Primeiros passos na plataforma

Como fazer a configuração da ClaudIA para testá-la

Por Eduardo Fukumoto and 4 outros

• 9 artigos

Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA (comece aqui)

Quando usar - Você acabou de receber acesso ao Hub e precisa configurar a ClaudIA pela primeira vez - Você quer um checklist completo das configurações mínimas antes de subir conteúdos - Você está montando o ambiente para um novo projeto ClaudIA Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto ClaudIA - (Recomendado) Ter preenchido o formulário de informações essenciais sobre a operação e integração - Saber a identidade que a ClaudIA vai assumir (nome, contexto, tom) Sobre este artigo Este é o passo a passo oficial para configurar a ClaudIA pela primeira vez. Acesse cada aba mencionada e ajuste antes de começar a subir conteúdos. Passo a passo — Aba "⚙️ Configurações" Etapa 1 — Acessar Módulos de Prompt Base 1. No menu da esquerda, abra Configurações 2. Vá até a aba Módulos de Prompt Base. Mais detalhes Etapa 2 — Editar "Contexto da Empresa e do Agente" Defina o que a ClaudIA está ajudando (contexto da empresa) e quem ela é (identidade da IA). Preencha: - Nome da empresa - Contexto do negócio - Descrição da identidade da IA Etapa 3 — Editar "Voz, Tom e Estilo" Configure como a ClaudIA fala — estilo de linguagem, formalidade, expressões preferidas/a evitar, uso de emojis e demais nuances de tom. Etapa 4 — Editar "Regras Específicas do Projeto" Adicione regras e restrições que a ClaudIA não deve executar, e instruções personalizadas adicionais. :::info Exemplo: Caso o cliente entre fazendo perguntas sobre as marcas X, Y, Z, redirecione gentilmente a conversa sem citar essas marcas, indicando que você não trabalha com elas. ::: Etapa 5 — (Opcional) Ativar Transformação de Saída Se há alta % de clientes em outros idiomas, ative Transformação de Saída para que a ClaudIA detecte automaticamente o idioma a partir das primeiras mensagens. Mais detalhes Etapa 6 — Configurar Saudação > Primeira Interação Preencha a mensagem inicial da ClaudIA. Lembre-se de preencher {NOMEDOPROJETO}. Exemplos: - "É um prazer receber sua mensagem! Aqui é a ClaudIA, assistente virtual da XPTO." - "Oi! Que bom ter você por aqui 😊 Sou a Claudia, assistente do time de Suporte da XPTO." - "Olá! Tudo bem? Sou a Cláudia, consultora de atendimento aqui da XPTO." :::success Boas práticas: - Adapte ao perfil da empresa - Evite linguagem excessivamente formal/robótica - Use emojis com moderação - Personalize com nome da empresa e papel da ClaudIA ::: Etapa 7 — Configurar Transferência N2 Na aba Transferência N2, preencha Mensagem de Encaminhamento para Humano, usada quando a transferência não é baseada em conteúdo (limite de tentativas, verificação de encaminhamento, limite de mensagens, limite de esclarecimento). Etapa 8 — Escalar Tickets sem Resposta Use a mesma Mensagem de Encaminhamento para Humano na aba Escalar Tickets sem Resposta. É enviada quando ocorre algum erro interno. Mais detalhes Etapa 9 — Horário de Atendimento Humano Configure janelas em que sua equipe está disponível. A ClaudIA usa essa info para avisar o cliente se há alguém disponível no momento da transferência. Etapa 10 — Humano Fora do Expediente Customize a mensagem que será enviada durante esse horário. Etapa 11 — Verificador de Problemas Resolvido Configure quanto tempo após silêncio a ClaudIA envia uma mensagem para validar se a conversa precisa continuar, e qual a pergunta. Mais detalhes Etapa 12 — Tarefa de Resolução Configure o tempo de fechamento caso não haja resposta após o Verificador de Problemas Resolvido, e qual mensagem enviar em cada caso. Mais detalhes Etapa 13 — Demais configurações Outras configurações são customizadas conforme a necessidade após o início da operação, para calibrar alvos de Retenção, Qualidade e CSAT. Passo a passo — Aba "📖 Conteúdos" 1 — Subir conteúdo inicial via Origens Suba conteúdo inicial de FAQ, lista de produtos ou dados do site. Mais detalhes 2 — Construir conteúdos manualmente - Guia para criação de conteúdo inicial da ClaudIA - Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Como usar a tela de conteúdos (Unitário e em massa) 3 — Apoio do time Cloud Humans Se você não quer criar conteúdo ainda, está inseguro, ou não tem time disponível: tudo bem! Durante o Onboarding, o time Cloud Humans apoia e pode subir conteúdos em massa neste formato. Etapa Final — Testar no Playground Acesse o Playground e envie uma mensagem para a ClaudIA. Pronto! Setup inicial concluído. Pontos importantes :::warning 1. Se você ainda não preencheu o formulário de informações essenciais sobre operação e integração, preencha aqui 2. Durante o Onboarding, avaliamos necessidades adicionais de implantação para garantir resultados esperados ::: Observações - Para conhecer todas as telas do Hub: Quais são as principais telas do Hub da ClaudIA - Para vídeo explicativo sobre ClaudIA e configurações: Visão geral da ClaudIA e Configurações - Para criar conteúdos do zero: Guia para criação de conteúdo inicial da ClaudIA - Para o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Última atualização em May 21, 2026

