Principal Primeiros passos na plataforma
🛫

Primeiros passos na plataforma

Como fazer a configuração da ClaudIA para testá-la
Fabrício Rissetto Tech
Por Eduardo Fukumoto and 4 outros
• 9 artigos

Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA (comece aqui)

Quando usar - Você acabou de receber acesso ao painel e precisa configurar a ClaudIA pela primeira vez - Você quer um checklist completo das configurações mínimas antes de subir conteúdos - Você está montando o ambiente para um novo projeto ClaudIA Pré-requisitos - Acesso de administrador ao painel do projeto ClaudIA - (Recomendado) Ter preenchido o formulário de informações essenciais sobre a operação e integração - Saber a identidade que a ClaudIA vai assumir (nome, contexto, tom) Sobre este artigo Este é o passo a passo oficial para configurar a ClaudIA pela primeira vez. As Configurações foram redesenhadas: saíram as abas empilhadas e entrou um Painel da ClaudIA — uma visão geral com um cartão por seção, que abre um editor focado ao clicar. Cada bloco tem os próprios botões Cancelar e Salvar (só ficam ativos quando você altera algo naquele bloco), e campos numéricos usam stepper (+/−). Para entender a navegação, veja Configurações da ClaudIA — o novo painel. Abra ClaudIA → Configurações. A tela abre no painel: Painel de Configurações da ClaudIA Siga a ordem abaixo. Cada etapa indica a seção → bloco → campo exatos e traz o link do artigo detalhado. Passo a passo — Configurações Etapa 1 — Comportamento → Prompt base (identidade e tom) Abra o cartão Comportamento e vá ao bloco Prompt base (Módulos do prompt base). Preencha: - Contexto da empresa e da ClaudIA — o que a empresa faz e quem a ClaudIA é (identidade) - Estilo e tom de voz — como ela fala: formalidade, emojis, termos preferidos/proibidos - Regras específicas do projeto — regras e restrições que só valem neste projeto :::info Exemplo de regra específica: Caso o cliente entre fazendo perguntas sobre as marcas X, Y, Z, redirecione gentilmente a conversa sem citar essas marcas, indicando que você não trabalha com elas. ::: Seção Comportamento no Painel de Configurações da ClaudIA Detalhes de cada campo em Campos de contexto, identidade e tom de voz da ClaudIA e em Configurações da ClaudIA — Comportamento. Etapa 2 — (Opcional) Comportamento → Tradução automática Se boa parte dos clientes fala outro idioma, ative Tradução automática e escolha os Idiomas suportados. A ClaudIA detecta o idioma nas primeiras mensagens e passa a responder nele. Mais detalhes. Etapa 3 — Ciclo de vida → Saudações → Saudação inicial Abra o cartão Ciclo de vida, bloco Mensagens de saudação, e preencha a Saudação inicial — a mensagem que substitui {GREETING} na primeira interação. Cite o nome do projeto/empresa. Exemplos: - "É um prazer receber sua mensagem! Aqui é a ClaudIA, assistente virtual da XPTO." - "Oi! Que bom ter você por aqui 😊 Sou a Claudia, assistente do time de Suporte da XPTO." - "Olá! Tudo bem? Sou a Cláudia, consultora de atendimento aqui da XPTO." :::success Boas práticas: - Adapte ao perfil da empresa - Evite linguagem excessivamente formal/robótica - Use emojis com moderação - Personalize com o nome da empresa e o papel da ClaudIA ::: Seção Ciclo de vida no Painel de Configurações da ClaudIA Mais detalhes em Ajustando o nome da IA e a saudação inicial. Etapa 4 — Transferência → Transferência N2 → Mensagem ao transferir Abra o cartão Transferência, bloco Transferência N2 (Configurações principais), e preencha a Mensagem ao transferir — enviada quando a transferência para humano não é baseada em conteúdo (limite de tentativas, verificação de encaminhamento, limite de mensagens, limite de esclarecimento). Seção Transferência no Painel de Configurações da ClaudIA Etapa 5 — Transferência → Transferência automática → Escalador de tickets não respondidos No bloco Escalador de tickets não respondidos, preencha a Mensagem ao escalar — enviada quando um ticket não é respondido ou ocorre algum erro interno. Pode ser a mesma mensagem da Etapa 4. Mais detalhes. Etapa 6 — Transferência → Disponibilidade humana No bloco Disponibilidade humana, configure o Horário de atendimento padrão — a ClaudIA usa essa informação para avisar o cliente se há alguém disponível no momento da transferência. Personalize a Mensagem fora do horário e, se quiser encerrar em N1 fora do expediente, ative Resolver como N1 fora do horário. Cadastre também Datas especiais e feriados quando precisar de exceções. Bloco Disponibilidade humana — Horário de atendimento padrão Mais detalhes em Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2). Etapa 7 — Ciclo de vida → Resolução Automática → Verificador de problema resolvido Valida com o cliente se a dúvida foi resolvida antes de encerrar. Tem dois modos independentes — você pode ativar um, o outro ou ambos ao mesmo tempo: - Agendado — pergunta por temporizador. Ative o Modo agendado, defina a Pergunta de verificação e os Minutos até a pergunta. Verificador de problema resolvido — Modo Agendado - Na mensagem (proativo) — ative o Modo em tempo real para a ClaudIA detectar, a cada mensagem, se o problema foi resolvido. Verificador de problema resolvido — Modo Na mensagem (tempo real) Mais detalhes em Como validar a resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido). Etapa 8 — Ciclo de vida → Resolução Automática → Encerramento automático Defina quando encerrar tickets sem resposta: ative o Encerramento automático, ajuste os Minutos sem resposta e escreva as mensagens de encerramento com feedback e sem feedback. Bloco Encerramento automático nas Configurações da ClaudIA Mais detalhes em Como configurar o encerramento automático de tickets em N1 (Ticket Resolver). Etapa 9 — Demais configurações Outras configurações (Classificação e intenção, Detecção de frustração, Fluxos Controlados, Mídia e Tags) são customizadas conforme a necessidade após o início da operação, para calibrar alvos de Retenção, Qualidade e CSAT. Passo a passo — Conteúdos 1 — Subir conteúdo inicial via Origens Na seção Conteúdos, use Origens para subir conteúdo inicial de FAQ, lista de produtos ou dados do site. Mais detalhes 2 — Construir conteúdos manualmente - Guia para criação de conteúdo inicial da ClaudIA - Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Como usar a tela de conteúdos (Unitário e em massa) 3 — Apoio do time Cloud Humans Se você não quer criar conteúdo ainda, está inseguro, ou não tem time disponível: tudo bem! Durante o Onboarding, o time Cloud Humans apoia e pode subir conteúdos em massa neste formato. Etapa Final — Testar no Playground Acesse o Playground e envie uma mensagem para a ClaudIA. Pronto! Setup inicial concluído. Pontos importantes :::warning 1. Se você ainda não preencheu o formulário de informações essenciais sobre operação e integração, preencha aqui 2. Durante o Onboarding, avaliamos necessidades adicionais de implantação para garantir resultados esperados ::: Observações - Para conhecer todas as telas do painel: Quais são as principais telas do Painel da ClaudIA - Para vídeo explicativo sobre ClaudIA e configurações: Visão geral da ClaudIA e Configurações - Para criar conteúdos do zero: Guia para criação de conteúdo inicial da ClaudIA - Para o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Última atualização em Aug 26, 2026

