Quando usar
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Você precisa assumir manualmente um ticket que está com a ClaudIA
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O atendimento automático não está evoluindo como esperado
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Você quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada
Pré-requisitos
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Acesso ao CloudChat com permissão de tomada de ticket.
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O ticket precisa estar Aberto (Open) e estar na inbox espelho da ClaudIA.
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Tickets resolvidos ou fechados não podem ser tomados — se o botão não aparecer, confira o filtro de status da conversa.
Tomar um ticket por vez
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Abra o ticket que quer tomar (precisa estar em status Aberto).
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No cabeçalho da conversa, clique em Tomar ticket.
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Confirme no modal: "Tomar esse ticket? A ClaudIA vai parar de responder e o ticket vai para atendimento humano. Isso reatribui o grupo e desatribui o agente no helpdesk."
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Clique em Tomar ticket para confirmar.
Resultado:
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Sucesso: aparece uma notificação — "Ticket tomado. A ClaudIA vai parar de responder essa conversa." (ou "Esse ticket já tinha sido tomado", se outra pessoa tiver tomado antes de você).
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Sem permissão: aparece um aviso "Você não tem permissão para tomar esse ticket."
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Falha: aparece "Não foi possível tomar o ticket (código: ...)", às vezes acompanhado do código de erro do helpdesk. Tente novamente; se persistir, veja "O que fazer quando falha" abaixo.
Tomar vários tickets de uma vez (tomada em lote)
Hoje é possível selecionar várias conversas na lista e tomar todas juntas.
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Na lista de conversas da inbox da ClaudIA, passe o mouse sobre uma conversa: um checkbox aparece no lugar do avatar. Marque as conversas que quer tomar.
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Uma barra aparece no topo da lista com a contagem selecionada (ex.: "3 selecionados") e o botão Tomar selecionados. O menu (seta ao lado da contagem) também permite:
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Nenhum — limpar a seleção;
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Todos os carregados (N) — selecionar todas as conversas já carregadas na tela;
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Todos os N do filtro — quando há um filtro de conversas aplicado (por status, fila, etc.), seleciona todas as conversas que casam com o filtro no servidor, não só as que já apareceram na tela. Limite: até 100 conversas por filtro; acima disso é preciso reduzir o filtro.
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Clique em Tomar selecionados.
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Confirme no modal, que mostra a contagem exata (ex.: "Tomar 3 tickets?"). Para lotes grandes (mais de 200), aparece um aviso de que isso pode acionar limites de taxa no helpdesk do cliente — não bloqueia a ação, é só um alerta.
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Enquanto processa, aparece "Tomando tickets…" com o progresso em tempo real ("Processando X/Y").
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Ao final, a tela de resultado mostra o resumo: quantos foram tomados, quantos já tinham sido tomados, quantos foram negados (sem permissão) e quantos falharam — de um total.
O que fazer quando falha
Se algum ticket aparecer na contagem de "falharam", use o botão Tentar novamente os tickets com falha na própria tela de resultado — ele reprocessa só os que falharam, sem repetir os que já foram tomados com sucesso. Dá para fechar a tela e voltar depois: o lote continua rodando em segundo plano e o progresso é retomado.
Se a tomada nem chegar a iniciar (ex.: sessão expirada), a tela mostra "Não foi possível iniciar a tomada: [erro]. Nada foi processado — tente novamente" — nesse caso nada foi alterado, é só repetir a ação.
Vídeo
🎥 https://drive.google.com/file/d/1rd4rITkEdK3AHFY4X0xwb4dMbY4ijt-Q/view