Quais são as principais telas do Hub da ClaudIA (comece aqui)

Quando usar - Você acabou de receber acesso ao Hub e quer entender o que cada tela faz - Você precisa de um mapa rápido das funcionalidades antes de começar a configurar - Você precisa orientar alguém novo no time Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto ClaudIA - (Recomendado) Ter feito as configurações iniciais Sobre este artigo Este é um mapa visual das principais telas do Hub: Playground, Conteúdos, Dashboard, Tags, Test Cases, Configurações e Configuração de Integração. Use como referência rápida para encontrar o que precisa. Detalhes Playground O Playground permite testar a base de conhecimento e auditar o ticket gerado a partir desse teste. Você simula perguntas, vê as respostas e tem acesso aos conteúdos usados pela ClaudIA — útil para verificar correção da base e ajustar precisão. :::info Para auditoria eficaz, retorne em Conversas e remova o filtro "indicador: cliente" para visualização clara das interações. ::: Conteúdos A tela exibe todas as seções da IDS (Improved Data Set). Mais detalhes na categoria de conteúdos O que você pode fazer: - Buscar e filtrar seções - Ver histórico de modificações - Criar nova seção - Editar seção existente - Desabilitar temporariamente - Deletar uma seção Dashboard Visões analíticas da ClaudIA e seus resultados. Mais detalhes na categoria Conversas e Dashboard Manutenção de Tags Cadastra as opções de tags que cada conteúdo pode ter, organizando e categorizando o conteúdo. Mais detalhes sobre Tags Test Cases Tela mais avançada, com documentação detalhada disponível aqui. Configurações A tela de configurações gerais permite ajustes e personalizações na ClaudIA. Algumas funcionalidades ainda não estão disponíveis para usuários, mas estamos expandindo continuamente as opções self-service. Configuração de Integração (com Helpdesks) :::info Esta tela é liberada apenas para usuários com acesso privilegiado ao Hub (Heads de CX, Tech, etc.). Permite configurar a integração em Helpdesks terceiros de forma self-service sem precisar de Clouders. Mais detalhes sobre integrações ::: Observações - Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA - Para vídeo explicativo: Visão geral da ClaudIA e Configurações - Para entender o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Última atualização em May 21, 2026

Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Quando usar - Você é novo na plataforma e quer entender como a ClaudIA toma decisões - Você precisa auditar atendimentos e ajustar conteúdos para melhorar a precisão - Você quer um mapa dos motivos de transferência para reduzir handovers desnecessários Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto ClaudIA - (Recomendado) Configurações iniciais já feitas — ver Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA Sobre este artigo A ClaudIA é a IA generativa da Cloud Humans, projetada para oferecer atendimento mais humanizado e ágil. Este artigo explica como ela funciona, quais erros pode ter, como auditar e os motivos de transferência para humano. 1) Como funciona a ClaudIA - Utiliza Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) treinados com milhões de textos - O uso é personalizado e restrito à empresa específica que está atendendo - Tem liberdade para adaptar conteúdos, desde que respeite tom de voz e políticas da empresa - Ao receber uma solicitação, analisa a dúvida do cliente e consulta a IDS - Realiza análise semântica e ranqueia os melhores conteúdos para usar Para verificar a base de conteúdo, acesse o Hub Cloud Humans e clique em Conteúdos no menu lateral. Lá você pode fazer busca exata ou semântica da informação — os conteúdos com maior probabilidade de resposta correta retornam no topo. Para testar um atendimento ponta a ponta, use o Playground (também no menu lateral). 2) Erros da ClaudIA durante os atendimentos :::warning Por mais completo que seja o conteúdo disponível, a ClaudIA sempre terá uma % de erro associada. ::: Causas comuns: - Pergunta ambígua — cliente traz a dúvida sem clareza, fazendo a ClaudIA usar conteúdo incorreto ou escalar por falta de informações - Conteúdo desatualizado — mudanças de política, links ou processos sem atualização no Hub - Falta de conteúdo — lançamentos, promoções, bugs ou lentidão que não foram inseridos - Falta de compreensão real — funcionamento por padrões estatísticos pode levar a erros Tipos de erros (para auditoria) - Tipo 1 (leves): informação correta, mas faltou detalhe que deixaria a experiência mais completa - Tipo 2 (moderados): informação parcialmente correta — ClaudIA omitiu ou incluiu algo desnecessariamente - Tipo 3 (graves): informação totalmente incorreta, casos N2 que ClaudIA não transferiu, etc :::success Parâmetro inicial saudável: - Taxa de erros gerais (3 tipos somados): ≤ 20% - Tipo 3 (graves): ≤ 5% ::: 3) Como auditar e ajustar a ClaudIA Ao abrir um ticket, você verá: - Projeto — identificação do projeto - ID Helpdesk — ID no help desk para referência cruzada - ID Cloudchat — ID no Hub (presente na URL) - Criado em — data e hora do início - Resolução — N1 (ClaudIA resolveu) ou N2 (transferiu para humano) - TAG — tag aplicada ao final - Número de interações — soma de mensagens cliente + ClaudIA - Teste A/B — se houver teste de performance Para ver o racional da IA e os conteúdos retornados, clique no ícone i ao lado das mensagens: Para ajustar uma resposta, clique em thumbsdown e indique o problema (também reflete no dashboard). Tipos de ajustes mais comuns - Deveria ter usado outra seção: ClaudIA escolheu conteúdo errado → mude o título da seção pelo lápis e indique a seção correta - Resposta incompleta: ClaudIA omitiu parte → indique entre [] no título para nunca omitir - Precisava clarificar antes: pergunta ambígua → adicione conteúdo pedindo detalhes - Alucinação: ClaudIA inventou → reporte no canal oficial Cloud Humans - Deveria escalar por falta de conteúdo: crie um novo conteúdo N2 em Nenhuma das opções - Conteúdo da IDS desatualizado: atualize a seção (ou crie nova N2 se for o caso) - ClaudIA não ativou Eddie: ajuste o título da seção para palavras-chave mais relevantes — ver Como funciona a interação ClaudIA e Eddie :::info Em caso de alucinação grave ou se não tem certeza do ajuste, peça apoio pelo canal oficial do projeto. ::: 4) Motivos de transferência da ClaudIA O motivo de transferência aparece na nota interna ao final do atendimento: | Motivo | Descrição | | --- | --- | | ClaudIA usou conteúdo N2 | Conteúdo selecionado já era N2 | | ClaudIA detectou ação de transferência | Cliente foi transferido após mensagem indicando handover | | Cliente Pediu Humano | Insistência do cliente em falar com humano | | ClaudIA pediu detalhes e não entendeu | Limite de perguntas de clarificação atingido — ajustar conteúdo | | ClaudIA não sentiu confiança | Respondeu sem confiança 2-3x — ajustar conteúdo | | ClaudIA não resolveu o problema | Após "posso ajudar em algo mais?", cliente continuou com a mesma dúvida | | Interação superior ao limite | Conversa extrapolou o nº máximo de mensagens | | Repetição do mesmo fluxo do Eddie | Cliente entrando no mesmo Eddie 2x → escala | | Eddie Transferiu | Cliente transferido dentro de um fluxo Eddie | | Erro na chamada do Eddie | Erro técnico no Eddie durante a conversa | | Escalou por receber anexo | Cliente enviou imagem, PDF ou outro anexo | | Escalado de maneira forçada | Agente retirou ticket da ClaudIA | | Fora do horário de atendimento humano | Sem humano disponível no momento | | Timeout (>10 min sem responder) | ClaudIA demorou mais de 10 min para responder | Observações - Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para entender retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026

Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA (guia para subir a primeira base)

