Principal Primeiros passos na plataforma Visão geral da ClaudIA e configurações (vídeo explicativo + FAQ)

Visão geral da ClaudIA e configurações (vídeo explicativo + FAQ)

Última atualização em Jul 01, 2026

Quando usar

  • Você quer um panorama rápido de como a ClaudIA funciona — do help desk até a auditoria

  • Você precisa explicar a ferramenta para alguém novo no time

  • Você quer um resumo das configurações disponíveis e das boas práticas operacionais

Pré-requisitos

  • Acesso ao Hub do projeto ClaudIA

  • Help desk integrado e a operação rodando

Sobre este artigo

Este artigo traz um vídeo explicativo e a transcrição estruturada em FAQ com tudo o que você precisa entender sobre o funcionamento da ClaudIA: integração, decisões por mensagem, conteúdos, auditoria e configurações.

As Configurações da ClaudIA foram redesenhadas em um Hub (um cartão por seção, que abre um editor focado). O vídeo abaixo ainda mostra a tela antiga em alguns trechos, mas os nomes de seção e caminhos citados neste texto já seguem o Hub novo. Para a navegação atual, veja Configurações da ClaudIA — o novo Hub.

🎥 Assista ao vídeo no Loom

Integração e operação

O que é a ClaudIA e como ela se integra ao meu help desk?

A ClaudIA conecta-se ao seu help desk (WhatsApp, chat, etc.). Toda mensagem do cliente entra no help desk, é roteada por regras/automação e, quando atribuída à ClaudIA, a conversa flui por lá com espelhamento completo — você vê tudo no help desk e na plataforma da Cloud Humans.

Quando a integração é suspensa?

A integração é pausada quando:

  • A conversa é resolvida em N1

  • A ClaudIA fecha o atendimento diretamente

  • Há inatividade prolongada sem nova mensagem do cliente

  • O atendimento é transferido para N2 / "tomado" manualmente no Hub

O que eu não devo fazer no help desk?

  • Não remover o ticket da inbox no meio do fluxo

  • Não responder "por fora" sem tomar o atendimento

  • Não "devolver" para a ClaudIA depois de o humano assumir

Cada help desk tem particularidades — consulte recomendações específicas na categoria de Integrações.

Como "tomar" um atendimento manualmente?

No Hub, veja os atendimentos em aberto e clique em Tomar todos ou Tomar um específico. A partir daí o humano assume o fluxo daquela conversa.

Decisões da ClaudIA por mensagem

Como a ClaudIA decide o que fazer com cada mensagem?

Ao receber uma nova mensagem, ela avalia:

  • Anexos (áudio/imagem/documento)

  • Possibilidade de resolver direto

  • Sinais de frustração

  • Idioma

Depois, busca conteúdos, escolhe os agentes necessários e só então responde, transfere ou aciona um fluxo interativo.

Como funciona a detecção de idioma?

A identificação acontece no início da conversa (não a cada mensagem). A partir daí, a conversa segue no idioma detectado, com tradução automática quando necessário.

Como a ClaudIA trata anexos?

Anexos são processados e podem ser usados para enriquecer a resposta. Detalhes na FAQ específica.

Conteúdos e agentes

O que são conteúdos N1, N2 e Interativos?

  • N1 — base para respostas diretas da ClaudIA

  • N2 — orientam transferência para humano

  • Interativos — disparam um "outro agente" (Fluxo Controlado) que conduz a conversa ponta a ponta

Quando o Clarificador é acionado?

Em dois cenários:

  • Quando não há conteúdo suficiente para responder

  • Quando há ambiguidade (ex: dois conteúdos que poderiam se aplicar)

Quando a ClaudIA transfere para N2?

Quando identifica que o conteúdo relevante é N2.

Excesso de conteúdos N2 pouco informativos pode enviesar o sistema a transferir demais.

Posso controlar a repetição de fluxos Interativos?

Sim — é possível limitar quantas vezes um fluxo interativo pode se repetir e definir gatilhos de início.

Auditoria e melhoria contínua

Como ver o que a ClaudIA usou para responder?

