposta dentro do tempo)
Limite de tentativas de esclarecimento atingido O clarificador esgotou as tentativas de esclarecer a dúvida
Claudia detectou ação de transferência Uma mensagem/ação de transferência definida em conteúdo foi acionada
Claudia utilizou conteúdo N2 / Conteúdo N2 foi o primeiro do TOPK / Limite de uso repetido de seção atingido Regras ligadas aos conteúdos marcados como N2 na base
Conteúdo relevante não encontrado Não havia conteúdo na base para responder à solicitação
Eddie transferiu / Erro na chamada ao Eddie / Repetição do mesmo fluxo do Eddie / Uso incorreto do Eddie Comportamento dos fluxos controlados (Eddie)
Escalou fora do horário de atendimento humano Transferência ocorreu fora do horário de atendimento configurado
Escalou por receber anexo O atendimento recebeu um anexo e foi transferido
Escalado para N2 de maneira forçada Uma regra de handover forçado foi aplicada
Multiprompt A resposta de N2 foi retornada via multiprompt

No mesmo card, ao lado, o "Links para acessar Hub - Motivo de Resolução" leva direto aos tickets de cada motivo no Hub — útil para inspecionar exemplos reais e entender o que levou à transferência.

Vídeos por idioma

Prefere um passo a passo em vídeo? Veja o tutorial completo do Dashboard de Métricas em três idiomas:

🇧🇷 Português (Brasil)

🇺🇸 English

🇪🇸 Español

Observações