Quando usar
- Você notou um ticket marcado como "Resolvido", reaberto automaticamente, mas sem resposta da ClaudIA
- Você criou uma automação de fechamento no Zendesk e está vendo problemas
- Você quer entender por que não devemos ter automação de fechamento quando a ClaudIA está ativa
Pré-requisitos
- Zendesk integrado à ClaudIA
- Acesso de admin ao Zendesk
Sobre este artigo
Se você notou que um ticket atendido pela ClaudIA foi marcado como "Resolvido", depois reaberto automaticamente mas não teve resposta, isso pode estar relacionado a uma automação incorreta de fechamento configurada no Zendesk.
Como funciona o fechamento pela ClaudIA
Após finalizar o atendimento, a ClaudIA aguarda um tempo programado para mover o ticket de "Resolvido" para "Fechado". Essa janela é importante para garantir que, se o cliente responder logo em seguida, o ticket possa ser reaberto corretamente e o atendimento retomado.
Por que não devo criar uma automação de fechamento
Criar uma automação no Zendesk que mova automaticamente os tickets de "Resolvido" para "Fechado" pode antecipar esse fechamento antes que a ClaudIA complete o seu processo.
Quando isso acontece, o ticket pode reabrir no ambiente da ClaudIA, mas ela não conseguirá retomar a conversa — resulta em ticket reaberto sem resposta.
Existe alternativa?
Sim — para quem preferir manter a automação de fechamento, é possível ajustar o tempo dessa automação para que a ClaudIA tenha prioridade no encerramento.
Essa alternativa não é recomendada. Existe risco da ClaudIA não concluir a operação a tempo, gerando tickets em aberto sem resposta — prejudica a experiência do cliente.
Observações
-
Para visualizar tickets parados: [Zendesk] Como criar uma visualização para tickets que possam estar parados
-
Para entender Rate Limit: [Zendesk] Por que a ClaudIA ficou sem responder/sem fechar
-
Para Verificador de Problema Resolvido (resolução N1): Como validar a resolução do problema antes de encerrar