Quando usar
- Você quer que a ClaudIA pergunte mais de uma vez se o cliente ainda precisa de ajuda antes de encerrar a conversa
- Você quer um texto diferente em cada tentativa (por exemplo, a última avisando que a conversa será encerrada)
- Você quer definir quanto tempo a ClaudIA espera entre uma tentativa e outra, e depois da última
Pré-requisitos
- Acesso de administrador ao Painel da ClaudIA do projeto
- Modo agendado do Verificador de problema resolvido ativo, com a Pergunta de verificação preenchida
- Encerramento automático ativo
:::info Os campos de tentativas ficam ocultos por padrão. Se eles não aparecem para você, peça ao seu contato na Cloud Humans para liberá-los na sua conta. :::
Sobre este artigo
Quando o cliente para de responder, o Modo agendado faz a ClaudIA perguntar se ele ainda precisa de ajuda e, sem resposta, encerra a conversa. Por padrão ela pergunta uma vez só. O follow-up de encerramento permite configurar várias tentativas antes de encerrar: quantas, de quanto em quanto tempo, com qual texto, e quanto tempo esperar depois da última.
Veja em vídeo
Como funciona
- O cliente fica sem responder pelos Minutos até a pergunta: a ClaudIA envia a 1ª tentativa.
- Sem resposta, a cada Minutos entre tentativas ela envia a próxima, até chegar ao número de Tentativas de follow-up.
- Sem resposta depois da última, a conversa é encerrada após os Minutos até encerrar após a última.
Se o cliente responder em qualquer momento, a contagem volta do zero. Se ele disser que o problema foi resolvido, a conversa segue o fluxo normal de resolução, sem esperar as tentativas que faltam.
Exemplo
- Minutos até a pergunta: 30
- Tentativas de follow-up: 3
- Minutos entre tentativas: 60
- Minutos até encerrar após a última: 60
| Momento | O que acontece |
|---|---|
| 30 min sem resposta | 1ª tentativa |
| 60 min depois da 1ª | 2ª tentativa |
| 60 min depois da 2ª | 3ª tentativa |
| 60 min depois da 3ª | Conversa encerrada |
Total sem resposta até encerrar: 30 + 60 + 60 + 60 = 210 minutos. A tela mostra essa conta logo abaixo dos campos.
:::warning A verificação roda a cada 5 minutos. Por isso cada tentativa e o encerramento podem acontecer até 5 minutos depois do horário exato configurado. :::
Passo a passo — Configurando
Em ClaudIA → Configurações → Ciclo de vida → Resolução Automática, no bloco Verificador de problema resolvido:
- Em Tentativas de follow-up, escolha de 2 a 5. Com 1, o comportamento é o padrão (uma pergunta só) e os demais campos não aparecem.
- Em Minutos entre tentativas, defina o tempo sem resposta entre uma tentativa e a próxima.
- Em Minutos até encerrar após a última, defina o tempo sem resposta depois da última tentativa até encerrar.
- Em Texto de cada tentativa, escreva a mensagem de cada tentativa, na ordem.
- Confira a linha do tempo mostrada na tela e clique em Salvar.
| Campo | Valores aceitos |
|---|---|
| Tentativas de follow-up | De 1 a 5 |
| Minutos entre tentativas | Múltiplo de 5 |
| Minutos até encerrar após a última | Múltiplo de 5 |
| Texto de cada tentativa | Nenhum texto pode ficar vazio |
Textos das tentativas
- Se houver menos textos que tentativas, o último texto se repete nas tentativas que sobram.
- Se nenhum texto for cadastrado, todas as tentativas usam a Pergunta de verificação.
- Uma sequência que costuma funcionar: começar com uma pergunta simples ("Ficou alguma dúvida?") e, na última, avisar que a conversa será encerrada.
O total precisa caber no tempo de encerramento
Os Minutos sem resposta do Encerramento automático são o tempo máximo que uma conversa fica aberta sem resposta do cliente. Todas as tentativas precisam acontecer dentro desse tempo:
Minutos até a pergunta + (Tentativas − 1) × Minutos entre tentativas + Minutos até encerrar após a última ≤ Minutos sem resposta
Por exemplo, num projeto com 210 Minutos sem resposta e 30 Minutos até a pergunta, sobram 180 minutos para dividir entre os intervalos e o encerramento. O exemplo acima (60 + 60 + 60) usa exatamente esses 180.
Se o total passar, a tela não salva e mostra:
O total da régua (X min) passa do tempo de resolução do projeto (Y min). Diminua as tentativas ou os minutos, ou aumente o tempo de resolução.
Perguntas frequentes
Como funciona com o Modo em tempo real ligado?
Com o Modo em tempo real, a ClaudIA pode perguntar na própria conversa se o problema foi resolvido, quando percebe que talvez tenha sido. Essa pergunta conta como a 1ª tentativa, e as tentativas agendadas começam pelo 2º texto da lista. Se a ClaudIA não fizer essa pergunta, a 1ª tentativa sai normalmente depois dos Minutos até a pergunta e usa o 1º texto.
Uso o Cloud Chat com resolução automática. Preciso ajustar algo?
Sim. Configure a resolução automática da sua conta no Cloud Chat com um tempo maior que o total do follow-up. Se for menor, o Cloud Chat encerra a conversa antes da última tentativa.
Como volto a ter uma pergunta só?
Volte Tentativas de follow-up para 1 e salve. A mudança vale na próxima verificação (em até 5 minutos). Os textos e tempos configurados ficam guardados, mas não são usados enquanto o valor for 1. Conversas que estavam no meio das tentativas não recebem novas perguntas e são encerradas pelo tempo normal de encerramento.
Observações
- Como funcionam os modos Agendado e Em tempo real: Como validar a resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido)
- Para configurar o encerramento automático: Como configurar o encerramento automático de tickets em N1 (Ticket Resolver)