Quando usar - Você está construindo a primeira base de conteúdo da ClaudIA para o seu projeto - Você precisa de um modelo de planilha e boas práticas para evitar erros comuns - Você quer entender a relação entre IDS, tags e tipos de conteúdo (N1/N2/Interactive) Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto - Acesso ao helpdesk para extração de tickets (se aplicável) - (Opcional) FAQ, treinamentos e documentação interna para alimentar a base Sobre este artigo Este guia explica como a ClaudIA usa conteúdo, como o time Cloud Humans constrói a base inicial e as boas práticas para criar conteúdo que minimiza erros e melhora retenção. O que é a ClaudIA? A ClaudIA é a agente de atendimento com IA generativa da Cloud Humans. Foi criada para responder dúvidas com mais agilidade e empatia, usando uma base de conteúdo da sua empresa. É alimentada por modelos de linguagem (LLMs) e treinada com conteúdos extraídos de tickets, FAQs e documentos da sua equipe. Como a ClaudIA responde solicitações? A ClaudIA funciona com pares de pergunta/título e resposta — o que chamamos de IDS (Inteligência de Dados Semânticos). 1. O cliente envia uma solicitação 2. ClaudIA faz busca semântica na base IDS 3. Identifica o conteúdo mais relevante e responde Fluxo de resposta Estrutura de cada IDS - Pergunta/título — como o cliente aciona aquele conteúdo - Resposta — texto enviado quando a pergunta é feita - Tipo de conteúdo: - N1 — ClaudIA responde sozinha - N2 — encaminhada para humano - Interactive — ativa um fluxo Eddie (planilha, API) - Tag — categoriza o atendimento O que é uma TAG? Cada IDS recebe uma tag. O Tagger é o mecanismo que define a tag final do ticket. Como o Tagger decide 1. Identifica qual conteúdo IDS foi usado com mais relevância 2. Aplica a tag correspondente: - Se N2 → tag da seção que transbordou - Se Interactive → tag da seção que chamou o Eddie - Se N1 → tag do conteúdo mais relevante - Se nenhum conteúdo for usado → tag = NO_TAG 3. A tag é usada para gerar relatórios e métricas :::warning A tag deve ser escrita em minúsculas, sem acento, sem "ç" e separada por underline (ex: certificado_incompleto). ::: Como criamos a base de conteúdo Etapa 1 — Extração Extraímos os tickets do seu helpdesk (~25% do volume médio). Etapa 2 — Limpeza Removemos duplicações. Etapa 3 — Clusterização Agrupamos perguntas semelhantes para evitar duplicações e identificar as perguntas mais comuns. Etapa 4 — Construção das respostas Baseadas em: 1. Respostas reais dos agentes nos tickets 2. Conteúdos extras fornecidos (FAQs, treinamentos) Etapa 5 — Geração da planilha Geramos um Google Sheets com sugestões de perguntas e respostas. Etapa 6 — Validação pelo cliente Você revisa: - A pergunta está clara e específica? - A resposta está correta e atualizada? - O conteúdo é útil ou irrelevante? - Qual a tag correta? - É N1 ou N2? Boas práticas para criar/validar conteúdo :::success - Evite perguntas amplas demais. ❌ "Posso alterar o pedido?" ✅ "Posso alterar o pedido de compra após emissão?" - Não use saudações nas respostas — a ClaudIA já faz isso automaticamente - Evite seções duplicadas — confunde o modelo e prejudica performance - Use perguntas/títulos claros e bem escritos — corrija ortografia - Direcione instruções longas para links externos: "Você consegue renovar seu certificado seguindo o passo a passo no link a seguir: [link]." - Inclua instruções específicas dentro do título da IDS: [Caso decida utilizar a resposta abaixo, sempre envie ela completa sem mudar absolutamente nada] Como solicitar reembolso? - Faça variações da pergunta na mesma seção: "Estou sem identidade no momento, ainda assim poderei participar? / Estarei sem RG no dia, tudo bem ir assim mesmo? / Em caso de estar sem identidade, ainda é permitida a entrada?" ::: Template para criação/validação 🔗 Template de Validação de Conteúdo Observações - Para boas práticas detalhadas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de conteúdos (unitário e em massa) - Para entender tags: Como funciona o sistema de Tags (Tagger) - Para a categoria completa: Conteúdos | Gerindo o conhecimento da ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026

Como acessar o roadmap e solicitar novas funcionalidades (Canny)

Quando usar - Você quer acompanhar o roadmap dos produtos Cloud Humans (ClaudIA, CloudChat) - Você quer sugerir uma nova funcionalidade ou votar em sugestões existentes - Você quer ser notificado quando uma feature que você votou for entregue Pré-requisitos - E-mail corporativo para criar conta no Canny (recomendado) - (Se não tiver conta) cadastro em cloudhumans.canny.io Sobre este artigo Esta é a ferramenta oficial em que você pode: - Ver o que já foi entregue, o que está em construção e o que está em análise - Sugerir novas funcionalidades (Feature Request) - Votar em sugestões de outros clientes 🔗 Acesse: cloudhumans.canny.io 🎥 Vídeo explicativo: Como funciona o roadmap no Canny :::info Esse espaço foi criado para dar mais transparência sobre o que estamos construindo e abrir um canal direto para ouvir o que é mais importante para você. As sugestões e votos são considerados na construção do roadmap do próximo quarter. ::: 📌 A página é atualizada com frequência — vale salvar nos favoritos. Detalhes Preciso criar uma conta para usar? Sim — para votar e criar sugestões, é necessário fazer login. :::success Recomendamos usar seu e-mail corporativo — assim podemos enviar atualizações por e-mail quando as funcionalidades que você votou mudarem de status ou forem concluídas. ::: O que posso ver na plataforma? Você pode acompanhar o roadmap tanto do Cloud quanto do CloudShare. É possível filtrar por produto. As funcionalidades são organizadas por status: - O que já foi entregue - O que está sendo desenvolvido - O que está em análise Como funciona o sistema de votação? Você vota nas funcionalidades que considera relevantes clicando no botão de voto. Não muda diretamente nossa ordem de prioridade, mas serve como insight importante para decisões futuras e nos ajuda a entender o que é mais importante para a maioria dos clientes. Como sugerir uma nova funcionalidade? Crie uma nova postagem descrevendo sua sugestão. É possível: - Escolher uma categoria - Detalhar sua ideia Quando você cria uma postagem, ela já vem automaticamente com seu voto contabilizado. As sugestões realmente são consideradas? Sim. As sugestões e votos são considerados na construção do roadmap do próximo quarter. Com que frequência a plataforma é atualizada? A página é atualizada com frequência. Vale salvar nos favoritos para acompanhar regularmente. Vou receber notificações sobre as funcionalidades que votei? Sim, se você usar e-mail corporativo no cadastro — enviamos atualizações por e-mail quando as funcionalidades que você votou mudarem de status ou avançarem. Tenho dúvidas sobre como usar a plataforma. O que faço? Entre em contato pelo canal oficial do projeto — estamos aqui para ajudar e garantir que você aproveite ao máximo essa ferramenta de feedback. Qual o objetivo dessa iniciativa? Criar mais transparência sobre o que estamos construindo e estabelecer um canal direto para ouvir o que é mais importante para você. Isso nos ajuda a priorizar desenvolvimentos que realmente agregam valor. Observações - Para conhecer todas as funcionalidades atuais da ClaudIA: Funcionalidades da ClaudIA - Para o roadmap do Eddie: Notas de atualização do Eddie

Última atualização em May 08, 2026

Visão geral da ClaudIA e configurações (vídeo explicativo + FAQ)

Quando usar - Você quer um panorama rápido de como a ClaudIA funciona — do help desk até a auditoria - Você precisa explicar a ferramenta para alguém novo no time - Você quer um resumo das configurações disponíveis e das boas práticas operacionais Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto ClaudIA - Help desk integrado e a operação rodando Sobre este artigo Este artigo traz um vídeo explicativo e a transcrição estruturada em FAQ com tudo o que você precisa entender sobre o funcionamento da ClaudIA: integração, decisões por mensagem, conteúdos, auditoria e configurações. 🎥 Assista ao vídeo no Loom Integração e operação O que é a ClaudIA e como ela se integra ao meu help desk? A ClaudIA conecta-se ao seu help desk (WhatsApp, chat, etc.). Toda mensagem do cliente entra no help desk, é roteada por regras/automação e, quando atribuída à ClaudIA, a conversa flui por lá com espelhamento completo — você vê tudo no help desk e na plataforma da Cloud Humans. Quando a integração é suspensa? A integração é pausada quando: - A conversa é resolvida em N1 - A ClaudIA fecha o atendimento diretamente - Há inatividade prolongada sem nova mensagem do cliente - O atendimento é transferido para N2 / "tomado" manualmente no Hub O que eu não devo fazer no help desk? :::warning - Não remover o ticket da inbox no meio do fluxo - Não responder "por fora" sem tomar o atendimento - Não "devolver" para a ClaudIA depois de o humano assumir Cada help desk tem particularidades — consulte recomendações específicas na categoria de Integrações. ::: Como "tomar" um atendimento manualmente? No Hub, veja os atendimentos em aberto e clique em Tomar todos ou Tomar um específico. A partir daí o humano assume o fluxo daquela conversa. Decisões da ClaudIA por mensagem Como a ClaudIA decide o que fazer com cada mensagem? Ao receber uma nova mensagem, ela avalia: - Anexos (áudio/imagem/documento) - Possibilidade de resolver direto - Sinais de frustração - Idioma Depois, busca conteúdos, escolhe os agentes necessários e só então responde, transfere ou aciona um fluxo interativo. Como funciona a detecção de idioma? A identificação acontece no início da conversa (não a cada mensagem). A partir daí, a conversa segue no idioma detectado, com tradução automática quando necessário. Como a ClaudIA trata anexos? Anexos são processados e podem ser usados para enriquecer a resposta. Detalhes na FAQ específica. Conteúdos e agentes O que são conteúdos N1, N2 e Interativos? - N1 — base para respostas diretas da ClaudIA - N2 — orientam transferência para humano - Interativos — disparam um "outro agente" (fluxo Eddie) que conduz a conversa ponta a ponta Quando o Clarificador é acionado? Em dois cenários: - Quando não há conteúdo suficiente para responder - Quando há ambiguidade (ex: dois conteúdos que poderiam se aplicar) Quando a ClaudIA transfere para N2? Quando identifica que o conteúdo relevante é N2. :::warning Excesso de conteúdos N2 pouco informativos pode enviesar o sistema a transferir demais. ::: Posso controlar a repetição de fluxos Interativos? Sim — é possível limitar quantas vezes um fluxo interativo pode se repetir e definir gatilhos de início. Auditoria e melhoria contínua Como ver o que a ClaudIA usou para responder? Na Auditoria, clique em Ver detalhes: você vê quais conteúdos a ClaudIA considerou e qual usou. Posso editar conteúdos direto da Auditoria? Sim. Ao editar ali, a atualização já vale para os próximos atendimentos, acelerando o ciclo de melhoria. Boas práticas :::success - Acompanhe dashboard e métricas - Audite 5–10% das conversas semanalmente - Otimize conteúdos com variações de pergunta para uma mesma resposta — melhora cobertura sem inflar N2 - Use o Playground para testar mudanças antes de publicar ::: Para que serve o Playground? Para simular respostas e comparar versões de configuração/conteúdo. Os testes ficam registrados como conversas de teste e também podem ser auditados. Configurações de comportamento Quais ajustes de tom e instruções posso fazer? Você pode complementar o prompt com contexto da empresa, definir tom/empatia e ajustar voz e estilo (quebra de linha, uso de emojis, jargões, gírias). Dá para quebrar mensagens longas? Sim. A segmentação divide respostas extensas em partes menores. Pode ser ativada tanto na ClaudIA quanto no edge. Como funciona a saudação da primeira mensagem? A ClaudIA reconhece a primeira mensagem e pode usar uma saudação dinâmica. Se você ativar uma saudação estática, ela prevalece e a dinâmica deixa de valer. E o fallback/horário de atendimento? Você configura janelas de disponibilidade (ex: 07:00–22:00). Fora do horário, quando a ClaudIA precisa transferir, ela dispara uma mensagem específica e evita encaminhar para quem não está disponível. O que é o Verificador de Problema Resolvido? É o ciclo automático de fechamento por inatividade: - Após 40 minutos sem resposta, a ClaudIA envia uma checagem ("Posso ajudar com algo mais?") - Aguarda 60 minutos por retorno - Se o cliente confirma está tudo certo → encerra - Se não responde → fecha por inatividade - Se faz nova pergunta → sai do ciclo e continua ajudando O que são "detecção de transferência" e "limite de transferência por sessão repetida"? São agentes que monitoram quando transferir (para evitar encaminhamentos indevidos) e impõem limites quando há repetição de tentativas na mesma sessão. Dicas de modelagem de conteúdo Como evitar vieses de transferência? - Crie conteúdos N2 apenas quando realmente exigirem humano - Dê densidade informativa aos N2 (o "quando transferir" deve estar claro) - Amplie N1 com variações de pergunta para aumentar cobertura sem empurrar casos para N2 Como expandir cobertura sem perder qualidade? Para cada resposta N1, adicione sinônimos e formas alternativas de perguntar. Isso reduz ambiguidades, aciona menos o Clarificador e melhora a taxa de resolução em N1. Resumo operacional :::info - Espelhamento total entre help desk e plataforma - Decisões por mensagem: anexos, idioma (início), frustração, resolver/transferir/clarificar/fluxo interativo - Auditoria transparente com edição rápida de conteúdos - Configurações flexíveis: tom/estilo, segmentação, saudação, janelas de atendimento e fallback - Ciclo de fechamento automático por inatividade (40 + 60 min) - Rotina recomendada: monitorar métricas, auditar 5–10%/semana, iterar conteúdos com variações ::: Observações - Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA - Para entender o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para entender a tela de Hub: Quais são as principais telas do Hub da ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026

