[Zendesk] Como preencher automaticamente um campo do ticket a partir da nota interna gerada pela ClaudIA

Quando usar

• Quando você quer aproveitar a nota interna que a ClaudIA escreve no final de cada atendimento (N1 ou N2) para preencher automaticamente um campo customizado do ticket no Zendesk.

• Quando o campo a ser preenchido tem valores enumerados (lista fechada de opções, como sentimento do cliente, intenção, urgência, categoria).

• Quando você quer fazer isso sem código, integrações externas ou middleware — apenas com recursos nativos do Zendesk.

Pré-requisitos

• Acesso de administrador ao Hub da ClaudIA (para editar o prompt da nota interna).

• Acesso de administrador ao Zendesk (para criar campos customizados e Triggers).

• Conhecer o usuário do Zendesk associado à ClaudIA na sua operação (peça ao seu CSM se não souber).

Sobre este artigo

A ClaudIA registra uma nota interna ao final de cada atendimento, contendo um resumo estruturado da conversa. O conteúdo dessa nota é gerado por um LLM a partir de um prompt configurável dentro do Hub — você decide o que entra ali.

Essa nota pode ser usada para alimentar automaticamente campos customizados do ticket no Zendesk, sem código nem integrações externas. O caminho funciona para qualquer campo de valor enumerado (lista fechada de opções).

Este artigo apresenta o padrão geral de configuração e mostra um exemplo prático: criar e preencher automaticamente um campo "Tom do usuário" com 7 níveis de sentimento.

Passo a passo

Etapa 1 — Ajustar o prompt da nota interna no Hub

O prompt que gera a nota interna fica em:

Hub > Configurações > N2 Handover > Prompt de resumo

Esse mesmo prompt é utilizado em todos os encerramentos automáticos da ClaudIA — tanto nas transferências para um agente humano (N2) quanto nas resoluções automáticas em N1 (por exemplo, fora do horário de expediente).

Para o exemplo do campo "Tom do usuário", use o prompt abaixo (ou adapte ao prompt existente, mantendo a estrutura fechada de valores no final):

Você é um assistente especializado em suporte ao cliente. Sua tarefa é resumir uma conversa de suporte para que um agente humano possa assumir o atendimento com contexto completo.

Gere um resumo em português com no máximo 100 palavras, estruturado EXATAMENTE da seguinte forma (mantenha as labels, a ordem e a formatação):

- **Motivo do contato:** o que o usuário precisava
- **O que já foi feito:** soluções ou informações fornecidas
- **Pendências:** o que ainda precisa ser resolvido ou respondido
- **Tom do usuário:** <UM dos 7 valores abaixo, em letras MINÚSCULAS, sem aspas, sem variação>

Valores permitidos para "Tom do usuário" (obrigatoriamente um destes, escrito exatamente assim):
- `satisfeito` — usuário expressou contentamento, agradeceu ou demonstrou que o problema foi resolvido
- `neutro` — usuário objetivo, sem demonstração clara de emoção positiva ou negativa
- `confuso` — usuário demonstrou dúvida, não entendeu instruções ou pediu esclarecimentos repetidos
- `impaciente` — usuário cobrou agilidade, mencionou pressa ou demonstrou inquietação com o tempo
- `irritado` — usuário levemente incomodado, com tom seco, curto ou irônico
- `frustrado` — usuário claramente frustrado, repetindo queixas ou demonstrando insatisfação direta
- `muito_frustrado` — usuário muito alterado, usando linguagem agressiva, ameaças, caixa-alta ou exigindo escalonamento

Regras obrigatórias:
- Use SEMPRE um dos 7 valores acima, escrito EXATAMENTE como listado.
- NUNCA invente valores fora dessa lista.
- Se houver mais de um sentimento na conversa, escolha o que predomina no final do atendimento.
- Seja direto e objetivo. Omita saudações e informações irrelevantes.

Conversa:
{CONVERSATION_HISTORY}

Salve a alteração.

Etapa 2 — Validar o formato da nota antes de seguir

Aguarde de 5 a 10 atendimentos serem encerrados pela ClaudIA com o novo prompt e abra essas notas internas no Zendesk para confirmar que a linha do tom aparece exatamente neste formato:

Tom do usuário: frustrado

Etapa 3 — Criar o campo customizado no Zendesk

Acesse Admin Center > Objects and rules > Tickets > Fields e clique em Add field.

Configure o campo:

• Type: Drop-down

• Title shown to agents: Tom do usuário

• Field values:

Salve o campo.

Etapa 4 — Criar os Triggers (um por valor)

Acesse Admin Center > Objects and rules > Business rules > Triggers e crie 7 Triggers, um por valor possível. Todos seguem a mesma estrutura — só muda a string verificada e o valor preenchido.

Configuração do primeiro Trigger:

Trigger name: Set tom_usuario = satisfeito

Conditions — Meet ALL of the following:

• Ticket → Is → Updated

• Comment → Is → Present and Private

• Current user → Is → <usuário da ClaudIA no seu Zendesk>

• Comment text → Contains the following string → Tom do usuário: satisfeito

Actions:

• Ticket → Tom do usuário → Satisfeito

Salve e repita para os outros 6 valores conforme a tabela:

Ao final, você terá 7 Triggers. Como os 7 valores são mutuamente exclusivos dentro da mesma nota, apenas um Trigger dispara por ticket.

Aplicando o padrão a outros campos

A mesma lógica pode ser aplicada para qualquer outro campo de valor enumerado que você queira capturar da nota interna. Alguns exemplos comuns:

Para cada novo campo, repita as 4 etapas: ajuste o prompt, valide o formato, crie o campo Drop-down e crie um Trigger por valor.

Observações

Por que não usar a condição "Status changed to Solved": em uma primeira leitura, pode parecer intuitivo disparar o Trigger só quando o ticket é resolvido. Não recomendamos por dois motivos: em tickets transferidos para N2, o ticket é resolvido pelo agente humano depois, e nesse momento o Current user é o agente humano (não a ClaudIA), o que prejudica o filtro; e a nota da ClaudIA já está escrita antes do "Solved", então atrasar o preenchimento do campo não traz benefício.

Filtro pelo usuário da ClaudIA: a condição Current user is <usuário da ClaudIA> é essencial. Sem ela, qualquer agente humano que mencione a frase em um comentário interno também dispararia o Trigger e preencheria o campo incorretamente.

Em caso de dúvida durante a configuração, abra um chamado em nosso canal de suporte ou fale diretamente com seu CSM.

Artigos relacionados:

• [Zendesk] Transferência de chamados para Nível 2 (N2)

• [Zendesk] Guia passo a passo da integração

Documentação oficial:

• Zendesk Help — Creating Triggers

• Zendesk Help — Creating custom ticket fields