Quais são as principais telas do Painel da ClaudIA (comece aqui)

Quando usar - Você acabou de receber acesso ao Painel da ClaudIA e quer entender o que cada tela faz - Você precisa de um mapa rápido das funcionalidades antes de começar a configurar - Você precisa orientar alguém novo no time Pré-requisitos - Acesso ao painel do projeto ClaudIA - (Recomendado) Ter feito as configurações iniciais Sobre este artigo Este é um mapa visual das principais telas do Painel da ClaudIA: Playground, Conteúdos, Dashboard, Tags, Test Cases, Configurações e Configuração de Integração. Use como referência rápida para encontrar o que precisa. Detalhes Playground O Playground permite testar a base de conhecimento e auditar o ticket gerado a partir desse teste. Você simula perguntas, vê as respostas e tem acesso aos conteúdos usados pela ClaudIA — útil para verificar correção da base e ajustar precisão. :::info Para auditoria eficaz, retorne em Conversas e remova o filtro "indicador: cliente" para visualização clara das interações. ::: Conteúdos A tela exibe todos os conteúdos da ClaudIA. Mais detalhes na categoria de conteúdos O que você pode fazer: - Buscar e filtrar seções - Ver histórico de modificações - Criar nova seção - Editar seção existente - Desabilitar temporariamente - Deletar uma seção Dashboard Visões analíticas da ClaudIA e seus resultados. Mais detalhes na categoria Conversas e Dashboard Manutenção de Tags Cadastra as opções de tags que cada conteúdo pode ter, organizando e categorizando o conteúdo. Mais detalhes sobre Tags Test Cases Tela mais avançada, com documentação detalhada mais abaixo nesta página. Configurações A tela de Configurações gerais da ClaudIA abre em um painel: um cartão por seção (Geral, Comportamento, Transferência, Ciclo de vida, Mídia e Tags), com busca global de ajustes e salvamento por bloco. Clique num cartão para abrir o editor focado da seção. Veja o guia do novo Painel de Configurações da ClaudIA Painel de Configurações da ClaudIA Configuração de Integração (com Helpdesks) :::info Esta tela é liberada apenas para usuários com acesso privilegiado ao Painel da ClaudIA (Heads de CX, Tech, etc.). Permite configurar a integração em Helpdesks terceiros de forma self-service sem precisar de Clouders. Mais detalhes sobre integrações ::: Observações - Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA - Para vídeo explicativo: Visão geral da ClaudIA e Configurações - Para entender o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Última atualização em Aug 29, 2026

Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias

Quando usar - Você é novo na plataforma e quer entender como a ClaudIA toma decisões - Você precisa auditar atendimentos e ajustar conteúdos para melhorar a precisão - Você quer um mapa dos motivos de transferência para reduzir handovers desnecessários Pré-requisitos - Acesso ao painel do projeto ClaudIA - (Recomendado) Configurações iniciais já feitas — ver Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA Sobre este artigo A ClaudIA é a IA generativa da Cloud Humans, projetada para oferecer atendimento mais humanizado e ágil. Este artigo explica como ela funciona, quais erros pode ter, como auditar e os motivos de transferência para humano. 1) Como funciona a ClaudIA - Utiliza Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) treinados com milhões de textos - O uso é personalizado e restrito à empresa específica que está atendendo - Tem liberdade para adaptar conteúdos, desde que respeite tom de voz e políticas da empresa - Ao receber uma solicitação, analisa a dúvida do cliente e consulta a Base de Conhecimento - Realiza análise semântica e ranqueia os melhores conteúdos para usar Para verificar a base de conteúdo, acesse o Painel da ClaudIA e clique em Conteúdos no menu lateral. Lá você pode fazer busca exata ou semântica da informação — os conteúdos com maior probabilidade de resposta correta retornam no topo. Para testar um atendimento ponta a ponta, use o Playground (também no menu lateral). 2) Erros da ClaudIA durante os atendimentos :::warning Por mais completo que seja o conteúdo disponível, a ClaudIA sempre terá uma % de erro associada. ::: Causas comuns: - Pergunta ambígua — cliente traz a dúvida sem clareza, fazendo a ClaudIA usar conteúdo incorreto ou escalar por falta de informações - Conteúdo desatualizado — mudanças de política, links ou processos sem atualização no Painel da ClaudIA - Falta de conteúdo — lançamentos, promoções, bugs ou lentidão que não foram inseridos - Falta de compreensão real — funcionamento por padrões estatísticos pode levar a erros Tipos de erros (para auditoria) - Tipo 1 (leves): informação correta, mas faltou detalhe que deixaria a experiência mais completa - Tipo 2 (moderados): informação parcialmente correta — ClaudIA omitiu ou incluiu algo desnecessariamente - Tipo 3 (graves): informação totalmente incorreta, casos N2 que ClaudIA não transferiu, etc :::success Parâmetro inicial saudável: - Taxa de erros gerais (3 tipos somados): ≤ 20% - Tipo 3 (graves): ≤ 5% ::: 3) Como auditar e ajustar a ClaudIA Ao abrir um ticket, você verá: - Projeto — identificação do projeto - ID Helpdesk — ID no help desk para referência cruzada - ID Claudia — ID no painel (presente na URL) - Criado em — data e hora do início - Resolução — N1 (ClaudIA resolveu) ou N2 (transferiu para humano) - TAG — tag aplicada ao final - Número de mensagens — total de mensagens trocadas na conversa - Teste A/B — se houver teste de performance Para ver o racional da IA e os conteúdos retornados, clique no ícone i ao lado das mensagens: Para ajustar uma resposta, clique em thumbsdown e indique o problema (também reflete no dashboard). Tipos de ajustes mais comuns - Deveria ter usado outra seção: ClaudIA escolheu conteúdo errado → mude o título da seção pelo lápis e indique a seção correta - Resposta incompleta: ClaudIA omitiu parte → indique entre [] no título para nunca omitir - Precisava clarificar antes: pergunta ambígua → adicione conteúdo pedindo detalhes - Alucinação: ClaudIA inventou → reporte no canal oficial Cloud Humans - Deveria escalar por falta de conteúdo: crie um novo conteúdo N2 em Nenhuma das opções - Conteúdo desatualizado: atualize a seção (ou crie nova N2 se for o caso) - ClaudIA não ativou o Fluxo Controlado: ajuste o título da seção para palavras-chave mais relevantes — ver Como funciona a interação ClaudIA e Fluxo Controlado :::info Em caso de alucinação grave ou se não tem certeza do ajuste, peça apoio pelo canal oficial do projeto. ::: 4) Motivos de transferência da ClaudIA O motivo de transferência aparece na nota interna ao final do atendimento: | Motivo | Descrição | | --- | --- | | ClaudIA usou conteúdo N2 | Conteúdo selecionado já era N2 | | ClaudIA detectou ação de transferência | Cliente foi transferido após mensagem indicando handover | | Cliente Pediu Humano | Insistência do cliente em falar com humano | | ClaudIA pediu detalhes e não entendeu | Limite de perguntas de clarificação atingido — ajustar conteúdo | | ClaudIA não sentiu confiança | Respondeu sem confiança repetidas vezes (limite configurável por projeto; padrão 3) — ajustar conteúdo | | ClaudIA não resolveu o problema | Após "posso ajudar em algo mais?", cliente continuou com a mesma dúvida | | ClaudIA detectou frustração | Cliente demonstrou irritação/frustração na conversa (quando a detecção de frustração está ativa no projeto) | | Não encontrou conteúdo relevante | ClaudIA não achou na base um conteúdo para responder — oportunidade de criar conteúdo | | CSAT negativo | Cliente avaliou mal o atendimento na pesquisa de satisfação e foi transferido | | Interação superior ao limite | Conversa extrapolou o nº máximo de mensagens | | Conversa muito extensa | A conversa ficou longa demais para continuar sendo processada com qualidade | | Mesma seção usada repetidamente | ClaudIA usou o mesmo conteúdo além do limite configurado — sinal de conversa em loop | | Repetição do mesmo Fluxo Controlado | Cliente entrou no mesmo Fluxo Controlado além do limite. Por padrão isso é apenas registrado — a transferência automática por repetição precisa estar ativada no projeto | | Fluxo Controlado Transferiu | Cliente transferido dentro de um Fluxo Controlado | | Erro na chamada do Fluxo Controlado | Erro técnico no Fluxo Controlado durante a conversa | | Escalou por receber anexo | Cliente enviou imagem, PDF ou outro anexo | | Escalado de maneira forçada | Agente retirou ticket da ClaudIA | | Falha ao escalar | A tentativa de transferência falhou tecnicamente e o ticket foi encaminhado para humano | | Timeout | ClaudIA ficou sem responder além do tempo limite (padrão 10 min, configurável por projeto) | :::info Fora do horário de atendimento humano não é um motivo de transferência. Quando o projeto está configurado para resolver fora do horário, o ticket é encerrado em N1 com o motivo de fora de horário (Out Of Office) — ele aparece nos relatórios de N1, não nos de transferência. Veja Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2). A lista acima cobre os motivos mais comuns — outros motivos podem aparecer conforme as funcionalidades ativas no seu projeto. ::: Observações - Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para entender retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA

Última atualização em Aug 29, 2026

Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA (guia para subir a primeira base)

Quando usar - Você está construindo a primeira base de conteúdo da ClaudIA para o seu projeto - Você precisa de um modelo de planilha e boas práticas para evitar erros comuns - Você quer entender a relação entre Conteúdos, tags e tipos de conteúdo (N1/N2/Interactive) Pré-requisitos - Acesso ao Painel da ClaudIA do projeto - Acesso ao helpdesk para extração de tickets (se aplicável) - (Opcional) FAQ, treinamentos e documentação interna para alimentar a base Sobre este artigo Este guia explica como a ClaudIA usa conteúdo, como o time Cloud Humans constrói a base inicial e as boas práticas para criar conteúdo que minimiza erros e melhora retenção. O que é a ClaudIA? A ClaudIA é a agente de atendimento com IA generativa da Cloud Humans. Foi criada para responder dúvidas com mais agilidade e empatia, usando uma base de conteúdo da sua empresa. É alimentada por modelos de linguagem (LLMs) e treinada com conteúdos extraídos de tickets, FAQs e documentos da sua equipe. Como a ClaudIA responde solicitações? A ClaudIA funciona com pares de pergunta/título e resposta — o que chamamos de conteúdos. 1. O cliente envia uma solicitação 2. ClaudIA faz busca semântica na Base de Conhecimento 3. Identifica o conteúdo mais relevante e responde Fluxo de resposta Estrutura de cada conteúdo - Pergunta/título — como o cliente aciona aquele conteúdo - Resposta — texto enviado quando a pergunta é feita - Tipo de conteúdo: - N1 — ClaudIA responde sozinha - N2 — encaminhada para humano - Interactive — ativa um Fluxo Controlado (planilha, API) - Tag — categoriza o atendimento O que é uma TAG? Cada conteúdo recebe uma tag. O Tagger é o mecanismo que define a tag final do ticket. Como o Tagger decide 1. Olha quais conteúdos foram usados na conversa 2. Aplica a tag correspondente: - Se N2 → tag da seção que transbordou - Se Interactive → tag da seção que chamou o Fluxo Controlado - Se N1 → tag do conteúdo mais relevante :::info Se a conversa usou mais de um tipo de conteúdo, vale a ordem de prioridade N2 → Interactive → N1. Ex: um ticket que usou uma seção N2 recebe a tag dela, mesmo que um conteúdo N1 tenha sido mais relevante na conversa. ::: 1. Se nenhum conteúdo for usado, o resultado depende da configuração de tag padrão do projeto: - Tag padrão ativada → aplica direto a tag padrão configurada (geralmente NO_TAG) - Tag padrão desativada → a ClaudIA analisa a conversa e tenta aplicar a tag da categoria mais parecida da sua base; a tag padrão (NO_TAG) só entra se nada for encontrado Saiba mais em Como reduzir o NO_TAG e aumentar o quanto a ClaudIA classifica 2. A tag é usada para gerar relatórios e métricas :::warning Recomendamos escrever a tag em minúsculas, sem acento, sem "ç" e separada por underline (ex: certificado_incompleto) — isso evita divergências com o seu helpdesk e facilita relatórios. ::: Como criamos a base de conteúdo Etapa 1 — Extração Extraímos os tickets do seu helpdesk (~25% do volume médio). Etapa 2 — Limpeza Removemos duplicações. Etapa 3 — Clusterização Agrupamos perguntas semelhantes para evitar duplicações e identificar as perguntas mais comuns. Etapa 4 — Construção das respostas Baseadas em: 1. Respostas reais dos agentes nos tickets 2. Conteúdos extras fornecidos (FAQs, treinamentos) Etapa 5 — Geração da planilha Geramos um Google Sheets com sugestões de perguntas e respostas. Etapa 6 — Validação pelo cliente Você revisa: - A pergunta está clara e específica? - A resposta está correta e atualizada? - O conteúdo é útil ou irrelevante? - Qual a tag correta? - É N1 ou N2? Boas práticas para criar/validar conteúdo :::success - Evite perguntas amplas demais. ❌ "Posso alterar o pedido?" ✅ "Posso alterar o pedido de compra após emissão?" - Não use saudações nas respostas — a ClaudIA já faz isso automaticamente - Evite seções duplicadas — confunde o modelo e prejudica performance - Use perguntas/títulos claros e bem escritos — corrija ortografia - Direcione instruções longas para links externos: "Você consegue renovar seu certificado seguindo o passo a passo no link a seguir: [link]." - Faça variações da pergunta na mesma seção: "Estou sem identidade no momento, ainda assim poderei participar? / Estarei sem RG no dia, tudo bem ir assim mesmo? / Em caso de estar sem identidade, ainda é permitida a entrada?" ::: Template para criação/validação 🔗 Template de Validação de Conteúdo Observações - Para boas práticas detalhadas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de conteúdos (unitário e em massa) - Para entender tags: Como funciona o sistema de Tags (Tagger) - Para a categoria completa: Conteúdos | Gerindo o conhecimento da ClaudIA