Como revisar o conteúdo gerado pelo Diagnóstico de Potencial de Automação

Quando usar - Você acabou de receber o Diagnóstico de Potencial de Automação da Cloud Humans e precisa validar os conteúdos sugeridos - Você quer ajustar respostas para regras de negócio específicas antes de subir na ClaudIA - Você precisa entender o que cada coluna do output do Diagnóstico significa Pré-requisitos - Diagnóstico de Potencial de Automação gerado pelo time Cloud Humans - Acesso à planilha de output do Diagnóstico - Conhecimento das regras de atendimento e perfis de cliente do seu negócio Sobre este artigo O Diagnóstico de Potencial de Automação da Cloud Humans entende padrões no histórico de tickets a partir de uma análise individual ticket a ticket. Como resultado final, você visualiza: 1. Estrutura de TAGs (temas sugeridos) 2. % de representação de cada tema no total de tickets 3. % de tickets abandonados ou campanhas 4. Classificação automática do tema em Conteúdo, Visualização ou Edição 🎥 Tutorial em vídeo Como funciona Tratamento individual Cada ticket é transformado e classificado em Pergunta Resumo + Resposta Resumo, indicando qual foi a dúvida/solicitação tratada naquele atendimento. Agrupamento de Perguntas Após o tratamento individual, mapeamos padrões de perguntas semelhantes e as agrupamos em um único CONTEÚDO IDEAL que recomendamos ser criado na ClaudIA. :::warning A ferramenta não tem contexto completo sobre regras de negócio e atendimento. Por isso, é necessário validar e ajustar os conteúdos gerados — principalmente as respostas. ::: Como validar as respostas geradas Etapa 1 — Revisar o formato da Pergunta A pergunta está adequada e na linguagem do cliente real? Etapa 2 — Revisar a Resposta Ajuste para estar coerente com as regras de atendimento do seu negócio. :::info Caso haja respostas diferentes por perfil de cliente, duplique a linha e crie um conteúdo para cada perfil. Exemplo: "Onde faço a devolução do meu pedido?" pode ter respostas diferentes para clientes que compraram pelo Site ou na Loja Física. ::: Etapa 3 — Revisar a Tag Inicial sugerida Se o conteúdo deveria ter outra tag, indique na coluna Tag Ideal. Etapa 4 — Sinalizar o conteúdo como "Revisado" Marque a coluna correspondente. Explicação das colunas | Coluna | Significado | | --- | --- | | N° Tickets | Quantos tickets foram agrupados em um único conteúdo | | question | Pergunta resumo que demonstra a intenção de todos os tickets agrupados | | answer | Baseado em todas as respostas reais, é a FAQ ideal para a ClaudIA | | similar_user_questions | Formato real de como os clientes fizeram a pergunta | | main_agents_answers | Formato real de como os agentes responderam | Observações - Para criar a base inicial após validar: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA - Para boas práticas de conteúdo: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de conteúdos (unitário e em massa)

