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Intercom | Como integrar a ClaudIA ao Intercom passo a passo

Última atualização em Oct 07, 2026

Quando usar

  • Você usa Intercom e quer integrar a ClaudIA
  • Você precisa do passo a passo oficial de criação de grupo, token, conectores de dados e fluxos de trabalho

Pré-requisitos

  • Conta Intercom com permissão de admin
  • Projeto criado no Painel da ClaudIA

Sobre este artigo

Este artigo explica como configurar a integração entre a ClaudIA e o Intercom. A configuração tem dois lados: no Painel da ClaudIA você informa o token e os grupos; no Intercom você cria os conectores de dados que avisam a ClaudIA a cada mensagem e os fluxos de trabalho que atribuem as conversas a ela.

Parte 1 — No Painel da ClaudIA

Etapa 1 — Criar grupo exclusivo no Intercom

Você precisa de um grupo só para a ClaudIA.

  • No Intercom: Configurações → Inbox → Inboxes da equipe → Nova Inbox da equipe

  • Crie um grupo com o nome "Cloud Humans" e adicione o usuário da ClaudIA

  • Método de atribuição: manual

Etapa 2 — Obter token de acesso no Intercom

  • Acesse Integrações → Developer Hub → Novo App

  • Crie um novo app (sugestão de nome: "Cloud Humans")

  • Copie o token de acesso na seção de autenticação

Etapa 3 — Configurar token no Painel da ClaudIA

No Painel da ClaudIA, cole o token no campo Token.

Serão carregadas informações nas tabelas ClaudIA e Grupos. Verifique se o usuário que aparece é o mesmo que será usado pela IA. Se não for, crie o token no Intercom logado na conta dela.

  • Em Time ClaudIA, selecione o grupo criado na Etapa 1
  • Em Time de escalada N2, selecione o grupo que deve receber as conversas quando a ClaudIA precisar de um humano
  • Clique em Criar integração
  • Copie a URL do webhook exibida à direita da tela. Você vai usá-la na Parte 2.

Parte 2 — No Intercom

Etapa 4 — Criar o conector de dados que avisa a ClaudIA

O conector de dados é o que o Intercom chama a cada mensagem do cliente para que a ClaudIA leia a conversa e responda.

  • No Intercom: Configurações → Integrações → Conectores de dados → Novo conector

  • Dê um nome ao conector (sugestão: Cloud Humans Message Forwarding)

  • Na aba 1 API:

    • Método: POST

    • URL: a URL do webhook copiada na Etapa 3

    • Mantenha Validar atributos ausentes ativado

    • Corpo da requisição, em JSON. Insira cada atributo pelo seletor do Intercom (Conversation ID, Assignee ID, Contact ID, Last Message ID, Message Body); o título é um texto fixo:

{
  "conversationId": "{{conversation.id}}",
  "assigneeId": "{{conversation.assignee_id}}",
  "contactId": "{{user.id}}",
  "title": "intercom ticket",
  "latestMessageId": "{{last_conversation_part.id}}",
  "latestMessage": "{{message.body}}"
}

Os seis campos precisam estar presentes. O latestMessageId é o que permite à ClaudIA saber que já leu a versão mais recente da conversa; sem ele, mensagens enviadas em sequência podem demorar mais para serem processadas.

  • Clique em Testar e preencha os atributos de exemplo. A resposta esperada é {"message": "message enqueued"}

  • Na aba 2 Dados, mantenha o campo message selecionado

  • Clique em Ativar

Etapa 5 — Criar o segundo conector, para mensagens sem texto

Quando o cliente envia só uma imagem ou um anexo, a conversa não tem Message Body e o conector da Etapa 4 falha na validação de atributos. Para cobrir esse caso, crie um segundo conector de dados igual ao da Etapa 4, com uma única diferença no corpo:

"latestMessage": "defaultintercomlatestmessage"

Esse texto fixo indica à ClaudIA que a mensagem não tem texto e que ela deve buscar a imagem diretamente na conversa. Nos fluxos da Etapa 6, esse conector entra como alternativa quando o primeiro falha.

Etapa 6 — Criar os dois fluxos de trabalho

São dois fluxos que trabalham juntos: um atribui a conversa à ClaudIA na primeira mensagem, o outro avisa a ClaudIA a cada mensagem seguinte. Nos dois, o caminho do Intercom é IA e Automação → Fluxos de trabalho → Novo fluxo de trabalho.

Fluxo 1 — Atribuição (primeira mensagem)

  • Gatilho: quando o cliente envia a primeira mensagem

  • Canais: os canais em que a ClaudIA vai atender

  • Público: Leads e Usuários

  • Caminhos do fluxo:

    1. Atribuir a conversa ao grupo Cloud Humans (o grupo da Etapa 1)
    2. Executar o conector da Etapa 4 (com Message Body). Se concluir, encerrar.
    3. Se o conector falhar, executar o conector da Etapa 5 (sem Message Body). Se concluir, encerrar.
    4. Se também falhar, adicionar uma nota interna com o texto "Webhook Called Failed"

Fluxo 2 — Mensagens seguintes

  • Gatilho: quando o cliente envia qualquer mensagem

  • Canais: os mesmos do Fluxo 1

  • Público: Leads e Usuários, com a conversa atribuída ao grupo Cloud Humans

  • Caminhos do fluxo: os mesmos itens 2, 3 e 4 do Fluxo 1

A nota "Webhook Called Failed" fica visível só para a equipe. Ela facilita o diagnóstico sem expor nada ao cliente.

Se o Intercom entregar o mesmo evento mais de uma vez, a ClaudIA reconhece e responde uma única vez.

Etapa 7 — Testar

Envie uma mensagem de teste pelo seu canal e confirme que:

  • a conversa foi atribuída ao grupo Cloud Humans
  • a ClaudIA respondeu uma única vez
  • ao pedir um atendente humano, a conversa foi para o Time de escalada N2

Observações