Quando usar
- Você quer entender por que um conteúdo seu foi ou não aproveitado numa conversa
- Você quer saber quem responde o cliente: um fluxo, um agente ou a sua base de conhecimento
- Você precisa entender o efeito das configurações do projeto no encaminhamento
- Um conteúdo bom existe na base, mas a ClaudIA não chegou até ele
Pré-requisitos
- Acesso ao Painel da ClaudIA do projeto
Sobre este artigo
Nem toda mensagem do cliente chega aos seus conteúdos. Antes disso, a conversa passa por uma sequência de verificações que decide quem vai atender. Este artigo explica esse caminho inteiro.
Para escrever e manter os conteúdos, veja o artigo complementar: Guia completo de conteúdos da ClaudIA.
O caminho completo
A ordem importa. Cada verificação só acontece se a anterior não desviou a conversa. Uma verificação que desvia encerra o caminho ali — as seguintes nem chegam a ser avaliadas.
Como a conversa começa
A primeira mensagem é um caso à parte: o projeto pode estar configurado para começar de três formas diferentes.
| Configuração de início | O que acontece na primeira mensagem |
|---|---|
| Sem configuração de início | A primeira mensagem segue o mesmo caminho de todas as outras. É o comportamento padrão, e o mais comum. |
| Início pelo fluxo | Toda conversa começa por um fluxo definido — boas-vindas, triagem, identificação do cliente. Só depois que esse fluxo termina o resto do caminho entra em cena. |
| Início pelo agente | A primeira mensagem vai direto para o agente de dúvidas, sem passar pelo Judge. O caminho de entrada já está definido, então não há o que rotear. |
Da segunda mensagem em diante, todas seguem a mesma sequência de verificações.
A conversa está no meio de um fluxo?
Um fluxo é um roteiro de vários passos: ele faz uma pergunta, espera a resposta do cliente, faz a próxima. Entre um passo e outro, a conversa fica no meio do fluxo — e é exatamente isso que essa verificação pergunta.
De onde vem um fluxo em andamento
| Origem | Quando acontece |
|---|---|
| Configuração de início | O projeto está configurado para começar toda conversa por um fluxo |
| Um conteúdo de fluxo controlado | A ClaudIA usou um conteúdo desse tipo — e cada um deles aponta para o fluxo que você determinou ao cadastrá-lo |
| Um agente | O agente decidiu acionar um fluxo para resolver o caso |
A segunda linha é a que mais interessa a quem escreve conteúdo: é o seu conteúdo de fluxo controlado que cria o "fluxo em andamento" da mensagem seguinte.
Enquanto o fluxo não termina, ele manda na conversa. Nenhuma das verificações seguintes acontece — nem o Judge, nem a busca nos conteúdos. É o que garante que um processo de vários passos não seja interrompido no meio por uma resposta automática.
O cliente pediu um atendente?
Esse pedido não leva sempre ao mesmo lugar — o projeto define o que acontece.
| Configuração | O que a ClaudIA faz |
|---|---|
| Transbordo direto | Transfere na hora, sem tentar resolver |
| Tentativa de retenção | Antes de transferir, responde oferecendo ajuda — se o cliente aceitar, a conversa continua com a ClaudIA |
| Limite de tentativas | Depois de um número definido de tentativas de retenção, transfere de qualquer forma |
A retenção depende de conteúdo bom. Quando a ClaudIA tenta reter, ela precisa mostrar que consegue resolver — e é a sua base de conhecimento que sustenta isso. Base fraca transforma a tentativa de retenção em apenas um atraso na transferência, o que piora a experiência em vez de melhorar.
Durante um fluxo, esse pedido não é detectado. Se o cliente pedir um atendente no meio de um fluxo, a ClaudIA não avalia esse pedido — o fluxo continua no comando. Quem pode transferir ali é o próprio fluxo, pelos passos que ele tem. Por isso vale prever a saída para atendente dentro dos fluxos mais longos.
O projeto tem agentes ligados?
Se o projeto não tem agentes, o caminho termina aqui: toda mensagem vai para a busca nos conteúdos. É o comportamento padrão.
Se tem, entra em cena o Judge.
