Quando usar
- Você quer que a ClaudIA transfira automaticamente para humano quando o cliente está frustrado
- Você quer entender o sistema de pontuação (1, 3 ou 5 pontos) e o limite ideal
- Você quer identificar no dashboard os tickets transferidos por frustração
Pré-requisitos
- Acesso de administrador ao Hub do projeto
Sobre este artigo
A ClaudIA consegue perceber quando um cliente está ficando frustrado durante a conversa. Quando isso acontece, ela pode transferir o atendimento automaticamente para um humano, garantindo que a situação seja resolvida com mais cuidado.
Como funciona
Cada mensagem do cliente é analisada e recebe uma pontuação de frustração. A pontuação se acumula até atingir o limite configurado.
Sistema de pontos
| Pontos | Nível | Sinal |
|---|---|---|
| 1 | Irritação leve | Impaciência ou reclamações repetidas, sem agressividade |
| 3 | Frustrado | Reclamações fortes e diretas, tom tenso, risco de cancelamento, menção a cobrança/reembolso |
| 5 | Altamente frustrado | Ameaça de cancelar, LETRAS MAIÚSCULAS, pedido de supervisor, palavrões fortes, ameaça legal |
Quando o total atinge o limite configurado, a ClaudIA transfere o atendimento, envia uma mensagem padrão ao cliente e registra uma nota interna explicando o motivo.
Como configurar
No Hub → Configurações, você pode:
-
Ativar ou desativar a funcionalidade
-
Definir a pontuação máxima permitida (padrão: 8 pontos)
-
Editar a mensagem enviada quando a frustração é detectada
Sugestão: configure entre 6 e 12 pontos — sendo 8 a configuração ideal.
Abaixo de 6 corre risco ALTO de reduzir retenção de forma prejudicial — nota 3 pode ser atribuída a casos recorrentes (até mapeáveis em conteúdo).
Como identificar no Hub
Sempre que essa funcionalidade é ativada, é registrada a razão Reason: Frustration detected. Aparece tanto no Hub quanto no Helpdesk.
Como visualizar na dashboard
Em Razões de transferência para N2, aparece como Resolved in N2. Reason: Frustration detected.
Observações
-
Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias
-
Para outras formas de transferência: Como configurar handover por limite de mensagens · Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)
-
Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção