Principal Primeiros passos na plataforma Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Última atualização em Jul 05, 2026

Quando usar

  • Você é novo na plataforma e quer entender como a ClaudIA toma decisões
  • Você precisa auditar atendimentos e ajustar conteúdos para melhorar a precisão
  • Você quer um mapa dos motivos de transferência para reduzir handovers desnecessários

Pré-requisitos

Sobre este artigo

A ClaudIA é a IA generativa da Cloud Humans, projetada para oferecer atendimento mais humanizado e ágil. Este artigo explica como ela funciona, quais erros pode ter, como auditar e os motivos de transferência para humano.

1) Como funciona a ClaudIA

  • Utiliza Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) treinados com milhões de textos

  • O uso é personalizado e restrito à empresa específica que está atendendo

  • Tem liberdade para adaptar conteúdos, desde que respeite tom de voz e políticas da empresa

  • Ao receber uma solicitação, analisa a dúvida do cliente e consulta a IDS

  • Realiza análise semântica e ranqueia os melhores conteúdos para usar

Para verificar a base de conteúdo, acesse o Hub Cloud Humans e clique em Conteúdos no menu lateral.

Lá você pode fazer busca exata ou semântica da informação — os conteúdos com maior probabilidade de resposta correta retornam no topo.

Para testar um atendimento ponta a ponta, use o Playground (também no menu lateral).

2) Erros da ClaudIA durante os atendimentos

Por mais completo que seja o conteúdo disponível, a ClaudIA sempre terá uma % de erro associada.

Causas comuns:

  • Pergunta ambígua — cliente traz a dúvida sem clareza, fazendo a ClaudIA usar conteúdo incorreto ou escalar por falta de informações

  • Conteúdo desatualizado — mudanças de política, links ou processos sem atualização no Hub

  • Falta de conteúdo — lançamentos, promoções, bugs ou lentidão que não foram inseridos

  • Falta de compreensão real — funcionamento por padrões estatísticos pode levar a erros

Tipos de erros (para auditoria)

  • Tipo 1 (leves): informação correta, mas faltou detalhe que deixaria a experiência mais completa

  • Tipo 2 (moderados): informação parcialmente correta — ClaudIA omitiu ou incluiu algo desnecessariamente

  • Tipo 3 (graves): informação totalmente incorreta, casos N2 que ClaudIA não transferiu, etc

Parâmetro inicial saudável:

  • Taxa de erros gerais (3 tipos somados): ≤ 20%

  • Tipo 3 (graves): ≤ 5%

3) Como auditar e ajustar a ClaudIA

Ao abrir um ticket, você verá:

  • Projeto — identificação do projeto

  • ID Helpdesk — ID no help desk para referência cruzada

  • ID Claudia — ID no Hub (presente na URL)

  • Criado em — data e hora do início

  • Resolução — N1 (ClaudIA resolveu) ou N2 (transferiu para humano)

  • TAG — tag aplicada ao final

  • Número de mensagens — total de mensagens trocadas na conversa

  • Teste A/B — se houver teste de performance

Para ver o racional da IA e os conteúdos retornados, clique no ícone i ao lado das mensagens:

Para ajustar uma resposta, clique em thumbsdown e indique o problema (também reflete no dashboard).

Tipos de ajustes mais comuns

  • Deveria ter usado outra seção: ClaudIA escolheu conteúdo errado → mude o título da seção pelo lápis e indique a seção correta

  • Resposta incompleta: ClaudIA omitiu parte → indique entre [] no título para nunca omitir

  • Precisava clarificar antes: pergunta ambígua → adicione conteúdo pedindo detalhes

  • Alucinação: ClaudIA inventou → reporte no canal oficial Cloud Humans

  • Deveria escalar por falta de conteúdo: crie um novo conteúdo N2 em Nenhuma das opções

  • Conteúdo da IDS desatualizado: atualize a seção (ou crie nova N2 se for o caso)

  • ClaudIA não ativou o Fluxo Controlado: ajuste o título da seção para palavras-chave mais relevantes — ver Como funciona a interação ClaudIA e Fluxo Controlado

Em caso de alucinação grave ou se não tem certeza do ajuste, peça apoio pelo canal oficial do projeto.

4) Motivos de transferência da ClaudIA

O motivo de transferência aparece na nota interna ao final do atendimento:

Motivo Descrição
ClaudIA usou conteúdo N2 Conteúdo selecionado já era N2
ClaudIA detectou ação de transferência Cliente foi transferido após mensagem indicando handover
Cliente Pediu Humano Insistência do cliente em falar com humano
ClaudIA pediu detalhes e não entendeu Limite de perguntas de clarificação atingido — ajustar conteúdo
ClaudIA não sentiu confiança Respondeu sem confiança repetidas vezes (limite configurável por projeto; padrão 3) — ajustar conteúdo
ClaudIA não resolveu o problema Após "posso ajudar em algo mais?", cliente continuou com a mesma dúvida
ClaudIA detectou frustração Cliente demonstrou irritação/frustração na conversa (quando a detecção de frustração está ativa no projeto)
Não encontrou conteúdo relevante ClaudIA não achou na base um conteúdo para responder — oportunidade de criar conteúdo
CSAT negativo Cliente avaliou mal o atendimento na pesquisa de satisfação e foi transferido
Interação superior ao limite Conversa extrapolou o nº máximo de mensagens
Conversa muito extensa A conversa ficou longa demais para continuar sendo processada com qualidade
Mesma seção usada repetidamente ClaudIA usou o mesmo conteúdo além do limite configurado — sinal de conversa em loop
Repetição do mesmo Fluxo Controlado Cliente entrou no mesmo Fluxo Controlado além do limite. Por padrão isso é apenas registrado — a transferência automática por repetição precisa estar ativada no projeto
Fluxo Controlado Transferiu Cliente transferido dentro de um Fluxo Controlado
Erro na chamada do Fluxo Controlado Erro técnico no Fluxo Controlado durante a conversa
Escalou por receber anexo Cliente enviou imagem, PDF ou outro anexo
Escalado de maneira forçada Agente retirou ticket da ClaudIA
Falha ao escalar A tentativa de transferência falhou tecnicamente e o ticket foi encaminhado para humano
Timeout ClaudIA ficou sem responder além do tempo limite (padrão 10 min, configurável por projeto)

Fora do horário de atendimento humano não é um motivo de transferência. Quando o projeto está configurado para resolver fora do horário, o ticket é encerrado em N1 com o motivo de fora de horário (Out Of Office) — ele aparece nos relatórios de N1, não nos de transferência. Veja Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2).

A lista acima cobre os motivos mais comuns — outros motivos podem aparecer conforme as funcionalidades ativas no seu projeto.

Observações