Quando usar
- Você quer que a ClaudIA transfira automaticamente para humano quando o cliente está frustrado
- Você quer entender o sistema de pontuação (1, 3 ou 5 pontos) e o limite ideal
- Você quer identificar no dashboard os tickets transferidos por frustração
Pré-requisitos
- Acesso de administrador ao painel do projeto
Sobre este artigo
A ClaudIA consegue perceber quando um cliente está ficando frustrado durante a conversa. Quando isso acontece, ela pode transferir o atendimento automaticamente para um humano, garantindo que a situação seja resolvida com mais cuidado.
Como funciona
Cada mensagem do cliente é analisada e recebe uma pontuação de frustração. A pontuação se acumula até atingir o limite configurado.
:::info A análise considera apenas a última mensagem (ou o bloco de mensagens seguidas) do cliente — sem o histórico da conversa e sem consultar a base de conhecimento. Ela avalia só o tom daquele trecho e não influencia o texto da resposta da ClaudIA: o único efeito é a transferência quando o total atinge o limite.
Turnos compostos apenas por um número ou apenas por uma saudação são ignorados pelo detector. :::
Sistema de pontos
| Pontos | Nível | Sinal |
|---|---|---|
| 1 | Irritação leve | Impaciência, reclamações repetidas ou apenas relatar que o problema segue sem solução — mesmo em tom calmo e sem reclamação (ex.: "ainda não resolveu", "continua assim", "não é isso") |
| 3 | Frustrado | Reclamações fortes e diretas, tom tenso, risco de cancelamento, menção a cobrança/reembolso |
| 5 | Altamente frustrado | Ameaça de cancelar, LETRAS MAIÚSCULAS, pedido de supervisor, palavrões fortes, ameaça legal |
Quando o total atinge o limite configurado, a ClaudIA transfere o atendimento, envia uma mensagem padrão ao cliente e registra uma nota interna explicando o motivo.
Como configurar
No Painel da ClaudIA → Configurações, você pode:
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Ativar ou desativar a funcionalidade
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Definir a pontuação máxima permitida (padrão: 8 pontos)
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Editar a mensagem enviada quando a frustração é detectada
:::warning Sugestão: configure entre 6 e 12 pontos — sendo 8 a configuração ideal.
Abaixo de 6 corre risco ALTO de reduzir retenção de forma prejudicial — nota 3 pode ser atribuída a casos recorrentes (até mapeáveis em conteúdo).
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Como identificar no Painel da ClaudIA
Sempre que essa funcionalidade é ativada, é registrada a razão Reason: Frustration detected. Aparece tanto no Painel da ClaudIA quanto no Helpdesk.
Como visualizar na dashboard
Em Razões de transferência para N2, aparece como Resolved in N2. Reason: Frustration detected.
Observações
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Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias
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Para outras formas de transferência: Como configurar handover por limite de mensagens · Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)
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Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção