Quando usar
- Você quer saber quantos atendimentos passaram por cada fluxo e como eles terminaram
- Você quer descobrir em qual etapa o cliente desiste
- Você quer comparar satisfação e taxa de erro entre os fluxos
- Você quer decidir qual fluxo manter, ajustar ou desligar
Pré-requisitos
- Conta com a ClaudIA habilitada
- Perfil de administrador ou usuário com permissão de relatórios
- Pelo menos um Fluxo Controlado em operação — sem fluxo, o relatório abre vazio
Sobre este artigo
O relatório de Fluxos Controlados fica em Relatório → ClaudIA → Fluxos Controlados e mostra o desempenho de cada fluxo: volume, desfecho, caminho percorrido, onde o cliente para de responder e a comparação entre fluxos.
Ele é diferente do dashboard de métricas da ClaudIA: aquele parte da conversa, este parte do disparo do fluxo. Uma conversa pode acionar mais de um fluxo, e um disparo pode não virar conversa nenhuma.
Como funciona
Os filtros
No topo da tela: Data (padrão: últimos 30 dias), Fluxo (aceita mais de um) e Agrupar por período (dia, semana ou mês — vale para o gráfico de evolução).
O gráfico Caminho do atendimento tem um filtro próprio, logo acima dele: Fluxo (caminho). Esse aceita um fluxo por vez, porque o desenho do caminho só faz sentido para um fluxo. Se você não escolher nenhum, ele já abre no fluxo de maior volume da sua conta.
Disparo não é a mesma coisa que atendimento iniciado
Essa é a distinção mais importante do relatório.
Toda vez que um fluxo é acionado fica registrado um disparo. Mas em boa parte dos disparos o cliente nunca responde — a conversa acaba ali. Esses casos aparecem como "Não iniciou".
Na média das contas, "Não iniciou" é a maior fatia dos disparos. Por isso os cartões do topo e as comparações entre fluxos contam atendimentos iniciados, não disparos.
Na prática:
- a tabela Resumo por fluxo traz as duas colunas lado a lado — é normal a de disparos ser bem maior que a de iniciados;
- percentual calculado sobre disparo fica artificialmente baixo. Compare sempre com o denominador certo.
Volume
| Bloco | O que responde |
|---|---|
| Iniciados | Atendimentos em que o cliente realmente começou a interagir |
| Completos | Atendimentos que o cliente iniciou e o fluxo concluiu com sucesso |
| Abandonos | O cliente parou de responder e o ticket foi encerrado sem passar para um humano |
| Transferidos | Atendimentos que foram para um agente humano |
Qualidade
| Bloco | O que responde |
|---|---|
| CSAT médio | Nota média de satisfação de quem respondeu à pesquisa |
| SLA 1ª resposta | Tempo médio, em minutos, até a primeira resposta |
| SLA resolução | Tempo médio, em minutos, até o atendimento ser resolvido |
| Recontatos (24h) | Clientes que voltaram a abrir conversa em até 24 horas |
Os quatro indicadores de qualidade consideram o atendimento inteiro, não só o trecho que passou pelo fluxo. Se o cliente foi transferido para um humano, o tempo e a nota daquele atendimento humano entram na conta.
Evolução no tempo
| Bloco | O que responde |
|---|---|
| Evolução de uso | Iniciados, Completos e Abandonos ao longo do tempo. Use "Agrupar por período" para trocar entre dia, semana e mês |
| Retenção por fluxo ao longo do tempo | Percentual de atendimentos que cada fluxo resolveu sem escalar para o N2 humano, período a período. Considera apenas atendimentos que o cliente iniciou |
Comparação entre fluxos
| Bloco | O que responde |
|---|---|
| Desfecho por fluxo | Como cada disparo terminou, em proporção. É aqui que aparece a fatia "Não iniciou" |
| CSAT médio por fluxo | Nota de 1 a 5 por fluxo, de quem respondeu à pesquisa |
| % com erro por fluxo | Percentual dos atendimentos iniciados em que houve alguma falha no fluxo |
| Handover para humano após erro | Atendimentos que foram para um humano e tiveram alguma falha |
Caminho do atendimento
| Bloco | O que responde |
|---|---|
| Caminho do atendimento | Cada faixa é a quantidade de atendimentos que saiu de uma etapa e entrou na próxima. Escolha um fluxo no filtro acima do gráfico |
Para o desenho ficar legível, trechos em que o atendimento só segue em frente — sem nenhuma bifurcação — aparecem resumidos em uma única faixa, do início ao fim do trecho. Os volumes continuam corretos: o que some são as etapas intermediárias que não decidiam nada.
Detalhamento
Todas as tabelas desta seção podem ser exportadas.
| Bloco | O que responde |
|---|---|
| Resumo por fluxo | Contagens por fluxo no período, com disparos e iniciados lado a lado |
| Detalhe por output (bloco de finalização) | Onde cada atendimento parou dentro do fluxo, com volume, satisfação e tempos |
| Abandono por etapa | Em qual bloco de finalização o cliente parou de responder — aponta onde o fluxo perde o cliente |
| Erros por fluxo | Quantidade de atendimentos com alguma falha no fluxo |
Perguntas frequentes
"Não iniciou" está enorme. O fluxo está quebrado?
Provavelmente não. "Não iniciou" quer dizer que o fluxo foi acionado e o cliente não respondeu — é o comportamento normal de disparo ativo e de conversa que o cliente abandona antes de interagir. O que vale olhar é a proporção entre os iniciados: Completos, Abandonos e Transferidos.
O "% com erro" está alto. Meu fluxo está falhando?
Nem toda falha impede o atendimento. Muitas são leves — uma chamada que precisou de nova tentativa, um campo que voltou vazio — e o cliente sequer percebe. Use a tabela Erros por fluxo para ver o volume real e o bloco Handover para humano após erro para saber se a falha está custando transferência.
"Handover após erro" quer dizer que o erro causou a transferência?
Não. Ele mostra atendimentos em que as duas coisas aconteceram — houve uma falha e houve transferência. É um indício de onde investigar, não uma relação de causa.
O CSAT aqui é da ClaudIA ou do atendimento todo?
Do atendimento todo. A pesquisa é respondida no fim da conversa, e a conversa pode ter passado por fluxo, ClaudIA e atendente humano. Para separar, use o relatório de CSAT do Cloud Chat.
Por que os números não batem com o dashboard de métricas da ClaudIA?
Os dois olham recortes diferentes: o dashboard de métricas parte da conversa, este relatório parte do disparo do fluxo.
Posso exportar os dados?
Sim. Os blocos da seção Detalhamento são tabelas e podem ser baixadas.
Observações
- Para entender o conceito por trás dos fluxos, veja O que é o Fluxo Controlado
- Para as métricas gerais da ClaudIA, veja Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA
- Para montar um recorte próprio dos dados, veja Como usar o Construtor de Relatórios