O que é o Judge
O Judge lê cada mensagem e decide quem deve atender: um dos agentes disponíveis, ou a busca nos conteúdos.
Ele só escolhe entre os agentes que existem naquele projeto, e a pergunta que ele faz é se algum deles resolve a demanda daquele cliente. Se nenhum resolve — ou se ele erra e indica um agente que não existe — a conversa vai para os conteúdos.
Quando o Judge nem é consultado
Em duas situações a decisão já foi tomada antes, e a mensagem vai direto para o agente:
| Situação | Exemplo |
|---|---|
| O Judge está desligado no projeto | Uma operação em que quase tudo é ação em sistema — segunda via de boleto, status de pedido, atualização de cadastro. Como toda demanda vai acabar num agente, não se gasta uma decisão de roteamento a cada mensagem. |
| Um fluxo acabou de devolver a conversa | O projeto atende pelo agente, mas usa um fluxo de identificação na entrada. O cliente manda "oi", o fluxo pede o CPF, valida e devolve a conversa — a mensagem seguinte vai direto para o agente, porque quem atende já estava definido. |
São configurações pouco comuns. Na maior parte dos projetos com agentes ligados, toda mensagem passa pelo Judge.
Os três destinos
| Destino | O que é |
|---|---|
| Fluxo | Um roteiro pré-definido, com passos fixos. Enquanto ele está rodando, nada mais assume a conversa. |
| Agente | Um especialista que decide o que fazer a partir das ferramentas que tem à disposição e das instruções que recebeu — consultar sistemas, acionar fluxos, executar ações. O Supervisor escolhe qual agente atende cada caso. |
| Conteúdo | A busca na sua base de conhecimento. É o caminho padrão e também o de retorno — sempre que não há agente que resolva, a conversa volta para cá. |
Na dúvida, o sistema sempre prefere os conteúdos. Se o Judge não encontra um agente adequado para a demanda, se erra, ou se falha, a conversa volta para a base de conhecimento. É por isso que a qualidade dos seus conteúdos continua sendo a base do atendimento mesmo em projetos com agentes.
Agente e conteúdo são coisas diferentes. O agente resolve com ferramentas e instruções — ele não consulta a sua base de conhecimento. É o conteúdo que responde toda vez que a demanda não é caso de agente, o que na prática é a maior parte das dúvidas.
Quando chega no conteúdo, o tipo define o desfecho
Depois que a conversa chega na busca, o tipo do conteúdo encontrado decide o que acontece a seguir:
| Tipo | O que acontece |
|---|---|
| N1 | A resposta é enviada e o atendimento continua com a ClaudIA |
| N2 | A resposta é enviada e o atendimento é transferido para um atendente |
| Fluxo controlado | Aciona o fluxo determinado para aquele conteúdo — e a conversa passa a estar "no meio de um fluxo" |
N1 não significa "encerra o atendimento". Significa que a ClaudIA segue no comando da conversa.
Resumo das configurações que mudam o caminho
| Configuração | Efeito no encaminhamento |
|---|---|
| Sem configuração de início | A primeira mensagem segue o caminho das demais. Padrão. |
| Início pelo fluxo | Toda conversa começa por um fluxo definido |
| Início pelo agente | A primeira mensagem vai direto para o agente de dúvidas |
| Agentes desligados | Toda mensagem vai para os conteúdos. Padrão. |
| Agentes ligados | O Judge passa a avaliar cada mensagem e decide entre agente e conteúdo |
| Judge desligado | Toda mensagem vai direto para os agentes, sem avaliação prévia |
| Transbordo direto | Pedido de atendente transfere na hora |
| Tentativa de retenção | Pedido de atendente recebe uma oferta de ajuda antes |
| Limite de tentativas | Após N tentativas de retenção, transfere de qualquer forma |
Na dúvida sobre qual é a configuração do seu projeto, confirme com seu time na Cloud Humans.
Observações
- Para escrever e manter os conteúdos: Guia completo de conteúdos da ClaudIA
- Sobre os agentes e o Supervisor: O que são Agentes Especialistas e como o Supervisor decide quem responde
- Sobre a classificação do atendimento: Como um atendimento é classificado como N1 ou N2
- Sobre a validação de conteúdo ambíguo: Como funciona o Classificador e Esclarecedor