Quando usar
- Você quer entender se a ClaudIA valida ambiguidade antes de responder
- Você está vendo respostas erradas por similaridade entre conteúdos parecidos
- Você quer saber se a feature é recomendada para o seu caso
Pré-requisitos
- Acesso ao canal oficial Cloud Humans (feature ativada pelo time)
- (Recomendado) Conteúdo da IDS estruturado em tópicos
Sobre este artigo
A funcionalidade de Classificação e Esclarecimento funciona após a segmentação de conteúdo por tópicos, trazendo contexto completo do conteúdo relacionado + a conversa toda.
Para que serve
Tornar o atendimento mais inteligente e eficiente, evitando que a ClaudIA escolha sessões incorretas devido à similaridade e ambiguidade.
Exemplos:
-
Pagamento na plataforma vs. Módulo de pagamento
-
Múltiplos tipos de produtos diferentes mas considerados do mesmo tipo
Para quem é recomendado
Em testes, observamos:
| Perfil de projeto | % | Impacto |
|---|---|---|
| Melhores | ~50% | Retenção +3 a 7 p.p. · CSAT +3 a 8 p.p. · sentimento +3 a 10 p.p. |
| Pouca distinção | ~40% | Retenção -2% a +1% · CSAT estável · sentimento -1% a +7% |
| Pior caso | ~10% | Retenção -1% a -5% · CSAT -3% a -7% · sentimento -7% a +1% |
A eficácia do Esclarecedor depende de quão bem estruturada está a IDS.
Como funciona
Após a segmentação por tópicos, a ClaudIA passa por um classificador adicional que valida se o conteúdo recuperado é inequivocamente o correto — caso haja ambiguidade, ela pede esclarecimento ao cliente antes de responder.
Observações
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Para segmentação de conteúdo: Como segmentar conteúdo da ClaudIA por tópico
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Para a feature anterior (Enlightment Question): Como configurar a contagem de clarificações (Enlightment Question)
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Para boas práticas que aumentam eficácia do Clarificador: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos