Quando usar
- Você quer identificar conversas com alto risco de experiência negativa
- Seu volume de CSAT ou auditorias é baixo e você precisa de uma métrica auxiliar
- Você quer entender o sentimento da conversa sem depender de avaliação do cliente
Pré-requisitos
- Acesso ao Hub com a feature Gen CX Score habilitada
Sobre este artigo
O Gen CX Score é uma métrica de sentimento de satisfação do cliente que analisa todo o contexto da conversa via LLM. Útil para auditoria, qualidade e prevenção de CSAT.
Detalhes
O que é o Gen CX Score?
Avaliação via LLM de toda a conversa, classificada em:
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Bom (Nota 5)
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Neutro (Notas 2, 3 ou 4)
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Ruim (Nota 1)
Classificamos dessa forma (em vez do CSAT tradicional) para identificar extremos:
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Procurando atendimento muito bom + indicação clara de resolução? → Bom
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Procurando alto risco de experiência negativa? → Ruim
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Neutro = não é claro se houve experiência ruim do atendimento, processo ou produto
Por que usar
O objetivo é ser uma métrica auxiliar em auditoria, qualidade e CSAT preventivo.
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Não substitui CSAT/auditoria, mas gera insights valiosos complementares
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Ajuda a ter insight claro de qualidade mesmo com volume baixo de CSAT/auditoria
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Quando olhamos métricas aprofundadas (ex: performance de Eddie, conteúdo), o número de avaliações dispersa — o Gen CX Score mantém base de análise consistente
Onde e como usar
Identificar conversas com alto risco de experiência negativa
Conversas → Filtrar → Gen CX Score
Ao filtrar Ruim, você identifica casos com alto potencial de fricção para auditar, ajustar conteúdos ou ajustar configurações.
Acompanhar a operação com indicador auxiliar
Dashboard → CSAT e GenCXScore
Observações
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Para melhorar CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)
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Para auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA
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Para usar filtros: Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas