No Intercom, quando um agente encerra o atendimento, a pesquisa de satisfação (CSAT) é enviada automaticamente ao cliente. Como a Claudia também atua como agente dentro do Help Desk, os tickets resolvidos por ela também disparam essa pesquisa.
No entanto, em casos em que o cliente abandona a conversa, por exemplo, envia um “Olá” e depois não responde mais, pode não fazer sentido enviar a pesquisa. Para evitar isso, é necessário configurar um fluxo de trabalho que encerre a conversa antes que a Claudia resolva o ticket.
Por que isso funciona?
Quando um fluxo de trabalho (Workflow) fecha a conversa antes do agente, a pesquisa de satisfação não é enviada, pois essa ação sobrescreve a Automação Simples do Intercom.
Exemplo de fluxo de trabalho para esses casos
Vamos supor que a Claudia esteja configurada para:
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Reengajar o cliente após 5 minutos de inatividade
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Encerrar o ticket 35 minutos depois do último follow-up, caso o cliente não responda
Nesse caso, você pode configurar o fluxo assim:
Condição: Se o cliente não responder em 30 minutos
- Observação: Como a nossa rotina roda a cada 5 minutos, esse tempo pode variar um pouco, e a mensagem de follow-up pode acontecer entre 5 e 10 minutos.
Ação:
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Adicionar uma tag na conversa (para controle ou relatório, se necessário)
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Fechar a conversa automaticamente (antes da Claudia)
Observações finais
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Essa estratégia evita que o CSAT seja enviado em conversas que não foram de fato atendidas.
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Caso você deseje manter um histórico desses casos, a tag adicionada pode ser usada para filtragem ou relatórios posteriormente.
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Importante: se o tempo de reengajamento da Claudia for igual ou maior que o tempo configurado para resolver a conversa, essa estratégia não funcionará. Isso porque o fluxo de trabalho encerrará o atendimento antes que a Claudia envie sua última mensagem, o que reinicia a contagem de tempo do próprio fluxo e impede que ele feche corretamente a conversa.