O que aconteceu?
Se você notou que um ticket atendido pela CláudIA foi marcado como "Resolvido", depois reaberto automaticamente, mas não teve resposta da CláudIA, isso pode estar relacionado a uma automação incorreta de fechamento configurada no Zendesk.
Como funciona o fechamento pela CláudIA?
Após finalizar um atendimento, a CláudIA aguarda um tempo programado para mover o ticket de "Resolvido" para "Fechado". Essa janela de tempo é importante para garantir que, caso o cliente responda logo em seguida, o ticket possa ser reaberto corretamente e o atendimento retomado.
Por que não devo criar uma automação de fechamento?
Criar uma automação no Zendesk que mova automaticamente os tickets de "Resolvido" para "Fechado" pode antecipar esse fechamento antes que a CláudIA complete o seu processo.
Quando isso acontece, o ticket pode reabrir no ambiente da CláudIA, mas ela não conseguirá retomar a conversa, o que resulta em um ticket reaberto sem resposta.
Existe alguma alternativa?
Sim. Para quem preferir manter a automação de fechamento, é possível ajustar o tempo dessa automação para que a CláudIA tenha prioridade no encerramento.
Contudo, essa alternativa não é recomendada. Existe o risco de a CláudIA não concluir a operação a tempo, o que pode gerar tickets em aberto sem resposta, prejudicando a experiência do cliente.
Há exceções para uso da automação?
Sim. Essa automação pode ser útil em casos de tickets de (N2) ou situações em que o ticket foi marcado como "Resolvido" por um agente interno, mas o fechamento não foi feito manualmente. Nesses casos, a automação pode ser configurada para fechar o ticket automaticamente após 1 hora da mudança para o status "Resolvido", garantindo o encerramento adequado do fluxo.
Conforme o exemplo:
O que recomendamos?
Recomendamos não configurar automações de fechamento automático para tickets resolvidos pela CláudIA.
O ideal é permitir que a própria CláudIA realize esse fechamento no tempo adequado, garantindo o encerramento correto e sem falhas no atendimento.
Esquemograma de como funciona o fluxo de fechamento ponta a ponta no Zendesk
