Principal Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1) Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2)

Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2)

Última atualização em Jul 05, 2026

Quando usar

  • Você precisa configurar horário de atendimento humano padrão (semana, sábado etc.)
  • Você quer cadastrar datas especiais e feriados com regras diferentes
  • Você quer entender as 3 formas de comportamento da ClaudIA fora do expediente

Pré-requisitos

  • Acesso de administrador ao Hub do projeto

Sobre este artigo

O sistema usa regras de horário para alternar automaticamente a disponibilidade de atendimento humano. A configuração fica em ClaudIA → Configurações → Transferência → Disponibilidade humana, com dois blocos: Horário de atendimento padrão e Datas especiais e feriados.

Os horários seguem o fuso horário configurado no projeto (padrão: horário de Brasília).

Detalhes

Horário de Atendimento Padrão

Defina regras recorrentes por dia da semana. Ao adicionar uma regra:

  • Aplicar em — Segunda a sexta · Sábado · Todos os dias · Customizada (selecione individualmente)

  • Disponibilidade — Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano

  • Horário — defina início e fim, ou marque Dia todo

Você pode adicionar múltiplas regras. Ex: uma para segunda a sexta das 9h às 18h, outra para sábado das 9h às 12h.

Datas Especiais e Feriados

Cadastre exceções ao horário padrão (feriados, eventos, dias atípicos). Para cada data:

  • Nome (opcional) — identifica a data (ex: "Carnaval 2026")

  • Data — o dia específico

  • Disponibilidade — Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano

  • Horário — período específico ou Dia todo

Datas especiais sempre têm prioridade sobre o horário padrão.

Exemplo — Carnaval 2026

Data Disponibilidade Horário
16/02/2026 Sem Atendimento Humano Dia todo
17/02/2026 Sem Atendimento Humano Dia todo
18/02/2026 Sem Atendimento Humano das 9h às 14h

Como a disponibilidade impacta o atendimento

A configuração influencia 3 comportamentos distintos da ClaudIA:

1. Dentro do horário: transferência normal

Com humanos disponíveis, a transferência para N2 acontece normalmente, sem nenhum aviso de fora de horário ao cliente.

2. Fora do horário: mensagem de fora de horário + transbordo

Sem humanos disponíveis, a ClaudIA envia a mensagem de fora de horário configurada no projeto e transborda o ticket, que fica aguardando na fila até o time voltar.

A mensagem de fora de horário é um texto fixo, escrito por você — a ClaudIA não calcula nem informa automaticamente o próximo horário disponível. Se quiser que o cliente saiba quando será atendido, inclua os horários no próprio texto (ex: "Nosso time atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Assim que estivermos de volta, responderemos por aqui!").

3. Fora do horário: mensagem + resolver em N1

Evita filas desnecessárias: em vez de transbordar, a ClaudIA envia a mensagem de fora de horário e encerra o ticket em N1. Nesse caso, o encerramento aparece nos relatórios com o motivo de fora de horário.

Observações