Quando usar
- Você quer definir após quanto tempo de inatividade um ticket é encerrado pela ClaudIA
- Você precisa personalizar a mensagem de encerramento (com ou sem solicitação de feedback/CSAT)
- Você quer evitar tickets abertos sem necessidade
Pré-requisitos
- Acesso de administrador ao Hub do projeto
Sobre este artigo
O encerramento automático define as regras de encerramento de tickets após a resposta da ClaudIA, seguido por um período de inatividade do usuário. Garante que tickets não resolvidos não permaneçam abertos sem necessidade e que o cliente tenha feedback de encerramento.
Ajustando as configurações
Em ClaudIA → Configurações → Ciclo da Conversa → Resolução, no bloco Encerramento automático:
Encerramento automático ativo
Liga/desliga o encerramento automático de tickets resolvidos.
Minutos sem resposta
Quantos minutos a ClaudIA aguarda, a partir da última mensagem que ela enviou ao cliente, antes de encerrar o ticket quando o usuário não responde mais.
Se o Verificador de Problema Resolvido (modo agendado) estiver ativo, a contagem muda: a ClaudIA envia a pergunta de verificação e o ticket é encerrado após o tempo configurado no Verificador, contado a partir dessa pergunta.
Mensagens de encerramento
Existem dois tipos de mensagens configuráveis:
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Mensagem sem feedback — enviada quando o ticket é encerrado por inatividade, sem que o cliente tenha dado nenhum retorno.
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Mensagem com feedback — enviada quando o cliente deu um retorno antes do encerramento: confirmou que o problema foi resolvido (via Verificador de Problema Resolvido) ou respondeu à pesquisa de satisfação (CSAT).
A escolha entre as duas é feita conversa a conversa. Mesmo com o Verificador ou o CSAT ativos no projeto, um ticket encerrado por pura inatividade recebe a mensagem sem feedback — por isso, escreva as duas pensando nos dois cenários.
Preencha as duas mensagens. Se qualquer uma delas ficar em branco, a ClaudIA encerra os tickets sem enviar nenhuma mensagem de encerramento.
Em muitos casos as duas mensagens podem ter o mesmo conteúdo. Mas você pode personalizá-las independentemente para situações específicas.
As alterações da subseção Resolução são salvas juntas pelo botão Salvar da própria subseção.
Observações
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Para entender o tempo ideal de fechamento (correlação com CSAT): Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos
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Para validar a resolução antes do encerramento: Como validar a resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido)