Principal Primeiros passos na plataforma Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você é novo na plataforma e quer entender como a ClaudIA toma decisões
  • Você precisa auditar atendimentos e ajustar conteúdos para melhorar a precisão
  • Você quer um mapa dos motivos de transferência para reduzir handovers desnecessários

Pré-requisitos

Sobre este artigo

A ClaudIA é a IA generativa da Cloud Humans, projetada para oferecer atendimento mais humanizado e ágil. Este artigo explica como ela funciona, quais erros pode ter, como auditar e os motivos de transferência para humano.

1) Como funciona a ClaudIA

  • Utiliza Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) treinados com milhões de textos

  • O uso é personalizado e restrito à empresa específica que está atendendo

  • Tem liberdade para adaptar conteúdos, desde que respeite tom de voz e políticas da empresa

  • Ao receber uma solicitação, analisa a dúvida do cliente e consulta a IDS

  • Realiza análise semântica e ranqueia os melhores conteúdos para usar

Para verificar a base de conteúdo, acesse o Hub Cloud Humans e clique em Conteúdos no menu lateral.

Lá você pode fazer busca exata ou semântica da informação — os conteúdos com maior probabilidade de resposta correta retornam no topo.

Para testar um atendimento ponta a ponta, use o Playground (também no menu lateral).

2) Erros da ClaudIA durante os atendimentos

Por mais completo que seja o conteúdo disponível, a ClaudIA sempre terá uma % de erro associada.

Causas comuns:

  • Pergunta ambígua — cliente traz a dúvida sem clareza, fazendo a ClaudIA usar conteúdo incorreto ou escalar por falta de informações

  • Conteúdo desatualizado — mudanças de política, links ou processos sem atualização no Hub

  • Falta de conteúdo — lançamentos, promoções, bugs ou lentidão que não foram inseridos

  • Falta de compreensão real — funcionamento por padrões estatísticos pode levar a erros

Tipos de erros (para auditoria)

  • Tipo 1 (leves): informação correta, mas faltou detalhe que deixaria a experiência mais completa

  • Tipo 2 (moderados): informação parcialmente correta — ClaudIA omitiu ou incluiu algo desnecessariamente

  • Tipo 3 (graves): informação totalmente incorreta, casos N2 que ClaudIA não transferiu, etc

Parâmetro inicial saudável:

  • Taxa de erros gerais (3 tipos somados): ≤ 20%

  • Tipo 3 (graves): ≤ 5%

3) Como auditar e ajustar a ClaudIA

Ao abrir um ticket, você verá:

  • Projeto — identificação do projeto

  • ID Helpdesk — ID no help desk para referência cruzada

  • ID Cloudchat — ID no Hub (presente na URL)

  • Criado em — data e hora do início

  • Resolução — N1 (ClaudIA resolveu) ou N2 (transferiu para humano)

  • TAG — tag aplicada ao final

  • Número de interações — soma de mensagens cliente + ClaudIA

  • Teste A/B — se houver teste de performance

Para ver o racional da IA e os conteúdos retornados, clique no ícone i ao lado das mensagens:

Para ajustar uma resposta, clique em thumbsdown e indique o problema (também reflete no dashboard).

Tipos de ajustes mais comuns

  • Deveria ter usado outra seção: ClaudIA escolheu conteúdo errado → mude o título da seção pelo lápis e indique a seção correta

  • Resposta incompleta: ClaudIA omitiu parte → indique entre [] no título para nunca omitir

  • Precisava clarificar antes: pergunta ambígua → adicione conteúdo pedindo detalhes

  • Alucinação: ClaudIA inventou → reporte no canal oficial Cloud Humans

  • Deveria escalar por falta de conteúdo: crie um novo conteúdo N2 em Nenhuma das opções

  • Conteúdo da IDS desatualizado: atualize a seção (ou crie nova N2 se for o caso)

  • ClaudIA não ativou Eddie: ajuste o título da seção para palavras-chave mais relevantes — ver Como funciona a interação ClaudIA e Eddie

Em caso de alucinação grave ou se não tem certeza do ajuste, peça apoio pelo canal oficial do projeto.

4) Motivos de transferência da ClaudIA

O motivo de transferência aparece na nota interna ao final do atendimento:

Motivo Descrição
ClaudIA usou conteúdo N2 Conteúdo selecionado já era N2
ClaudIA detectou ação de transferência Cliente foi transferido após mensagem indicando handover
Cliente Pediu Humano Insistência do cliente em falar com humano
ClaudIA pediu detalhes e não entendeu Limite de perguntas de clarificação atingido — ajustar conteúdo
ClaudIA não sentiu confiança Respondeu sem confiança 2-3x — ajustar conteúdo
ClaudIA não resolveu o problema Após "posso ajudar em algo mais?", cliente continuou com a mesma dúvida
Interação superior ao limite Conversa extrapolou o nº máximo de mensagens
Repetição do mesmo fluxo do Eddie Cliente entrando no mesmo Eddie 2x → escala
Eddie Transferiu Cliente transferido dentro de um fluxo Eddie
Erro na chamada do Eddie Erro técnico no Eddie durante a conversa
Escalou por receber anexo Cliente enviou imagem, PDF ou outro anexo
Escalado de maneira forçada Agente retirou ticket da ClaudIA
Fora do horário de atendimento humano Sem humano disponível no momento
Timeout (>10 min sem responder) ClaudIA demorou mais de 10 min para responder

Observações