O que são conteúdos N2 e por que devo analisá-los?
Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferências da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser em conteúdos N2, consulte a FAQ de Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia.
Este guia orienta como agir imediatamente nos conteúdos N2 que mais geram transferências, ajudando a reduzir o volume de tickets enviados para humano.
⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática.
🔎 Antes de começar
O objetivo desta análise não é apenas dizer se a transferência da ClaudIA estava “certa” ou “errada”. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado. Ao entrar em cada ticket, deve-se analisar:
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Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento.
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Se correto → reflita sobre como evoluir: transformar em N1, automatizar via Eddie, ajustar parte do conteúdo ou eliminar duplicidades.
Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias.
Importante aqui entrar em cada ticket e realizar a auditoria.
🎥 Assista o vídeo introdutório:
🚀 Por onde começar a análise?
Dentro do dashboard, na aba Conteúdo N2 usados, conforme imagem abaixo, você encontra tabelas que mostram quais conteúdos N2 estão transferindo mais tickets para agentes humanos. Essas tabelas ajudam a identificar rapidamente onde estão os maiores impactos na retenção.
Tabelas:
Tabela “Potencial de Ganho de Retenção por Conteúdo” → mostra os conteúdos N2 com maior percentual de transferências.
Importante analisar pela última semana completa (semana_-1). Para ordenar, clique em cima do nome semana_-1.
Tabela “Sobreposição N2 x Interactive” → mostra pares de conteúdos que compartilham termos relevantes.
Tabela “Erros de Seleção de Seções N2” → mostra conteúdos acionados de forma incorreta.
Não se preocupe se aparecer 'no results' na tabela. Significa apenas que o seu projeto não possui interação com o Eddie.
Tabela “Potencial de Ganho de Retenção por Tags” → mostra as tags N2 com maior percentual de transferências.
💡 Dica: Antes de clicar em qualquer ticket, observe quais conteúdos puxam mais transferências e quais grupos de temas têm maior impacto.
1. Hora de agir
A ideia aqui é não só olharmos a transferência da claudIA como correta ou como incorreta, mas sim, empoderar o ajuste de conteúdo ou acionar o Eddie para aumentarmos a retenção.
🔎 Agora siga as etapas obrigatórias:
1️⃣ Audite o acionamento do conteúdo N2 e avalie ajustes
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O conteúdo foi acionado de maneira incorreta (erro de seleção)?
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Caso sim: ajuste e adapte o conteúdo para funcionar da melhor forma, evitando frases genéricas ou que possam se confundir com temas que estão cadastrados como N1 ou INTERACTIVES.
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⚠️ Edite imediatamente para eliminar ambiguidades e alinhar com boas práticas.
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2️⃣ Converta o conteúdo, se possível 🔄
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O tema tratado poderia ser resolvido de forma padronizada pela ClaudIA?
- Caso sim: transforme o conteúdo N2 em conteúdo N1 nas configurações de conteúdos.
3️⃣ Automatize quando necessário 🤖
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A resposta ao cliente precisa ser consultada em algum banco de dados interno ou alguma informação precisa ser modificada?
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Caso sim: o melhor caminho é usar o Eddie para realizar essas ações sem realizar a transferência para um agente humano.
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Ainda está bloqueado para utilizar o Eddie? É possível ajustar parte do conteúdo? Ajuste o quanto antes.
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Caso ainda não saiba ou tenha dúvida sobre o Eddie, leia as FAQs específicas ou contate o suporte da Cloud Humans.
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4️⃣ Elimine duplicidades com INTERACTIVES ❌
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Na tabela “Sobreposição N2 × Interactive” você poderá identificar se há conteúdos N2 que podem sobrepor conteúdos configurados para acionar o Eddie.
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Isso pode ocorrer devido a algum descuido na hora de ativar os Eddies e não desativar seções que tratavam os temas como N2.
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Caso veja que os conteúdos tratem do mesmo tema, exclua o conteúdo N2.
✅ Resultado esperado: redução direta de transferências desnecessárias
Em resumo, as etapas são:
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Identificar os conteúdos N2 que mais transferem tickets.
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Foi acionado incorretamente? → Ajuste imediatamente.
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Poderia ser resolvido de forma padronizada (N1)? → Converta o conteúdo
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Precisa de automação? → use o Eddie.
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Não consegue usar o Eddie ainda? É possível ajustar parte deste conteúdo? → Converta
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Está duplicado com INTERACTIVES? → Elimine.
🔑 Importante: qualquer ajuste pode gerar aumento de retenção.
Caso ainda tenha dúvida de como realizar a auditoria, consulte a FAQ: Quais as melhores práticas pra fazer uma auditoria da ClaudIA?
✨ Resultado esperado
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Redução direta de transferências desnecessárias.
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Evitar que o mesmo tema exista em dois tipos de conteúdos diferentes.
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Ganho percentual de retenção
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Correção de padrões de erro e alinhamento com boas práticas.