Quando usar
- Você quer saber quando uma conversa é finalizada sozinha com a ClaudIA
- Você atende pelo Cloud Chat (conversa nativa) e quer saber se as regras mudam
- Um atendimento foi dado como resolvido pela ClaudIA e não fechou na hora
Resposta curta
As regras de encerramento da ClaudIA valem igual em conversa nativa e em conversa espelhada. Não existe regra de encerramento que seja desligada por a conversa ser nativa do Cloud Chat.
O que muda entre os dois casos é outra coisa: a resolução automática por inatividade do Cloud Chat, que age apenas em conversas nativas.
Nativa e espelhada: qual a diferença
- Nativa — a conversa nasce e vive no Cloud Chat (chat do site, WhatsApp, e-mail etc.)
- Espelhada — a conversa acontece em outro helpdesk e é espelhada no Cloud Chat para a ClaudIA atender; a cópia no Cloud Chat é somente leitura
As três formas de uma conversa fechar sozinha
1. O cliente confirma que resolveu (encerramento imediato)
Com o Verificador de problema resolvido no modo em tempo real, uma confirmação clara do cliente ("era isso mesmo, obrigado") encerra o atendimento na hora, sem esperar temporizador.
Vale em conversa nativa e em espelhada, igualmente.
2. O cliente para de responder (Encerramento automático da ClaudIA)
Se o cliente some, a ClaudIA aguarda o tempo configurado em Minutos sem resposta, contado a partir da última mensagem que ela enviou, e encerra o ticket em N1 com a mensagem de encerramento.
Vale em conversa nativa e em espelhada, igualmente.
Onde configurar: Configurações da ClaudIA > Ciclo de vida > Resolução Automática > Encerramento automático.
Esse encerramento só acontece se Encerramento automático ativo estiver ligado no projeto. Com ele desligado, a ClaudIA não fecha o ticket — mesmo tendo resolvido a dúvida.
3. Inatividade geral (resolução automática do Cloud Chat)
Independente da ClaudIA, o Cloud Chat resolve sozinho conversas paradas depois da última resposta do atendimento, pelo tempo definido em Configurações da Conta.
Esta é a única regra que distingue nativa de espelhada — e ela vale somente para conversas nativas. Conversas espelhadas são somente leitura no Cloud Chat e ficam de fora.
Não existe um prazo padrão de 48 horas. Esse tempo é o que a sua conta tiver configurado, em horas. Se o campo estiver em branco, o Cloud Chat não fecha nada por inatividade — e o encerramento depende só da ClaudIA.
Por que uma conversa "resolvida" pode não ter fechado na hora
- O Encerramento automático está desligado no projeto
- O Verificador de problema resolvido em tempo real está desligado, então só o temporizador age — e o tempo ainda não venceu
- O cliente deu uma resposta neutra ("ok", "valeu"), que não conta como confirmação de que resolveu
- As rotinas de encerramento rodam em ciclos de poucos minutos, então pode haver um pequeno atraso em relação ao tempo configurado