Última atualização em Sep 03, 2026

Como acessar o roadmap e solicitar novas funcionalidades (Canny)

Quando usar - Você quer acompanhar o roadmap dos produtos Cloud Humans (ClaudIA, CloudChat) - Você quer sugerir uma nova funcionalidade ou votar em sugestões existentes - Você quer ser notificado quando uma feature que você votou for entregue Pré-requisitos - E-mail corporativo para criar conta no Canny (recomendado) - (Se não tiver conta) cadastro em cloudhumans.canny.io Sobre este artigo Esta é a ferramenta oficial em que você pode: - Ver o que já foi entregue, o que está em construção e o que está em análise - Sugerir novas funcionalidades (Feature Request) - Votar em sugestões de outros clientes 🔗 Acesse: cloudhumans.canny.io 🎥 Vídeo explicativo: Como funciona o roadmap no Canny :::info Esse espaço foi criado para dar mais transparência sobre o que estamos construindo e abrir um canal direto para ouvir o que é mais importante para você. As sugestões e votos são considerados na construção do roadmap do próximo quarter. ::: 📌 A página é atualizada com frequência — vale salvar nos favoritos. Detalhes Preciso criar uma conta para usar? Sim — para votar e criar sugestões, é necessário fazer login. :::success Recomendamos usar seu e-mail corporativo — assim podemos enviar atualizações por e-mail quando as funcionalidades que você votou mudarem de status ou forem concluídas. ::: O que posso ver na plataforma? Você pode acompanhar o roadmap tanto do Cloud quanto do CloudShare. É possível filtrar por produto. As funcionalidades são organizadas por status: - O que já foi entregue - O que está sendo desenvolvido - O que está em análise Como funciona o sistema de votação? Você vota nas funcionalidades que considera relevantes clicando no botão de voto. Não muda diretamente nossa ordem de prioridade, mas serve como insight importante para decisões futuras e nos ajuda a entender o que é mais importante para a maioria dos clientes. Como sugerir uma nova funcionalidade? Crie uma nova postagem descrevendo sua sugestão. É possível: - Escolher uma categoria - Detalhar sua ideia Quando você cria uma postagem, ela já vem automaticamente com seu voto contabilizado. As sugestões realmente são consideradas? Sim. As sugestões e votos são considerados na construção do roadmap do próximo quarter. Com que frequência a plataforma é atualizada? A página é atualizada com frequência. Vale salvar nos favoritos para acompanhar regularmente. Vou receber notificações sobre as funcionalidades que votei? Sim, se você usar e-mail corporativo no cadastro — enviamos atualizações por e-mail quando as funcionalidades que você votou mudarem de status ou avançarem. Tenho dúvidas sobre como usar a plataforma. O que faço? Entre em contato pelo canal oficial do projeto — estamos aqui para ajudar e garantir que você aproveite ao máximo essa ferramenta de feedback. Qual o objetivo dessa iniciativa? Criar mais transparência sobre o que estamos construindo e estabelecer um canal direto para ouvir o que é mais importante para você. Isso nos ajuda a priorizar desenvolvimentos que realmente agregam valor. Observações - Para conhecer todas as funcionalidades atuais da ClaudIA: Funcionalidades da ClaudIA - Para o roadmap do Fluxo Controlado: Notas de atualização do Fluxo Controlado

