Enriquecimento de Contexto | Como a ClaudIA conhece o cliente antes da primeira resposta
Quando usar
- Você quer que a ClaudIA já saiba quem é o cliente ao responder, sem perguntar de novo nome, e-mail ou telefone
- Você quer que ela considere os atendimentos anteriores do mesmo cliente em vez de começar do zero a cada ticket
- Você quer trazer dados do seu sistema ou CRM (plano, status da conta, pedidos em aberto) para dentro da conversa, de
forma automática
Pré-requisitos
- Projeto ClaudIA criado no painel
- Acesso ao Painel da ClaudIA no projeto que você quer configurar
- Para o Custom Context: acesso a um workspace de fluxos e um endpoint do seu sistema que a ClaudIA possa consultar
Sobre este artigo
Sem contexto, a ClaudIA começa toda conversa sabendo apenas o que o cliente escreveu. Na prática isso gera três
problemas: ela pede dados que o helpdesk já tem (nome, e-mail, telefone), trata um cliente recorrente como se fosse o
primeiro contato, e não consegue usar informações que só existem no seu sistema, como o plano contratado ou um pedido em
aberto.
O Enriquecimento de Contexto resolve isso. Antes da primeira resposta da ClaudIA em cada conversa, ela monta um briefing
sobre o cliente e passa a raciocinar com ele. O briefing é interno: o cliente nunca vê, ele não aparece no histórico do
atendimento e não conta para o limite de mensagens.
O briefing é montado em toda conversa do projeto em que pelo menos uma fonte esteja ligada, tanto na ClaudIA de conteúdo
quanto na ClaudIA Agêntica. Ele não depende do Judge, de um Agente Especialista ter sido acionado nem do grupo de um
teste A/B: qualquer que seja a rota que responda, ela recebe o mesmo briefing.
Tela de Enriquecimento de Contexto no Painel da ClaudIA
Como funciona
O briefing é montado a partir de até três fontes, cada uma ligada ou desligada de forma independente:
1 — Dados do contato
Nome, e-mail e telefone do contato, como chegam do seu canal de atendimento. Com isso a ClaudIA cumprimenta pelo nome e
não pede dados que já tem.
2 — Conversas anteriores
A ClaudIA recebe um resumo dos últimos tickets resolvidos do mesmo cliente. Assim, um recontato sobre um assunto já
tratado começa com o histórico na mão, e ela evita repetir orientações ou pedir de novo o que o cliente já explicou.
3 — Custom Context
Um fluxo que você monta para consultar o seu sistema e devolver um texto com o que importa para o atendimento: status da
assinatura, pedidos recentes, situação financeira, o que fizer sentido para o seu negócio. A ClaudIA chama esse fluxo
uma única vez por conversa, antes da primeira resposta dela, já passando os dados do cliente, e injeta a resposta no
briefing.
:::info O enriquecimento nunca trava o atendimento. Se uma fonte falhar ou demorar demais, aquela parte do briefing é
omitida naquele turno e a ClaudIA responde normalmente com o que tiver.
:::
Passo a passo
Etapa 1 — Acessar a tela
1. No Painel da ClaudIA, abra o menu Conteúdos e Fluxos → Enriquecimento de Contexto
2. No canto superior direito, selecione o projeto que você quer configurar
Etapa 2 — Ligar os contextos prontos
1. Em Contextos prontos, ative Dados do contato e/ou Conversas anteriores
2. Clique em Salvar
A partir daí o briefing entra antes da próxima primeira resposta da ClaudIA, inclusive em conversas já abertas que ainda
não receberam briefing.
Etapa 3 — Criar um provedor de Custom Context (opcional)
1. Em Custom Context, clique em Adicionar provedor e dê um nome
2. O editor de fluxo abre com um bloco Variáveis pré-preenchidas pela ClaudIA: helpdeskId, contactName, contactEmail,
contactPhone e contactExternalId. A ClaudIA preenche essas variáveis em toda chamada; use-as para consultar o seu
sistema
3. Monte o fluxo (por exemplo, uma requisição HTTP ao seu CRM) e termine com o bloco que retorna o contexto para a
ClaudIA. É esse retorno que entra no briefing
4. Publique o fluxo
5. De volta à lista de provedores, clique em Ativar provedor (ícone de foguete). O status muda para Live
Editor do provedor de Custom Context com as variáveis pré-preenchidas
:::info Você pode criar quantos provedores quiser para testar, mas só um fica ativo por vez por projeto. Um provedor
precisa estar publicado antes de ser ativado.
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Boas práticas para o Custom Context
:::warning
- Devolva só o essencial, em texto curto e direto. O retorno é limitado a 3.000 caracteres; o que passar disso é
cortado
- Responda rápido: o fluxo tem 15 segundos para devolver. Acima disso, a seção é omitida naquele turno
- O retorno é tratado como informação, não como instrução. Para mudar o comportamento da ClaudIA, use o prompt do
projeto, não o contexto
- Se o cliente pode não estar identificado no seu sistema, trate o caso no fluxo e devolva um texto dizendo isso, em
vez de vazio
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Onde vejo o contexto enriquecido em uma conversa
Hoje o contexto enriquecido só fica visível na conversa quando a ClaudIA de fato o usa na resposta: ela cumprimenta pelo
nome, não pede dados que já tem ou retoma um atendimento anterior. O briefing em si ainda não aparece na conversa, na
auditoria nem no trace.
Esse é um gap conhecido da feature, e o time está trabalhando para deixar o contexto enriquecido visível em toda
conversa, tenha sido usado ou não. Enquanto isso, para confirmar que o enriquecimento está ligado no projeto, use a tela
Conteúdos e Fluxos → Enriquecimento de Contexto.
Observações
- Os dados do contato dependem do que o seu canal de atendimento envia. Em canais onde o e-mail ou o telefone não
chegam, esses campos ficam de fora do briefing
- As conversas anteriores são localizadas pelo identificador externo, e-mail ou telefone do contato. Contatos sem
nenhum desses dados não têm histórico recuperado
- O resumo das conversas anteriores cobre o que passou pela ClaudIA naqueles atendimentos. O que aconteceu depois do
encaminhamento para atendimento humano (N2) ainda não entra no briefing
- O Playground não executa o enriquecimento. Para validar, faça um atendimento real no canal integrado
- Em projetos com Fluxos Controlados, enquanto o fluxo conduz a conversa nada é executado; o briefing entra no momento
em que a ClaudIA assume
- Se a conversa já está sendo encaminhada para atendimento humano quando a ClaudIA vai responder, o briefing não é
montado
- Para se localizar no painel: Quais são as principais telas do Painel da ClaudIA (comece aqui)
- Para montar o fluxo do Custom Context no editor: Como lançar um novo Fluxo Controlado passo a passo e Como enviar
variáveis para fluxos do Fluxo Controlado
