Visão geral da ClaudIA e configurações (vídeo explicativo + FAQ)

Quando usar

• Você quer um panorama rápido de como a ClaudIA funciona — do help desk até a auditoria

• Você precisa explicar a ferramenta para alguém novo no time

• Você quer um resumo das configurações disponíveis e das boas práticas operacionais

Pré-requisitos

• Acesso ao Hub do projeto ClaudIA

• Help desk integrado e a operação rodando

Sobre este artigo

Este artigo traz um vídeo explicativo e a transcrição estruturada em FAQ com tudo o que você precisa entender sobre o funcionamento da ClaudIA: integração, decisões por mensagem, conteúdos, auditoria e configurações.

🎥 Assista ao vídeo no Loom

Integração e operação

O que é a ClaudIA e como ela se integra ao meu help desk?

A ClaudIA conecta-se ao seu help desk (WhatsApp, chat, etc.). Toda mensagem do cliente entra no help desk, é roteada por regras/automação e, quando atribuída à ClaudIA, a conversa flui por lá com espelhamento completo — você vê tudo no help desk e na plataforma da Cloud Humans.

Quando a integração é suspensa?

A integração é pausada quando:

• A conversa é resolvida em N1

• A ClaudIA fecha o atendimento diretamente

• Há inatividade prolongada sem nova mensagem do cliente

• O atendimento é transferido para N2 / "tomado" manualmente no Hub

O que eu não devo fazer no help desk?

Como "tomar" um atendimento manualmente?

No Hub, veja os atendimentos em aberto e clique em Tomar todos ou Tomar um específico. A partir daí o humano assume o fluxo daquela conversa.

Decisões da ClaudIA por mensagem

Como a ClaudIA decide o que fazer com cada mensagem?

Ao receber uma nova mensagem, ela avalia:

• Anexos (áudio/imagem/documento)

• Possibilidade de resolver direto

• Sinais de frustração

• Idioma

Depois, busca conteúdos, escolhe os agentes necessários e só então responde, transfere ou aciona um fluxo interativo.

Como funciona a detecção de idioma?

A identificação acontece no início da conversa (não a cada mensagem). A partir daí, a conversa segue no idioma detectado, com tradução automática quando necessário.

Como a ClaudIA trata anexos?

Anexos são processados e podem ser usados para enriquecer a resposta. Detalhes na FAQ específica.

Conteúdos e agentes

O que são conteúdos N1, N2 e Interativos?

• N1 — base para respostas diretas da ClaudIA

• N2 — orientam transferência para humano

• Interativos — disparam um "outro agente" (fluxo Eddie) que conduz a conversa ponta a ponta

Quando o Clarificador é acionado?

Em dois cenários:

• Quando não há conteúdo suficiente para responder

• Quando há ambiguidade (ex: dois conteúdos que poderiam se aplicar)

Quando a ClaudIA transfere para N2?

Quando identifica que o conteúdo relevante é N2.

Posso controlar a repetição de fluxos Interativos?

Sim — é possível limitar quantas vezes um fluxo interativo pode se repetir e definir gatilhos de início.

Auditoria e melhoria contínua

Como ver o que a ClaudIA usou para responder?

Na Auditoria, clique em Ver detalhes: você vê quais conteúdos a ClaudIA considerou e qual usou.

Posso editar conteúdos direto da Auditoria?

Sim. Ao editar ali, a atualização já vale para os próximos atendimentos, acelerando o ciclo de melhoria.

Boas práticas

Para que serve o Playground?

Para simular respostas e comparar versões de configuração/conteúdo. Os testes ficam registrados como conversas de teste e também podem ser auditados.

Configurações de comportamento

Quais ajustes de tom e instruções posso fazer?

Você pode complementar o prompt com contexto da empresa, definir tom/empatia e ajustar voz e estilo (quebra de linha, uso de emojis, jargões, gírias).

Dá para quebrar mensagens longas?

Sim. A segmentação divide respostas extensas em partes menores. Pode ser ativada tanto na ClaudIA quanto no edge.

Como funciona a saudação da primeira mensagem?

A ClaudIA reconhece a primeira mensagem e pode usar uma saudação dinâmica. Se você ativar uma saudação estática, ela prevalece e a dinâmica deixa de valer.

E o fallback/horário de atendimento?

Você configura janelas de disponibilidade (ex: 07:00–22:00). Fora do horário, quando a ClaudIA precisa transferir, ela dispara uma mensagem específica e evita encaminhar para quem não está disponível.

O que é o Verificador de Problema Resolvido?

É o ciclo automático de fechamento por inatividade:

• Após 40 minutos sem resposta, a ClaudIA envia uma checagem ("Posso ajudar com algo mais?")

• Aguarda 60 minutos por retorno

• Se o cliente confirma está tudo certo → encerra

• Se não responde → fecha por inatividade

• Se faz nova pergunta → sai do ciclo e continua ajudando

O que são "detecção de transferência" e "limite de transferência por sessão repetida"?

São agentes que monitoram quando transferir (para evitar encaminhamentos indevidos) e impõem limites quando há repetição de tentativas na mesma sessão.

Dicas de modelagem de conteúdo

Como evitar vieses de transferência?

• Crie conteúdos N2 apenas quando realmente exigirem humano

• Dê densidade informativa aos N2 (o "quando transferir" deve estar claro)

• Amplie N1 com variações de pergunta para aumentar cobertura sem empurrar casos para N2

Como expandir cobertura sem perder qualidade?

Para cada resposta N1, adicione sinônimos e formas alternativas de perguntar. Isso reduz ambiguidades, aciona menos o Clarificador e melhora a taxa de resolução em N1.

Resumo operacional

Observações

• Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA

• Para entender o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

• Para entender a tela de Hub: Quais são as principais telas do Hub da ClaudIA