Configuração de tags padrão

Entenda como a Claudia atribui tags aos tickets quando não identifica um assunto específico na conversa — e como você pode controlar esse comportamento.

Antes de ler aqui, leia esse documento sobre Como Tagger funciona

O que é a configuração de tags padrão?

Toda conversa encerrada na Claudia gera um ticket no seu sistema de atendimento. Para que esse ticket seja roteado corretamente — enviado para a fila certa, aparecendo nos relatórios da equipe correta — ele precisa ter uma tag.

Normalmente, a Claudia identifica o assunto da conversa e aplica a tag da seção de conhecimento correspondente. Mas quando não consegue identificar nenhuma seção relevante, a configuração de tags padrão determina o que acontece a seguir.

Quais são os dois modos disponíveis?

Tag padrão ativada

Quando a Claudia não reconhece o assunto, ela aplica imediatamente as tags que você configurou: uma para atendimentos resolvidos pelo bot (N1) e outra para atendimentos transferidos para humanos (N2). Geralmente é configurado como NO_TAG

Tag padrão desativada

Antes de aplicar qualquer tag, a Claudia tenta encontrar a melhor categoria usando inteligência artificial: resume a conversa, busca a seção mais próxima por similaridade e aplica a tag correspondente. Se não encontrar nada, usa NO_TAG.

| Aspecto | Tag padrão ativada | Tag padrão desativada |

|---|---|---|

| Previsibilidade | Alta — sempre aplica a mesma tag | Variável — depende da conversa |

| Velocidade | Imediata | Processamento adicional por IA |

| Precisão da tag | Fixa, independente do contexto | Potencialmente mais precisa |

Onde fica essa configuração no painel?

Acesse as configurações do seu projeto e localize a seção Tags. A opção "Tag padrão quando não forem encontradas seções utilizadas" controla esse comportamento. Abaixo dela, você pode definir as tags N1 e N2 que serão aplicadas quando a opção estiver ativada.

Quais são os riscos de deixar a tag padrão desativada?

⚠️ Quando desativada, a Claudia tenta adivinhar a melhor tag por similaridade — o que pode gerar tags inconsistentes, especialmente em conversas curtas ou fora do escopo da base de conhecimento.

Outros pontos de atenção:

Roteamento incorreto: uma tag errada pode direcionar o ticket para a fila ou equipe errada, impactando o tempo de resposta e a experiência do cliente.

Tag genérica NO_TAG: se a busca inteligente não encontrar nenhuma seção relevante, o ticket recebe essa tag — que geralmente não tem roteamento específico configurado, podendo fazer o ticket se perder nas filas.

Relatórios menos previsíveis: tags variáveis dificultam análises e métricas baseadas em categorização.

Qual modo é recomendado para o meu caso?

| Cenário | Recomendação |

| Você quer controle total sobre a categorização dos tickets: Ativar e configurar as tags N1 e N2 desejadas |

| Sua base de conhecimento ainda está em estruturação: Ativar para evitar tags inconsistentes durante o período de ajuste |

| Você quer que o sistema tente categorizar automaticamente mesmo sem seção identificada: Desativar, mas esteja ciente dos riscos de roteamento incorreto |

Posso alterar essa configuração a qualquer momento?

Sim. A alteração entra em vigor imediatamente para novas conversas. Atendimentos já encerrados ou em andamento não são afetados retroativamente.

Em caso de dúvidas sobre qual configuração faz mais sentido para o seu cenário, entre em contato com o time de suporte.