Primeiro de tudo, hoje nós temos a possibilidade de fazer esse cálculo dentro do Cloud Hub. Dentro do Zendesk não executamos ajustes para visualizar esse dado, porém temos uma alternativa que alguns clientes utilizam e queremos compartilhar.

Como funciona

Em resumo, nós utilizamos um Campo Customizado para fazer o cálculo de quando é colocado e retirado o preenchimento do campo. Exemplo de Campo Customizado:

Depois disso nós usamos dois gatilhos, um para colocar a tag e outro para removê-la. O gatilho de remoção precisa contar com um integrador No-Code ou outra ferramenta para ativar a ação somente quando a mensagem for de um agente.

Uma outra opção, caso não queira utilizar a integração No-Code, você pode somente colocar o gatilho de adicionar a Tag e alinhar o uso de uma Macro com os Agentes.

Gatilho para colocar uma tag para preencher com "Atendimento não iniciado"

O objetivo desse gatilho é identificar quando o atendimento foi transferido para um Grupo ou Agente, iniciando o contador ao adicionar a tag (Que por sua vez, preenche o Campo Customizado). Exemplo do gatilho:

Gatilho para remover a tag de que o atendimento foi iniciado

O objetivo desse gatilho é remover a tag de atendimento que por sua vez finaliza o contador. Exemplo de condições:

Esse segundo gatilho precisa utilizar um No-Code (ex., Make) para adicionar um filtro que hoje não existe, que é a identificação se a mensagem é proveniente de um Agente ou de um Cliente.

No nosso caso, precisamos ativar só se a mensagem for proveniente de um Agente. Exemplo de ação a ser executada com Webhook do Make e API configurados:

Exemplo de validação utilizando o Make para realizar o devido filtro:

Exemplo de configuração do request via API para o Zendesk:

Após isso você pode realizar as análises usando o Explore do Zendesk para conseguir mensurar o SLA depois do agente automatizado da Cloud Humans.