A funcionalidade de classificação e esclarecimento funciona após a segmentação de conteúdo por tópicos, trazendo o contexto completo do conteúdo relacionado e incluindo toda a conversa:

![Imagem mostrando conteúdo classificado]

Para que serve?

Essa funcionalidade foi desenvolvida para tornar o atendimento ao cliente mais inteligente e eficiente, evitando que a Claudia escolha sessões incorretas devido à similaridade e ambiguidade entre elas.

Exemplos:

• Pagamento na plataforma vs. Módulo de pagamento

• Múltiplos tipos de produtos que são diferentes, mas considerados do mesmo tipo

Para quem é recomendado?

Em nossos testes, observamos um aumento de (p.p. = pontos percentuais, diferença absoluta entre percentuais):

• Cerca de 50% dos projetos: Melhores projetos com Clarificador: +3 a 7% de retenção, +3 a 8% de CSAT e +3 a 10% de sentimento do cliente (avaliado por IA)

• Cerca de 40% dos projetos: Projetos com pouca distinção: -2% a +1% de retenção, CSAT estável entre -2% a +2%, e sentimento do cliente entre -1% a +7%

• Cerca de 10% dos projetos: -1% a -5% de retenção, -3% a -7% de CSAT, e sentimento do cliente entre -7% a +1%

Isso ocorre porque o funcionalidade de Esclarecedor possui maior valor na "desambiguização" de conteúdos similares, especialmente quando os conteúdos são mais complexos ou apresentam maior risco de confusão.

Portanto, a eficácia de um bom esclarecedor depende de quão bem estruturado está o IDS (Sistema de Diálogo Inteligente).

Como funciona?

Após a segmentação de conteúdo por tópicos, o esclarecedor atua para identificar um dos três cenários possíveis. Ele recebe o conteúdo que normalmente iria direto para a Claudia e "organiza" o conteúdo recebido, entendendo se o conteúdo é suficiente e único:

1. Nenhum conteúdo válido - Conteúdo insuficiente:
   Quando a pergunta está clara, mas não há conteúdo para formular uma resposta. Nesse caso, a Claudia fará uma pergunta mais genérica, pedindo ao cliente que reformule sua resposta.

2. Prompt básico - Apenas 1 conteúdo suficiente ou possível de combinar conteúdos com alta confiança:
   Quando há exatamente uma seção útil para responder à pergunta do cliente. Nesse caso, a Claudia irá gerar a resposta diretamente para o cliente, como faz normalmente.

3. Esclarecimento com conteúdo - Mais de 1 conteúdo suficiente para responder ou contém conteúdo selecionado indicando necessidade de esclarecer antes de responder:
   Este é o cenário preferido quando o modelo tem dúvidas e sempre é ativado quando existem mais de um conteúdo possível para gerar a resposta. Nesse caso, a Claudia gerará uma pergunta de esclarecimento, mas mais direcionada ao contexto específico do cliente.

Como configurar?

Atualmente, essa funcionalidade não pode ser ativada diretamente pelo hub. Para habilitá-la, entre em contato conosco para que a configuração possa ser ativada para você. Quando ativada, dois campos podem ser configurados:

1. Número de esclarecimentos com conteúdo:
   Define quantas vezes o classificador pode solicitar esclarecimento, mesmo quando uma seção relevante é identificada.

2. Número de esclarecimentos sem conteúdo:
   Define quantas vezes o classificador pode tentar obter mais informações, quando não há seções no IDS que possam responder à pergunta.

![Imagem mostrando configurações]

Essa funcionalidade substitui a Pergunta do Iluminismo. Ou seja, ela não pode ser ativada ao mesmo tempo que a Pergunta do Iluminismo.

Comportamentos mapeados:

• Não recomendamos aumentar o número de esclarecimentos acima de 3, pois são mensagens com pouca personalização. Pode causar a sensação de estar falando com um agente não inteligente.

• Se houver uma sessão no IDS indicando a necessidade de esclarecer, o Clarificador escolherá executá-lo.

• A busca semântica ainda não está otimizada para situações de esclarecimento; portanto, em alguns casos, o conteúdo pode ser recuperado ao olhar o histórico de mensagens, mas mensagens fragmentadas do cliente podem acionar esclarecimentos de forma menos otimizada para a experiência do cliente.

• O esclarecedor de conteúdo não compartilha informações junto com o esclarecimento, mas realiza investigação contextual com perguntas relevantes baseadas no conteúdo.

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