Configurações da ClaudIA — Transferência

Quando usar

• Definir quando a ClaudIA passa o atendimento para um humano (N2).

• Configurar detecção de frustração e disponibilidade humana (horários).

• Ajustar a escalação de tickets sem resposta e o resumo enviado na transferência.

• Dar à ClaudIA uma última tentativa de resolver antes de transferir, quando o cliente pede um atendente (retenção).

Como funciona

A seção Transferência define a decisão de passar para um humano e o contexto enviado junto. São os blocos abaixo.

Transferência N2 — Configurações principais

• Limite de seções repetidas — quantas vezes a mesma seção pode aparecer num ticket antes de escalar para um humano.

• Mensagem ao transferir — mensagem disparada quando qualquer lógica de transferência é acionada (limite de contagem, encaminhamento para humano, limite de seções repetidas ou limite de perguntas de clarificação).

Detecção de frustração

• Habilitado — liga/desliga a detecção de frustração.

• Limite de frustração — máximo de pontos de frustração permitidos antes de transferir.

• Mensagem de transferência — texto enviado antes de transferir por frustração.

Disponibilidade humana

• Humanos disponíveis — indica se há atendentes no momento. Pode ser alterado manualmente, mas os horários configurados são a referência padrão.

• Horário de atendimento padrão — regras de horário (ex.: segunda a sexta, das 08:00 às 18:00), com opção de "dia todo" e de adicionar mais regras.

• Datas especiais e feriados — exceções pontuais ao horário padrão.

• Mensagem fora do horário — enviada quando a equipe está fora do expediente e o recurso está ativo.

• Resolver como N1 fora do horário — fora do horário, encerra como N1 em vez de transferir para N2.

Transferência automática — Escalador de tickets não respondidos

• Mensagem ao escalar — texto enviado ao escalar o ticket.

• Tag — tag aplicada no escalonamento.

Retenção antes de transferir

Tenta resolver com a ClaudIA antes de transferir para um humano. Quando o cliente pede um atendente, em vez de transferir na hora a ClaudIA pode fazer uma tentativa de retenção — até esgotar o número de tentativas configurado.

• Habilitar retenção na ClaudIA — liga/desliga a tentativa de retenção. Desativado (padrão), todo pedido de atendente é transferido direto.

• Tentativas de retenção antes de transferir — quantas vezes a ClaudIA tenta reter o cliente com a mensagem de follow-up antes de transferir. Com 3, o cliente recebe 3 tentativas e é transferido no 4º pedido de atendimento humano — não importa quantas mensagens a conversa teve antes. Com 0 (ou vazio), transfere sempre direto.

• Mensagem de follow-up — enviada na tentativa de retenção, antes de transferir. Serve de referência de conteúdo e tom de voz: por padrão a ClaudIA adapta o texto ao contexto da conversa em vez de repeti-lo literalmente. Limite de 1600 caracteres.

• Enviar mensagem exatamente como escrita — quando ativado, a ClaudIA não redige o texto: envia a Mensagem de follow-up e a Mensagem ao transferir exatamente como você escreveu. Desativado (padrão), a ClaudIA adapta as duas ao contexto — o que faz a mesma configuração gerar variações a cada atendimento. Em projetos com tradução automática de saída, a mensagem ainda pode ser traduzida antes do envio.

Resumo da conversa

• Prompt de resumo — instrução para gerar a nota interna enviada ao transferir para N2, ao escalar ou ao encerrar automaticamente em N1.

Por que a ClaudIA não transferiu no primeiro pedido de atendente?

Com a Retenção antes de transferir ligada, a transferência só sai no pedido seguinte ao número de tentativas configurado. Com 1 tentativa, o cliente é transferido no 2º pedido; com 2, no 3º.

• Vale para qualquer assunto e para qualquer pedido, inclusive quando o cliente pede um especialista já na primeira mensagem. A retenção é um contador por conversa: ela não avalia o assunto antes de decidir

• Pedidos indiretos também contam, como "quero um Meet", "alguém pode me atender?" ou "mandei o formulário só para ser atendido"

• A contagem recomeça quando a conversa é encerrada (por exemplo, por inatividade). Se o cliente volta em outro dia, o primeiro pedido dele é tratado de novo como tentativa de retenção

• O limite de frustração tem prioridade: quando a soma de frustração chega ao limite, a ClaudIA transfere na hora, sem passar pela retenção. O valor mínimo do limite é 4 e não dá para baixar mais que isso

Como fazer o cliente chegar mais rápido ao time

Quanto menores os valores, mais rápido o cliente chega ao time humano e menor a parte dos atendimentos que a ClaudIA resolve sozinha. Ajuste e acompanhe a fila nos dias seguintes.

Qual mensagem o cliente recebeu na transferência?

Quando o cliente recebe uma frase que não está em nenhum conteúdo da base (por exemplo, "em até 24h te ajudaremos" ou um aviso de feriado), ela quase sempre vem de uma das mensagens fixas do projeto. Cada situação usa um campo diferente:

Atalho: na busca do topo das Configurações ("Buscar qualquer ajuste…"), digite o nome do campo.

Observações

• A mensagem ao transferir (bloco principal) cobre várias lógicas de transferência ao mesmo tempo — revise-a com cuidado.

• A disponibilidade humana combina o toggle manual com as regras de horário: o toggle reflete o agora; os horários, o padrão recorrente.

• A retenção só entra em ação em pedidos de atendimento humano; as demais lógicas de transferência (baixa confiança, frustração, seções repetidas) não passam por ela.

• A contagem é de tentativas de retenção, não de mensagens da conversa: ela só sobe quando a ClaudIA de fato envia uma mensagem de follow-up. O contador vale para a conversa inteira e é zerado quando a conversa reinicia.

• A retenção não roda enquanto a conversa está dentro de um Fluxo Controlado.

• Se a identificação do pedido falhar por instabilidade momentânea, a ClaudIA segue o fluxo normal de atendimento em vez de transferir.

• Com a retenção ativada e o limite maior que zero, a mensagem de follow-up é obrigatória — o CloudChat bloqueia o salvamento sem ela.