Última atualização em Aug 19, 2026

Visão geral da ClaudIA e configurações (vídeo explicativo + FAQ)

Quando usar - Você quer um panorama rápido de como a ClaudIA funciona — do help desk até a auditoria - Você precisa explicar a ferramenta para alguém novo no time - Você quer um resumo das configurações disponíveis e das boas práticas operacionais Pré-requisitos - Acesso ao painel do projeto ClaudIA - Help desk integrado e a operação rodando Sobre este artigo Este artigo traz um vídeo explicativo e a transcrição estruturada em FAQ com tudo o que você precisa entender sobre o funcionamento da ClaudIA: integração, decisões por mensagem, conteúdos, auditoria e configurações. :::info As Configurações da ClaudIA foram redesenhadas em um painel (um cartão por seção, que abre um editor focado). O vídeo abaixo ainda mostra a tela antiga em alguns trechos, mas os nomes de seção e caminhos citados neste texto já seguem o painel novo. Para a navegação atual, veja Configurações da ClaudIA — o novo painel. ::: 🎥 Assista ao vídeo no Loom Integração e operação O que é a ClaudIA e como ela se integra ao meu help desk? A ClaudIA conecta-se ao seu help desk (WhatsApp, chat, etc.). Toda mensagem do cliente entra no help desk, é roteada por regras/automação e, quando atribuída à ClaudIA, a conversa flui por lá com espelhamento completo — você vê tudo no help desk e na plataforma da Cloud Humans. Quando a integração é suspensa? A integração é pausada quando: - A conversa é resolvida em N1 - A ClaudIA fecha o atendimento diretamente - Há inatividade prolongada sem nova mensagem do cliente - O atendimento é transferido para N2 / "tomado" manualmente no Painel da ClaudIA O que eu não devo fazer no help desk? :::warning - Não remover o ticket da inbox no meio do fluxo - Não responder "por fora" sem tomar o atendimento - Não "devolver" para a ClaudIA depois de o humano assumir Cada help desk tem particularidades — consulte recomendações específicas na categoria de Integrações. ::: Como "tomar" um atendimento manualmente? No Painel da ClaudIA, veja os atendimentos em aberto e clique em Tomar selecionados ou Tomar um específico. A partir daí o humano assume o fluxo daquela conversa. Decisões da ClaudIA por mensagem Como a ClaudIA decide o que fazer com cada mensagem? Ao receber uma nova mensagem, ela avalia: - Anexos (áudio/imagem/documento) - Possibilidade de resolver direto - Sinais de frustração - Idioma Depois, busca conteúdos, escolhe os agentes necessários e só então responde, transfere ou aciona um fluxo interativo. Como funciona a detecção de idioma? A identificação acontece no início da conversa (não a cada mensagem). A partir daí, a conversa segue no idioma detectado, com tradução automática quando necessário. Como a ClaudIA trata anexos? Anexos são processados e podem ser usados para enriquecer a resposta. Detalhes na FAQ específica. Conteúdos e agentes O que são conteúdos N1, N2 e Interativos? - N1 — base para respostas diretas da ClaudIA - N2 — orientam transferência para humano - Interativos — disparam um "outro agente" (Fluxo Controlado) que conduz a conversa ponta a ponta Quando o Clarificador é acionado? Em dois cenários: - Quando não há conteúdo suficiente para responder - Quando há ambiguidade (ex: dois conteúdos que poderiam se aplicar) Quando a ClaudIA transfere para N2? Quando identifica que o conteúdo relevante é N2. :::warning Excesso de conteúdos N2 pouco informativos pode enviesar o sistema a transferir demais. ::: Posso controlar a repetição de fluxos Interativos? Sim — é possível limitar quantas vezes um fluxo interativo pode se repetir e definir gatilhos de início. Auditoria e melhoria contínua Como ver o que a ClaudIA usou para responder? Na Auditoria, clique em Ver detalhes: você vê quais conteúdos a ClaudIA considerou e qual usou. Posso editar conteúdos direto da Auditoria? Sim. Ao editar ali, a atualização já vale para os próximos atendimentos, acelerando o ciclo de melhoria. Boas práticas :::success - Acompanhe dashboard