Na Auditoria, clique em Ver detalhes: você vê quais conteúdos a ClaudIA considerou e qual usou.

Posso editar conteúdos direto da Auditoria?

Sim. Ao editar ali, a atualização já vale para os próximos atendimentos, acelerando o ciclo de melhoria.

Boas práticas

  • Acompanhe dashboard e métricas

  • Audite 5–10% das conversas semanalmente

  • Otimize conteúdos com variações de pergunta para uma mesma resposta — melhora cobertura sem inflar N2

  • Use o Playground para testar mudanças antes de publicar

Para que serve o Playground?

Para simular respostas e comparar versões de configuração/conteúdo. Os testes ficam registrados como conversas de teste e também podem ser auditados.

Configurações de comportamento

Quais ajustes de tom e instruções posso fazer?

Em Comportamento → Prompt base, você pode complementar o prompt com contexto da empresa e da ClaudIA, definir tom/empatia e ajustar estilo e tom de voz (quebra de linha, uso de emojis, jargões, gírias) e as regras específicas do projeto.

Dá para quebrar mensagens longas?

Sim. Em Comportamento → Entregas de mensagem → Dividir mensagens grandes, a segmentação divide respostas extensas em partes menores.

Como funciona a saudação da primeira mensagem?

A ClaudIA reconhece a primeira mensagem e pode usar a Saudação inicial (dinâmica), configurada em Ciclo de vida → Saudações. Se você ativar a Saudação estática, ela prevalece e a dinâmica deixa de valer.

E o fallback/horário de atendimento?

Você configura o Horário de atendimento padrão em Transferência → Disponibilidade humana. Fora do horário, quando a ClaudIA precisa transferir, ela dispara a Mensagem fora do horário e evita encaminhar para quem não está disponível (podendo, opcionalmente, resolver como N1 fora do horário).

O que é o Verificador de Problema Resolvido?

Fica em Ciclo de vida → Resolução Automática e valida com o cliente se a dúvida foi resolvida antes de encerrar. Tem dois modos independentes — você pode ativar um, o outro ou ambos ao mesmo tempo:

  • Agendado — depois de alguns minutos sem resposta (definidos em Minutos até a pergunta), envia uma checagem ("Posso auxiliar em algo mais?")

  • Na mensagem (em tempo real) — avalia cada nova mensagem do cliente e reage na hora

Com base na resposta: se o cliente confirma que está tudo certo → segue para o encerramento; se faz nova pergunta → sai do ciclo e continua ajudando; se não responde → quem fecha o ticket é o bloco vizinho Encerramento automático, pelo próprio Minutos sem resposta.

Detalhes em Verificador de Problema Resolvido e em Encerramento automático de tickets em N1 (Ticket Resolver).

O que são "detecção de transferência" e "limite de seções repetidas"?

São mecanismos que monitoram quando transferir (para evitar encaminhamentos indevidos) e impõem limites quando há repetição de tentativas na mesma sessão. O Limite de seções repetidas fica em Transferência → Transferência N2.

Dicas de modelagem de conteúdo

Como evitar vieses de transferência?

  • Crie conteúdos N2 apenas quando realmente exigirem humano

  • Dê densidade informativa aos N2 (o "quando transferir" deve estar claro)

  • Amplie N1 com variações de pergunta para aumentar cobertura sem empurrar casos para N2

Como expandir cobertura sem perder qualidade?

Para cada resposta N1, adicione sinônimos e formas alternativas de perguntar. Isso reduz ambiguidades, aciona menos o Clarificador e melhora a taxa de resolução em N1.

Resumo operacional

  • Espelhamento total entre help desk e plataforma

  • Decisões por mensagem: anexos, idioma (início), frustração, resolver/transferir/clarificar/fluxo interativo

  • Auditoria transparente com edição rápida de conteúdos

  • Configurações flexíveis: estilo/tom, segmentação de mensagens, saudação, disponibilidade humana e fallback

  • Verificador de Problema Resolvido (dois modos independentes) + Encerramento automático por inatividade, com tempos configuráveis

  • Rotina recomendada: monitorar métricas, auditar 5–10%/semana, iterar conteúdos com variações

Observações