Principal Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1) Como configurar a mensagem de fora de horário para N2 (equipe humana indisponível)

Como configurar a mensagem de fora de horário para N2 (equipe humana indisponível)

Última atualização em Apr 13, 2026

⏱️ Horário de Atendimento Humano

O sistema utiliza regras de horário para alternar automaticamente a disponibilidade de atendimento humano. Essa configuração é feita diretamente na interface do Hub, selecionando dias da semana e horários.

A configuração é dividida em dois blocos: Horário de Atendimento Padrão e Datas Especiais e Feriados.

📅 Horário de Atendimento Padrão

Defina regras recorrentes por dia da semana para o atendimento humano. Ao adicionar uma regra, você escolhe:

  • Aplicar em: com opções pré-definidas — Segunda a sexta, Sábado, Todos os dias ou Customizada (onde você seleciona os dias individualmente)

  • Disponibilidade: Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano

  • Horário: defina o início e fim, ou marque Dia todo

Você pode adicionar múltiplas regras. Por exemplo: uma regra para segunda a sexta das 9h às 18h, e outra para sábado das 9h às 12h.

🎄 Datas Especiais e Feriados

Cadastre exceções ao horário padrão — como feriados, eventos ou qualquer dia atípico. Para cada data especial, você define:

  • Nome (opcional): para identificar a data (ex.: "Carnaval 2026")

  • Data: o dia específico

  • Disponibilidade: Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano

  • Horário: defina um período específico ou marque Dia todo

É possível cadastrar múltiplas datas especiais de uma só vez. Datas especiais sempre têm prioridade sobre o horário padrão.

Exemplo — Carnaval 2026:

  • 16/02/2026 — Sem Atendimento Humano — Dia todo

  • 17/02/2026 — Sem Atendimento Humano — Dia todo

  • 18/02/2026 — Sem Atendimento Humano — das 9h às 14h

🔁 Como a disponibilidade impacta o atendimento

A configuração de horários influencia três comportamentos distintos da Claudia:

  1. Encaminhar para agente humano (N2) sem exibir mensagem de fora de atendimento

  2. Enviar mensagem de fora de atendimento e transbordar o ticket, informando atendimento no próximo horário disponível

  3. Enviar mensagem de fora de atendimento e resolver em N1, evitando filas desnecessárias

1. Fora de atendimento sem mensagem de transbordo

Encaminha para N2 sem avisar o cliente sobre fora de atendimento.

2. Fora de atendimento com transbordo

Comunica que o cliente está na fila e será atendido no próximo horário.

Exemplo de mensagem:

"Já recebi sua mensagem 😊 Assim que nosso time estiver online, eles vão te responder por aqui. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h."

3. Fora de atendimento com encerramento em N1

Encerra o atendimento sem gerar fila, pedindo retorno no horário comercial.

Exemplo de mensagem:

"Verifiquei que sua solicitação precisa de especialista, mas estamos offline. Retorne durante o expediente: segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados)."

🧠 Boas práticas

  • Sempre inclua dias indisponíveis e horário do próximo atendimento na mensagem de fora de expediente

  • Alinhe o tipo de mensagem com o comportamento configurado:

    • Transbordo → deixe claro que está na fila

    • Encerramento N1 → deixe claro que deve retornar

  • Isso reduz reaberturas e frustrações

  • Ao configurar feriados prolongados, cadastre cada dia como uma data especial separada — assim você tem controle individual sobre o horário de cada dia