e métricas - Audite 5–10% das conversas semanalmente - Otimize conteúdos com variações de pergunta para uma mesma resposta — melhora cobertura sem inflar N2 - Use o Playground para testar mudanças antes de publicar ::: Para que serve o Playground? Para simular respostas e comparar versões de configuração/conteúdo. Os testes ficam registrados como conversas de teste e também podem ser auditados. Configurações de comportamento Quais ajustes de tom e instruções posso fazer? Em Comportamento → Prompt base, você pode complementar o prompt com contexto da empresa e da ClaudIA, definir tom/empatia e ajustar estilo e tom de voz (quebra de linha, uso de emojis, jargões, gírias) e as regras específicas do projeto. Dá para quebrar mensagens longas? Sim. Em Comportamento → Entregas de mensagem → Dividir mensagens grandes, a segmentação divide respostas extensas em partes menores. Como funciona a saudação da primeira mensagem? A ClaudIA reconhece a primeira mensagem e pode usar a Saudação inicial (dinâmica), configurada em Ciclo de vida → Saudações. Se você ativar a Saudação estática, ela prevalece e a dinâmica deixa de valer. E o fallback/horário de atendimento? Você configura o Horário de atendimento padrão em Transferência → Disponibilidade humana. Fora do horário, quando a ClaudIA precisa transferir, ela dispara a Mensagem fora do horário e evita encaminhar para quem não está disponível (podendo, opcionalmente, resolver como N1 fora do horário). O que é o Verificador de Problema Resolvido? Fica em Ciclo de vida → Resolução Automática e valida com o cliente se a dúvida foi resolvida antes de encerrar. Tem dois modos independentes — você pode ativar um, o outro ou ambos ao mesmo tempo: - Agendado — depois de alguns minutos sem resposta (definidos em Minutos até a pergunta), envia uma checagem ("Posso auxiliar em algo mais?") - Na mensagem (em tempo real) — avalia cada nova mensagem do cliente e reage na hora Com base na resposta: se o cliente confirma que está tudo certo → segue para o encerramento; se faz nova pergunta → sai do ciclo e continua ajudando; se não responde → quem fecha o ticket é o bloco vizinho Encerramento automático, pelo próprio Minutos sem resposta. Detalhes em Verificador de Problema Resolvido e em Encerramento automático de tickets em N1 (Ticket Resolver). O que são "detecção de transferência" e "limite de seções repetidas"? São mecanismos que monitoram quando transferir (para evitar encaminhamentos indevidos) e impõem limites quando há repetição de tentativas na mesma sessão. O Limite de seções repetidas fica em Transferência → Transferência N2. Dicas de modelagem de conteúdo Como evitar vieses de transferência? - Crie conteúdos N2 apenas quando realmente exigirem humano - Dê densidade informativa aos N2 (o "quando transferir" deve estar claro) - Amplie N1 com variações de pergunta para aumentar cobertura sem empurrar casos para N2 Como expandir cobertura sem perder qualidade? Para cada resposta N1, adicione sinônimos e formas alternativas de perguntar. Isso reduz ambiguidades, aciona menos o Clarificador e melhora a taxa de resolução em N1. Resumo operacional :::info - Espelhamento total entre help desk e plataforma - Decisões por mensagem: anexos, idioma (início), frustração, resolver/transferir/clarificar/fluxo interativo - Auditoria transparente com edição rápida de conteúdos - Configurações flexíveis: estilo/tom, segmentação de mensagens, saudação, disponibilidade humana e fallback - Verificador de Problema Resolvido (dois modos independentes) + Encerramento automático por inatividade, com tempos configuráveis - Rotina recomendada: monitorar métricas, auditar 5–10%/semana, iterar conteúdos com variações ::: Observações - Para começar pelas configurações iniciais: Como fazer as configurações iniciais e essenciais da ClaudIA - Para entender o processo de auditorias: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para entender a tela de painel da ClaudIA: Quais são as principais telas do Painel da ClaudIA

