FAQ: Transcrição — Visão geral de como a ClaudIA funciona

Integração e operação

O que é a ClaudIA e como ela se integra ao meu help desk?
A ClaudIA conecta-se ao seu help desk (WhatsApp, chat, etc.). Toda mensagem do cliente entra no help desk, é roteada por regras/automação e, quando atribuída à ClaudIA, a conversa passa a fluir por lá com espelhamento completo: você vê tudo no help desk e na plataforma da Cloud Humans.

Quando a integração é suspensa?
A integração é pausada quando a conversa é resolvida em N1, quando a ClaudIA fecha o atendimento diretamente, quando há inatividade prolongada sem nova mensagem do cliente ou quando o atendimento é transferido para N2 / “tomado” manualmente no Hub.

O que eu não devo fazer no help desk?
Não remover o ticket da inbox no meio do fluxo, não responder “por fora” sem tomar o atendimento, e não “devolver” para a ClaudIA depois de o humano assumir. Cada help desk tem particularidades; consulte as recomendações específicas na nossa FAQ de integrações.

Como “tomar” um atendimento manualmente?
No Hub, veja os atendimentos em aberto e clique em “Tomar todos” ou “Tomar um específico”. A partir daí, o humano assume o fluxo daquela conversa.

Decisões da ClaudIA por mensagem

Como a ClaudIA decide o que fazer com cada mensagem?
Ao receber uma nova mensagem, ela avalia anexos (áudio/imagem/documento), possibilidade de resolver direto, sinais de frustração e o idioma. Depois, busca conteúdos, escolhe os agentes necessários e só então responde, transfere ou aciona um fluxo interativo.

Como funciona a detecção de idioma?
A identificação do idioma acontece no início da conversa (não a cada mensagem). A partir disso, a conversa segue no idioma detectado; há tradução automática quando necessário.

Como a ClaudIA trata anexos (áudio, imagem, etc.)?
Anexos são processados e podem ser usados para enriquecer a resposta. Detalhes e configurações de anexos ficam acessíveis na plataforma, com documentação passo a passo na FAQ.

Conteúdos e agentes

O que são conteúdos N1, N2 e Interativos?
N1: base para respostas diretas da ClaudIA.
N2: orientam transferência para humano.
Interativos: disparam um “outro agente” (fluxo guiado) que conduz a conversa ponta a ponta até resolver.

Quando o Clarificador é acionado?
Em dois cenários: quando não há conteúdo suficiente para responder ou quando há ambiguidade (ex.: dois conteúdos que poderiam se aplicar).

Quando a ClaudIA transfere para N2?
Quando identifica que o conteúdo relevante é do tipo N2 (caso que exige humano). Atenção: excesso de conteúdos N2 pouco informativos pode enviesar o sistema a transferir demais.

Posso controlar a repetição de fluxos Interativos?
Sim. É possível limitar quantas vezes um fluxo interativo pode se repetir e também definir gatilhos de início.

Auditoria e melhoria contínua

Como ver o que a ClaudIA usou para responder?
Na Auditoria, clique em “ver detalhes”: você vê quais conteúdos a ClaudIA considerou e qual usou. É o caminho ideal para entender decisões e calibrar a base.

Posso editar conteúdos direto da Auditoria?
Sim. Ao editar ali, a atualização já vale para próximos atendimentos, acelerando o ciclo de melhoria.

Que boas práticas devo seguir nas rotinas?
Acompanhe o dashboard e métricas, audite semanalmente 5–10% das conversas e otimize conteúdos com variações de pergunta para uma mesma resposta (melhora cobertura sem inflar N2). Use o Playground para testar mudanças antes de publicar.

Para que serve o Playground?
Para simular respostas e comparar versões de configuração/conteúdo. Os testes ficam registrados como conversas de teste e também podem ser auditados.

Configurações de comportamento

Quais ajustes de tom e instruções posso fazer?
Você pode complementar o prompt com contexto da empresa, definir tom/empatia e ajustar voz e estilo (quebra de linha, uso de emojis, jargões/gírias).

Dá para quebrar mensagens longas?
Sim. A “segmentação” divide respostas extensas em partes menores. Pode ser ativada tanto na ClaudIA quanto no edge, conforme a sua estratégia.

Como funciona a saudação da primeira mensagem?
A ClaudIA reconhece a primeira mensagem e pode usar uma saudação dinâmica. Se você ativar uma saudação estática, ela prevalece e a dinâmica deixa de valer.

E o fallback/horário de atendimento?
Você configura janelas de disponibilidade (ex.: 07:00 até 22:00). Fora do horário, quando a ClaudIA precisa transferir para um agente, dispara uma mensagem específica e evita encaminhar para quem não está disponível.

O que é o Verificador de Problema Resolvido (inatividade)?
É o ciclo automático de fechamento:

• Após 40 minutos sem resposta, a ClaudIA envia uma checagem (“Posso ajudar com algo mais?”).

• Aguarda mais 60 minutos por retorno.

• Se o cliente confirma que está tudo certo, encerra; se não responde, fecha por inatividade; se faz nova pergunta, sai do ciclo e continua ajudando.

O que são “detecção de transferência” e “limite de transferência por sessão repetida”?
São agentes que monitoram quando transferir (para evitar encaminhamentos indevidos) e impõem limites quando há repetição de tentativas numa mesma sessão, mantendo a experiência sob controle.

Dicas de modelagem de conteúdo

Como evitar vieses de transferência?
Crie conteúdos N2 apenas quando realmente exigirem humano e dê densidade informativa aos N2 (o “quando transferir” deve estar claro). Amplie N1 com variações de pergunta para aumentar cobertura sem empurrar casos para N2.

Como expandir cobertura sem perder qualidade?
Para cada resposta N1, adicione sinônimos e formas alternativas de perguntar. Isso reduz ambiguidades, aciona menos o Clarificador e melhora a taxa de resolução em N1.

Resumo operacional

• Espelhamento total entre help desk e plataforma.

• Decisões por mensagem: anexos, idioma (no início), frustração, resolver/transferir/clarificar/fluxo interativo.

• Auditoria transparente com edição rápida de conteúdos.

• Configurações flexíveis: tom/estilo, segmentação, saudação, janelas de atendimento e fallback.

• Ciclo de fechamento automático por inatividade (40 + 60 min).

• Rotina recomendada: monitorar métricas, auditar 5–10%/semana e iterar conteúdos com variações.

Se quiser, transformo esta FAQ em artigo para a sua base de conhecimento (com exemplos práticos e prints) ou organizo versões separadas para time interno vs. clientes.