Última atualização em May 21, 2026

Como configurar servidores MCP para os agentes da ClaudIA

Quando usar - Você quer conectar agentes ClaudIA a múltiplos servidores MCP para usar ferramentas externas - Você precisa adicionar um servidor MCP customizado (além do Eddie default) - Você quer entender autenticação, segurança e limites dos servidores MCP Pré-requisitos - Acesso de administrador à plataforma ClaudIA - URL do servidor MCP que vai ser adicionado - (Se aplicável) credenciais de autenticação (Bearer Token ou API Key) Sobre este artigo Servidores MCP (Model Context Protocol) são serviços que disponibilizam ferramentas (tools) para os agentes usarem durante as conversas. Por exemplo: "Consultar status do pedido", "Agendar reunião", "Buscar boleto por CPF". Com a funcionalidade multi-MCP, é possível conectar agentes a vários servidores MCP simultaneamente, combinando ferramentas de diferentes fontes. Passo a passo Etapa 1 — Acessar as configurações 1. Faça login na plataforma 2. Clique no seu nome no canto inferior esquerdo 3. Selecione Settings Etapa 2 — Adicionar um novo servidor MCP 1. Vá até a seção MCP Servers 2. Clique em Add Server 3. Preencha: - Name — nome amigável para identificar o servidor - URL — endpoint do servidor MCP - Authentication — escolha o tipo: - None — sem autenticação - Bearer Token — usa token de acesso - API Key — usa chave de API 4. Se escolher Bearer Token ou API Key, preencha o campo extra com a credencial Adicionar servidor 5. Clique em Add Server :::success O servidor aparece na lista junto com os servidores padrão. As credenciais são criptografadas e nunca mais são exibidas na tela. ::: Servidor adicionado Etapa 3 — Criar um agente com ferramentas dos servidores MCP Criando um novo agente 1. Vá até Agents no menu lateral 2. Expanda o template react-agent 3. Clique em + New Agent 4. Preencha nome e descrição do agente Criar agente 5. Role até a seção Agent Tools — você verá todos os servidores MCP disponíveis como grupos expansíveis Seção Agent Tools Selecionando ferramentas de múltiplos servidores - Expanda cada servidor clicando no nome - Use o toggle Select all para ativar todas as ferramentas de uma vez - Ou ative individualmente cada ferramenta Múltiplos servidores ativados O badge mostra quantas ferramentas estão selecionadas em cada servidor. Detalhe ferramentas 6. Clique em Create Agent O agente aparece na lista com o badge MCP Tools: Agente criado Editando um agente existente 1. Clique em Edit no card do agente 2. Role até Agent Tools 3. Ative/desative ferramentas conforme necessário 4. Clique em Save Changes Etapa 4 — Testar o agente 1. Vá até Chat no menu lateral 2. Selecione o agente configurado 3. Inicie uma conversa e faça uma pergunta que exija uma das ferramentas :::info Exemplo: se você perguntar "Qual a data de hoje?", o agente usará automaticamente a ferramenta Get Todays Date. ::: Editando ou removendo um servidor Servidores que você adicionou podem ser editados ou removidos: - Clique no menu de três pontos ao lado do servidor - Edit — alterar nome, URL ou autenticação - Delete — remover :::warning Servidores marcados como Default (como o Eddie) não podem ser editados ou removidos. ::: Perguntas frequentes Posso adicionar quantos servidores quiser? Sim — não há limite de servidores MCP por tenant. Minhas credenciais estão seguras? Sim. As credenciais são criptografadas antes de serem armazenadas. Só são descriptografadas no momento em que o agente precisa se conectar ao servidor. Os servidores são compartilhados entre tenants? Não. Cada tenant tem seus próprios servidores MCP. Servidores adicionados no tenant "Acme" não aparecem no tenant "Widgets Inc". :::info Os servidores Default (Eddie) são os únicos que aparecem em todos os tenants. ::: Preciso reselecionar as ferramentas ao editar um agente? Não. As ferramentas selecionadas são salvas junto com o agente. Quando você edita, elas já aparecem ativadas. O que acontece se um servidor MCP ficar fora do ar? O agente continua funcionando, mas não conseguirá usar as ferramentas daquele servidor. As ferramentas de outros servidores continuam disponíveis normalmente. Observações - Para entender o ecossistema de agentes da ClaudIA: Funcionalidades da ClaudIA - Para conhecer o servidor MCP padrão (Eddie): O que é o Eddie e como ele se diferencia da ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026

