O que são Transferências via Eddie e por que devo analisá-los?
Transferências via Eddie são uma das principais razões de transferências da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser em Transferências via Eddie, consulte a FAQ de Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia.
Este guia orienta como agir imediatamente nos fluxos de Eddie que mais geram transferências, ajudando a reduzir o volume de tickets enviados para humano.
⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática.
🔎 Antes de começar
O objetivo desta análise não é apenas dizer se a transferência da ClaudIA estava “certa” ou “errada”. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado:
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Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento.
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Se correto → Identificar pontos de melhoria caso a transferência tenha sido realizada de maneira correta.
Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias.
🚀 Por onde começar a análise?
Dentro do dashboard, na aba Transferidos por Eddie (by design), conforme imagem abaixo, você encontra tabelas que vão auxiliar a análise de quais fluxos de Eddie mais transferem para agentes humanos. Essas tabelas ajudam a identificar rapidamente onde estão os maiores impactos na retenção.
1. Identifique os fluxos de Eddie que mais transferem
➡️ Tabela: Potencial de Retenção (%) por Fluxo Eddie
Essa tabela mostra quais fluxos de Eddie estão puxando mais transferências para agente humano com o percentual de tickets transferidos por fluxo de eddie em relação ao total de tickets que a Claudia atendeu.
Importante analisar pela última semana completa. Para ordenar, clique em cima do nome da semana.
A partir da identificação dos fluxos que realizam a transferência do ticket para um agente humano, é possível usar a tabela abaixo para analisar os tickets específicos por fluxo, apenas clicando no link do ticket.
1. Hora de agir
Audite se a transferência foi correta
Faça uma auditoria dos tickets entendendo exatamente em qual parte do fluxo do eddie o ticket foi transferido e avalie se o ticket deveria ser transferido naquela etapa do fluxo ou se é necessário ajustes nas configurações dos fluxos.
Aja para melhorar fluxos que transferem corretamente
O fluxo possui saídas para N2 que podem ser fechadas ou postergadas?
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Ao fazer solicitação de dados para o cliente (CNPJ, email, número de pedido etc.) sempre coloque 2 ou mais tentativas de perguntar a informação. Muitas vezes o cliente não responde da maneira correta no primeiro momento e ativa o fallback de transferência de forma desnecessária.
➡ Se possível, remova ou postergue transferências que poderiam ser tratadas dentro do Eddie.
➡ Sempre configure 2 ou mais tentativas ao solicitar informações como CNPJ, e-mail ou número de pedido.
➡ Isso evita que respostas incorretas no primeiro momento gerem transferência automática.
O fluxo está fluído e solicita e recebe as informações de forma coerente para o cliente?
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Evite fluxos muito determinísticos, como um bot de árvore raíz. No eddie é possível realizar o tratamento de respostas dos clientes utilizando LLM para tornar a conversa mais flexível para o cliente.
➡ Use LLM do Eddie para tornar a conversa mais flexível e natural.
Existem exceções não tratadas que causam transferências?
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No fluxo desenhado verifique se há saídas que não foram mapeadas e tratadas corretamente no desenho do fluxo. Faça isso de maneira periódica, pois sempre podem surgir exceções.
➡ Revise periodicamente os fluxos e adicione saídas para exceções que possam surgir.
A API/banco retorna dados consistentes?
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Verifique se o banco de consultas ou API usada pelo Eddie está retornando dados consistentes e atualizados. Muitos casos de transferências podem ocorrer por dados desatualizados ou faltantes para o cliente.
➡ Teste as APIs e bancos de dados usados pelo Eddie.
➡ Garanta que estão retornando dados consistentes e atualizados.