Última atualização em Aug 27, 2026

Como revisar o conteúdo gerado pelo Diagnóstico de Potencial de Automação

Quando usar - Você acabou de receber o Diagnóstico de Potencial de Automação da Cloud Humans e precisa validar os conteúdos sugeridos - Você quer ajustar respostas para regras de negócio específicas antes de subir na ClaudIA - Você precisa entender o que cada coluna do output do Diagnóstico significa Pré-requisitos - Diagnóstico de Potencial de Automação gerado pelo time Cloud Humans - Acesso à planilha de output do Diagnóstico - Conhecimento das regras de atendimento e perfis de cliente do seu negócio Sobre este artigo O Diagnóstico de Potencial de Automação da Cloud Humans entende padrões no histórico de tickets a partir de uma análise individual ticket a ticket. Como resultado final, você visualiza: 1. Estrutura de TAGs (temas sugeridos) 2. % de representação de cada tema no total de tickets 3. % de tickets abandonados ou campanhas 4. Classificação automática do tema em Conteúdo, Visualização ou Edição 🎥 Tutorial em vídeo Como funciona Tratamento individual Cada ticket é transformado e classificado em Pergunta Resumo + Resposta Resumo, indicando qual foi a dúvida/solicitação tratada naquele atendimento. Agrupamento de Perguntas Após o tratamento individual, mapeamos padrões de perguntas semelhantes e as agrupamos em um único CONTEÚDO IDEAL que recomendamos ser criado na ClaudIA. :::warning A ferramenta não tem contexto completo sobre regras de negócio e atendimento. Por isso, é necessário validar e ajustar os conteúdos gerados — principalmente as respostas. ::: Como validar as respostas geradas Etapa 1 — Revisar o formato da Pergunta A pergunta está adequada e na linguagem do cliente real? Etapa 2 — Revisar a Resposta Ajuste para estar coerente com as regras de atendimento do seu negócio. :::info Caso haja respostas diferentes por perfil de cliente, duplique a linha e crie um conteúdo para cada perfil. Exemplo: "Onde faço a devolução do meu pedido?" pode ter respostas diferentes para clientes que compraram pelo Site ou na Loja Física. ::: Etapa 3 — Revisar a Tag Inicial sugerida Se o conteúdo deveria ter outra tag, indique na coluna Tag Ideal. Etapa 4 — Sinalizar o conteúdo como "Revisado" Marque a coluna correspondente. Explicação das colunas | Coluna | Significado | | --- | --- | | N° Tickets | Quantos tickets foram agrupados em um único conteúdo | | question | Pergunta resumo que demonstra a intenção de todos os tickets agrupados | | answer | Baseado em todas as respostas reais, é a FAQ ideal para a ClaudIA | | similar_user_questions | Formato real de como os clientes fizeram a pergunta | | main_agents_answers | Formato real de como os agentes responderam | Observações - Para criar a base inicial após validar: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA - Para boas práticas de conteúdo: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de conteúdos (unitário e em massa)

Última atualização em May 21, 2026

Configurações da ClaudIA — o novo painel (visão geral)

Quando usar - Você abriu ClaudIA → Configurações e quer entender a nova tela (o "Painel de Configurações da ClaudIA"). - Precisa achar rápido um ajuste específico (tom de voz, transferência, encerramento, tags…). - Quer saber o que cada seção controla antes de mudar algo que afeta o atendimento. Sobre este artigo As Configurações da ClaudIA foram redesenhadas: saíram as abas empilhadas e entrou um painel — uma visão geral com um cartão por seção, que abre um editor focado quando você clica. Este artigo explica como navegar o Painel da ClaudIA; cada seção tem um artigo próprio nesta categoria com o detalhe dos campos. Como funciona Painel de Configurações da ClaudIA A tela de Configurações abre no painel, com um cartão para cada uma das 6 seções. Cada cartão mostra o nome, uma descrição curta, quantos ajustes existem ali e uma prévia de alguns deles. Clique no cartão (ou na seta) para abrir o editor focado daquela seção. As 6 seções - Geral — identidade do projeto e bases de conhecimento que a ClaudIA consulta. - Comportamento — personalidade, tom de voz, entrega das respostas e classificação de intenção. - Transferência — quando e como passar o atendimento para um humano. - Ciclo de vida — saudações, resolução/encerramento automático e Fluxos Controlados. - Mídia — como a ClaudIA processa áudio e imagem do usuário. - Tags — tags padrão aplicadas em N1 e N2. Buscar qualquer ajuste Busca global de ajustes no Painel da ClaudIA No topo do Painel da ClaudIA há uma busca global. Digite parte do nome de um ajuste (ex.: "transcrição", "saudação") e a busca lista os resultados no formato Seção › Subseção › Campo. Ao escolher um, a ClaudIA abre a seção certa e destaca o campo por alguns segundos. Salvar por bloco Cada bloco de configurações tem os próprios botões Cancelar e Salvar, que só ficam ativos quando você altera algo naquele bloco. Ou seja: você salva uma alteração de cada vez, sem mexer no resto da seção. Histórico O botão Histórico, no topo do Painel da ClaudIA, mostra as alterações já feitas nas configurações do projeto. Observações - O seletor de Projeto (no topo) define de qual projeto você está vendo/editando as configurações. - Cada seção tem um link próprio — dá para compartilhar o link direto de uma seção específica. - Os ajustes visíveis podem variar conforme o seu nível de acesso e o plano do projeto.

Última atualização em Sep 02, 2026