Configurações da ClaudIA — Transferência

Quando usar

Definir quando a ClaudIA passa o atendimento para um humano (N2).
Configurar detecção de frustração e disponibilidade humana (horários).
Ajustar a escalação de tickets sem resposta e o resumo enviado na transferência.
Dar à ClaudIA uma última tentativa de resolver antes de transferir, quando o cliente pede um atendente (retenção).

Como funciona

A seção Transferência define a decisão de passar para um humano e o contexto enviado junto. São os blocos abaixo.

Transferência N2 — Configurações principais

Limite de seções repetidas — quantas vezes a mesma seção pode aparecer num ticket antes de escalar para um humano.
Mensagem ao transferir — mensagem disparada quando qualquer lógica de transferência é acionada (limite de contagem, encaminhamento para humano, limite de seções repetidas ou limite de perguntas de clarificação).

Detecção de frustração

Habilitado — liga/desliga a detecção de frustração.
Limite de frustração — máximo de pontos de frustração permitidos antes de transferir.
Mensagem de transferência — texto enviado antes de transferir por frustração.

Disponibilidade humana

Humanos disponíveis — indica se há atendentes no momento. Pode ser alterado manualmente, mas os horários configurados são a referência padrão.
Horário de atendimento padrão — regras de horário (ex.: segunda a sexta, das 08:00 às 18:00), com opção de "dia todo" e de adicionar mais regras.
Datas especiais e feriados — exceções pontuais ao horário padrão.
Mensagem fora do horário — enviada quando a equipe está fora do expediente e o recurso está ativo.
Resolver como N1 fora do horário — fora do horário, encerra como N1 em vez de transferir para N2.

Transferência automática — Escalador de tickets não respondidos

Mensagem ao escalar — texto enviado ao escalar o ticket.
Tag — tag aplicada no escalonamento.

Retenção antes de transferir

Tenta resolver com a ClaudIA antes de transferir para um humano. Quando o cliente pede um atendente, em vez de transferir na hora a ClaudIA pode fazer uma tentativa de retenção — até esgotar o número de tentativas configurado.

Habilitar retenção na ClaudIA — liga/desliga a tentativa de retenção. Desativado (padrão), todo pedido de atendente é transferido direto.
Tentativas de retenção antes de transferir — quantas vezes a ClaudIA tenta reter o cliente com a mensagem de follow-up antes de transferir. Com 3, o cliente recebe 3 tentativas e é transferido no 4º pedido de atendimento humano — não importa quantas mensagens a conversa teve antes. Com 0 (ou vazio), transfere sempre direto.
Mensagem de follow-up — enviada na tentativa de retenção, antes de transferir. Serve de referência de conteúdo e tom de voz: por padrão a ClaudIA adapta o texto ao contexto da conversa em vez de repeti-lo literalmente. Limite de 1600 caracteres.
Enviar mensagem exatamente como escrita — quando ativado, a ClaudIA não redige o texto: envia a Mensagem de follow-up e a Mensagem ao transferir exatamente como você escreveu. Desativado (padrão), a ClaudIA adapta as duas ao contexto — o que faz a mesma configuração gerar variações a cada atendimento. Em projetos com tradução automática de saída, a mensagem ainda pode ser traduzida antes do envio.

Resumo da conversa

Prompt de resumo — instrução para gerar a nota interna enviada ao transferir para N2, ao escalar ou ao encerrar automaticamente em N1.

Observações

A mensagem ao transferir (bloco principal) cobre várias lógicas de transferência ao mesmo tempo — revise-a com cuidado.
A disponibilidade humana combina o toggle manual com as regras de horário: o toggle reflete o agora; os horários, o padrão recorrente.
A retenção só entra em ação em pedidos de atendimento humano; as demais lógicas de transferência (baixa confiança, frustração, seções repetidas) não passam por ela.
A contagem é de tentativas de retenção, não de mensagens da conversa: ela só sobe quando a ClaudIA de fato envia uma mensagem de follow-up. O contador vale para a conversa inteira e é zerado quando a conversa reinicia.
A retenção não roda enquanto a conversa está dentro de um Fluxo Controlado.
Se a identificação do pedido falhar por instabilidade momentânea, a ClaudIA segue o fluxo normal de atendimento em vez de transferir.
Com a retenção ativada e o limite maior que zero, a mensagem de follow-up é obrigatória — o CloudChat bloqueia o salvamento sem ela.