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Transferência Automática para N2 via ClaudIA no Intercom

Última atualização em Sep 12, 2025

1. O que é a integração Intercom + ClaudIA para transferência ao N2?

Essa integração permite que mensagens ou tickets recebidos pelo Intercom sejam processados pela ClaudIA, que decide automaticamente quando escalar um atendimento para o Nível 2 (N2). A ClaudIA pode tratar parte do atendimento, mas, em certos casos, transfere para o grupo de especialistas (N2), garantindo um atendimento especializado.

2. Quando a ClaudIA transfere um ticket para N2 no Intercom?

A transferência acontece quando:

  • A ClaudIA identifica que a mensagem ou o contexto exige um nível de especialização maior.

  • Há baixa confiança na resposta automática ou na capacidade de ClaudIA resolver.

  • O cliente envia uma tag ou sinalização específica solicitando que o atendimento vá a um grupo específico.

  • O fluxo de conversas ou regras internas (mensagens, tipo de canal, etc.) ativam o encaminhamento para N2.

3. Como configurar a Intercom para que a ClaudIA possa funcionar e fazer transferências

Para que a transferência para N2 via ClaudIA funcione no Intercom, é necessário configurar adequadamente a integração. Os passos principais são:

  1. Criar um grupo (Inbox/Team) exclusivo para ClaudIA

    • No Intercom: Configurações → Inbox → Inboxes da equipe → Nova Inbox da equipe

    • Crie um grupo, por exemplo “Cloud Humans”, e adicione o usuário da ClaudIA.

    • Esse grupo será usado para atribuição (manual ou automática) das conversas iniciais para ClaudIA.

  2. Obter token de acesso no Intercom

    • Em Integrações → Developer Hub → Novo App, crie um aplicativo (ex: “Cloud Humans”).

    • Gere e copie o token de acesso.

  3. Configurar o token no painel da ClaudIA / Hub

    • No painel de integração da ClaudIA, cole o token no campo correspondente.

    • Verifique se o usuário associado ao token é realmente o usuário da ClaudIA. Se não for, crie o token enquanto estiver logado com a conta que a ClaudIA usa.

  4. Definir os grupos

    • No painel da ClaudIA, localize a tabela “Grupos”.

    • Encontre o grupo criado no Intercom para a ClaudIA, copie seu ID e cole no campo “Grupo da ClaudIA”.

    • Também defina o grupo de Identificador N2, ou seja, para onde ClaudIA vai enviar atendimentos escalados.

  5. Criar ações no Intercom

    • Em Integrações → Ações, criar uma nova ação.

    • Em “Utilização” escolha “Fluxos de trabalho e helpdesk”.

    • Configurar como método POST a ação de webhook fornecida pelo painel da ClaudIA / Hub.

    • Testar a resposta para garantir que a ação está ativa.

  6. Criar um Workflow (Fluxo de trabalho) no Intercom

    • Acesse AI e Automação → Fluxos de trabalho → Novo Fluxo de trabalho.

    • Criar do zero ou adaptar um existente.

    • Configurar gatilhos: quando o cliente enviar mensagem (chat ou email), escolher canais aplicáveis, selecionar grupo “Cloud Humans” (ou seja, ClaudIA) para atribuição.

    • No fluxo de trabalho, adicionar a ação personalizada “Cloud Humans Message Forwarding” (ou equivalente) para encaminhar mensagens à ClaudIA.

    • Se a ação falhar (“fallback”), configurar uma ação alternativa, como adicionar comentário “Cloud Humans Webhook Called Failed”.

  7. Testar tudo

    • Após configuração, enviar mensagens de teste para confirmar que:
      a) conversas ficam atribuídas para ClaudIA;
      b) ClaudIA atua conforme esperado;
      c) quando necessário, ticket é encaminhado para grupo N2.

4. Como funciona a transferência para N2 via ClaudIA no Intercom após configuração

Depois de configurar:

  • Conversas ou tickets entrantes são atribuídos ao grupo da ClaudIA.

  • ClaudIA avalia os critérios (mensagem, tipo de conteúdo, tag solicitada pelo cliente, etc.).

  • Se for decidido escalamento, ClaudIA usa o grupo N2 configurado como destino para transferência.

  • O fluxo de trabalho e ação personalizada que você configurou garantem que o ticket vá para o grupo correto.

  • Caso haja falha no acionamento do webhook ou da ação, o sistema registra um comentário de erro (“webhook called failed”) para permitir diagnóstico.

5. Benefícios dessa integração

  • Centralização: tudo passa pelo Intercom, com integração limpa para ClaudIA.

  • Automação: reduz resposta manual inicial, acelera o atendimento.

  • Consistência: mensagens encaminhadas de forma padronizada, com fallback em caso de erros.

  • Controle: você define quais grupos fazem parte do fluxo (ClaudIA, N2), podendo monitorar e ajustar.

6. Recomendações para monitorar e manter o processo

  • Verificar logs ou comentários de fallback (quando webhook falhar) para resolver problemas de ação.

  • Auditar tickets transferidos para N2 para garantir que a ClaudIA está escalando corretamente.

  • Manter os grupos no Intercom atualizados (grupo ClaudIA, grupo N2).

  • Revisar periodicamente se as tags usadas pelos clientes estão inclusas nas regras que ClaudIA reconhece e se elas estão configuradas no banco.

  • Testar modificações no fluxo após qualquer alteração de configuração.

    Guia passo a passo da Integração :
    https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1740227413-intercom-guia-passo-a-passo-da-integracao