Quando acontece
- Um ticket do HubSpot chegou ao seu time com o motivo de resolução "Error while sending message to Hubspot".
- O cliente final ficou sem resposta, ou continua escrevendo na fila, depois da primeira mensagem da ClaudIA.
- A conversa foi transferida antes de a ClaudIA terminar uma etapa do fluxo, como a coleta de dados.
Como funciona
Por que a mensagem não chega ao cliente?
O HubSpot marca a mensagem da ClaudIA como não entregue por alguns motivos:
- Sessão de 24 horas do WhatsApp (o mais comum): o HubSpot recusa a mensagem dizendo que a sessão expirou, às vezes mesmo quando o cliente acabou de escrever. Aparece o aviso "A mensagem não foi entregue porque a sessão de 24 horas do WhatsApp expirou". Reenviar pela integração não resolve, mas a mensagem enviada por uma agente pela tela do HubSpot é entregue normalmente.
- Instabilidade no envio pelo WhatsApp: erro temporário do HubSpot ou do provedor do WhatsApp.
- E-mail devolvido: no canal de e-mail, o endereço do cliente recusou a mensagem. Em geral é um endereço inexistente ou digitado errado.
- Número que não recebe mensagens no WhatsApp.
O que a ClaudIA faz nesse caso?
A cada poucos minutos, a ClaudIA confere no HubSpot se as mensagens que enviou foram entregues. Quando uma não foi, seja qual for o motivo, ela transfere a conversa para o atendimento humano com o motivo "Error while sending message to Hubspot". Assim o cliente não fica sem resposta.
O que a agente deve fazer?
- Abrir a conversa no HubSpot e ver o aviso na última mensagem da ClaudIA.
- No WhatsApp: retomar o atendimento pela tela do HubSpot a partir do ponto em que a ClaudIA parou. Por exemplo: refazer a pergunta de coleta de dados que não chegou ao cliente.
- No e-mail devolvido: confirmar o endereço de e-mail do cliente antes de responder. Reenviar para o mesmo endereço não vai funcionar.
O cliente não recebeu a última mensagem da ClaudIA. Não trate o ticket como já respondido.
Observações
- A ocorrência é pouco frequente, mas recorrente: vale orientar o time a reconhecer esse motivo de resolução.
- Não é problema de configuração do fluxo nem do prompt da ClaudIA. A resposta foi gerada corretamente, só não foi entregue.