Como solicitar uma nova feature pelo Canny

Quando usar - Você tem uma ideia de melhoria ou nova funcionalidade nos produtos da Cloud Humans (ClaudIA ou Cloud Chat) e quer registrar de forma estruturada. - Você sentiu falta de algum comportamento, integração ou opção de configuração no uso do dia a dia. - Você quer apoiar (votar) em pedidos que outros clientes já abriram e acompanhar o que está no roadmap. Sobre este artigo O Canny é a ferramenta oficial da Cloud Humans pra receber e priorizar feature requests. Tudo que é registrado lá entra na fila de avaliação do time de Produto, recebe status atualizado conforme avança (em análise, planejado, em desenvolvimento, concluído) e fica visível pros outros clientes — que podem votar e comentar. Esse fluxo substitui pedidos soltos por Slack ou e-mail: registrando no Canny, sua solicitação não se perde, ganha histórico público e ajuda o time a entender quantos clientes têm a mesma dor. :::info O Canny é o canal correto pra pedidos de feature (algo novo ou melhoria de comportamento existente). Pra bug ou problema técnico, fale com o seu CS Owner ou abra um ticket pelo seu canal de suporte habitual. ::: Os dois boards públicos O Canny da Cloud Humans tem dois boards abertos pra clientes registrarem pedidos. Escolher o board certo ajuda o time de Produto a triar mais rápido. Board ClaudIA Use este board quando o pedido for sobre a IA de atendimento — qualquer coisa relacionada a: - Comportamento de respostas e tom da ClaudIA. - Base de conhecimento (IDS), conteúdos, gatilhos e retrieval. - Retenção, clarificação, transferência (handover) e encerramento de conversas. - Métricas, dashboards e relatórios da ClaudIA. - Integrações com helpdesks (Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Intercom, etc.). - Fluxos do Eddie (ClaudIA Backoffice) e ClaudIA Agêntica. Board Cloud Chat Use este board quando o pedido for sobre a plataforma de atendimento humano — qualquer coisa relacionada a: - Interface do agente (caixa de entrada, conversa, atribuição). - Configurações administrativas (times, caixas de entrada, automações, regras). - Canais (WhatsApp, e-mail, webchat, Instagram, Facebook Messenger). - Central de Ajuda, portais e artigos. - Relatórios e métricas operacionais do Cloud Chat. - APIs e webhooks do Cloud Chat. :::warning Se ficar na dúvida sobre qual board usar, escolha o que está mais próximo do produto que você usa no dia a dia. O time de Produto consegue mover o pedido entre boards se necessário. ::: Passo a passo Etapa 1 — Acessar o Canny da Cloud Humans 1. Acesse cloudhumans.canny.io. 2. Faça login com o seu e-mail corporativo (o mesmo que você usa pra acessar os produtos da Cloud Humans). 3. Selecione o board adequado — ClaudIA ou Cloud Chat — conforme a seção acima. Etapa 2 — Verificar se a feature já foi solicitada Antes de criar um pedido novo, dê uma olhada na lista pra evitar duplicatas: 1. Use a barra de busca no topo do board pra procurar palavras-chave do que você quer pedir. 2. Filtre por status (Em análise, Planejado, Em desenvolvimento) pra ver o que já está em andamento. 3. Se encontrar um pedido parecido, vote nele clicando no botão de upvote e adicione um comentário com o seu caso de uso. :::success Votar em um pedido existente é mais eficiente do que criar um novo. Quanto mais votos, maior o sinal de demanda pro time de Produto. ::: Etapa 3 — Criar uma nova solicitação Se nenhum pedido cobre a sua ideia, crie um novo: 1. Clique em Create a post (ou Criar publicação) no topo do board. 2. Preencha o título com uma frase curta e direta que resuma o pedido. Exemplo: "Permitir personalizar a mensagem de transferência por canal". 3. No detalhamento, descreva: - O problema ou contexto: o que você está tentando fazer hoje e por que o comportamento atual não atende. - A proposta: como você imagina que a feature funcionaria. - O impacto esperado: quantos clientes finais ou tickets isso ajuda, qual métrica deve melhorar (retenção, CSAT, tempo médio, etc.). 4. Clique em Create Post pra publicar. :::warning Quanto mais específica a sua descrição, mais fácil pro time de Produto avaliar e priorizar. Pedidos genéricos do tipo "melhorar a plataforma" não conseguem entrar em backlog. ::: Etapa 4 — Acompanhar o status Depois de publicar, o seu pedido passa pelos seguintes status: - Under Review (Em análise): o time de Produto está avaliando a viabilidade e o encaixe com o roadmap. - Planned (Planejado): entrou no roadmap e tem janela estimada pra desenvolvimento. - In Progress (Em desenvolvimento): o time já está construindo a feature. - Complete (Concluído): a feature está disponível. - Closed (Fechado): o pedido foi avaliado mas não vai ser desenvolvido — sempre com uma justificativa nos comentários. Você recebe notificação por e-mail quando o status do seu pedido muda ou quando alguém comenta. Você também pode acompanhar a aba Changelog do Canny pra ver tudo que foi entregue recentemente. Observações - Pedidos de bug (algo que deveria funcionar e não funciona) não entram pelo Canny — abra pelo seu canal de suporte habitual ou fale com o CS Owner. - Cada cliente pode criar quantos pedidos quiser. Não existe limite — o que importa é a clareza e o sinal de demanda (votos). - O time da Cloud Humans monitora o Canny continuamente e faz triagem semanal dos novos pedidos. - Se o seu pedido envolve dado sensível do seu negócio que você não quer expor publicamente, fale com o CS Owner antes — ele pode registrar o pedido de forma anonimizada. - Documentação oficial do Canny: Canny Help Center.

Última atualização em Jun 02, 2026