Quando usar
- Você quer que a ClaudIA reaja a certas palavras que o cliente escreve
- Você quer definir termos que a ClaudIA deve usar ou evitar nas respostas
- Você procurou uma tela de "palavras-chave" e não encontrou
Resposta curta
A ClaudIA não tem uma tela de palavras-chave. Ela decide o que responder por interpretação da conversa e por busca semântica nos conteúdos, não por lista de termos.
O que existe são quatro recursos diferentes, que costumam ser o que a pessoa procura quando pede "palavras-chave". Escolha pelo objetivo:
| Você quer... | Use |
|---|---|
| Disparar uma ação quando o cliente escrever certas palavras | Automações do Cloud Chat |
| Definir termos que a ClaudIA deve usar ou evitar | Módulo Estilo e tom de voz |
| Transferir quando a ClaudIA disser que vai transferir | Detectar pedido de transferência |
| Tratar o pedido explícito de "quero falar com humano" | Retenção antes de transferir |
1. Palavras que disparam uma ação (Automações do Cloud Chat)
Este é o único lugar com palavras-chave literais no produto.
- No Cloud Chat, acesse Configurações > Automações e clique em Adicionar Regra de Automação.
- Em Evento, escolha Mensagem Criada.
- Em Condições, escolha o atributo Conteúdo da mensagem.
- Escolha o operador Contém (ou Não contém).
- Digite os termos separados por vírgula — a regra dispara se a mensagem contiver qualquer um deles.
- Em Ações, escolha o que deve acontecer: atribuir equipe, atribuir agente, adicionar ou remover etiqueta, enviar mensagem, adiar, resolver, disparar webhook, entre outras.
- Salve com o status Ativo.
Essa regra roda no Cloud Chat, em paralelo à ClaudIA. É a forma certa de marcar, rotear ou etiquetar atendimentos a partir do que o cliente escreveu.
2. Termos que a ClaudIA deve usar ou evitar
Acesse Configurações da ClaudIA > Comportamento > Prompt base > Módulos do prompt base e edite o módulo Estilo e tom de voz.
Esse módulo define o estilo de comunicação esperado: formal ou informal, tom da linguagem, estrutura das frases, emojis permitidos e termos preferidos ou proibidos.
É um campo de texto livre, não uma lista de palavras. Escreva as instruções em frases claras (por exemplo: use sempre "assinatura", nunca "plano"). Como o texto entra no prompt, quanto mais direta a instrução, mais confiável o resultado.
3. Transferir quando a ClaudIA prometer transferir
Em Configurações da ClaudIA > Transferência > Transferência N2 > Configurações principais, ative Detectar pedido de transferência.
Com a opção ligada, sempre que a própria resposta da ClaudIA indicar que vai transferir o atendimento, a transferência acontece de verdade.
A detecção é por interpretação da mensagem, não por comparação com frases exatas. Você não precisa cadastrar uma lista de frases.
4. Quando o cliente pede um humano
Em Configurações da ClaudIA > Transferência > Retenção antes de transferir, você define se a ClaudIA tenta resolver antes de passar para um humano e quantas tentativas ela faz.
Aqui também não há lista de palavras: o pedido de atendimento humano é reconhecido a partir do contexto da conversa.
O que não existe
- Não existe glossário ou dicionário de termos na base de conhecimento.
- Não existe campo de palavra-chave para forçar a escolha de um conteúdo específico — a seleção é por busca semântica.
Se você precisa garantir que uma dúvida caia em um conteúdo específico, o caminho é melhorar o próprio conteúdo (título e texto refletindo como o cliente pergunta), não cadastrar palavras.