Quando usar
- Você precisa assumir manualmente um ticket que está com a ClaudIA
- O atendimento automático não está evoluindo como esperado
- Você quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada
Pré-requisitos
- Acesso ao Hub com permissão de tomar tickets
- Conversa em status Aberta com a ClaudIA
Sobre este artigo
A ação de tomar um ticket permite que sua equipe interrompa o atendimento automatizado da ClaudIA e assuma o controle manual da conversa.
Quando usar essa funcionalidade
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O atendimento automático não está evoluindo como esperado
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Você deseja fazer uma intervenção manual mais precisa
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Seu time quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada
Por que o botão "Tomar todos" pode estar desabilitado?
Esse botão só é habilitado quando há conversas abertas no filtro atual (Status: Open). Se está desativado:
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O filtro atual mostra apenas conversas resolvidas/encerradas
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Nenhuma conversa elegível foi encontrada no período
Como visualizar conversas abertas
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Clique em Filtrar
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Em Resolução, selecione Aberta ou Todas
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Clique em Aplicar filtros
O que acontece quando eu clico em "Tomar"?
Ao clicar em Tomar (individualmente ou em massa):
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Tentamos transferir automaticamente a conversa para N2
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Mesmo se a transferência falhar, a ClaudIA interrompe o atendimento daquele ticket
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A partir desse momento, sua equipe pode assumir manualmente, redirecionar ou finalizar a conversa
Em casos onde a transferência para N2 não conseguir ser realizada (por exemplo, falta de regras de roteamento adequadas), o atendimento ainda é interrompido — você assume o controle manual mesmo assim.
Observações
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Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias
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Para handover sem mensagem ao cliente: Como remover a mensagem do Handover