O que é o Gen CX Score

O Gen CX Score é uma métrica de "Sentimento" da satisfação do cliente analisando todo o contexto da conversa.

Utilizamos LLM para fazer essa avaliação que pode variar de:

• Bom (Nota 5)

• Neutro (Notas 2, 3 ou 4)

• Ruim (Nota 1)

Nós classificamos a métrica dessa maneira ao invés da classificação tradicional de CSAT para utilizá-la para identificar extremos.

Quer um ticket com atendimento muito bom, com indicação clara do cliente de que o problema foi resolvido? Busque por "Bom"

Quer olhar tickets com alto risco de ter uma experiência negativa? Busque por "Ruim"

A oscilação dentro de Neutro significa que não é claro se houve uma experiência ruim do atendimento, do processo ou do produto.

Por que usar o Gen CX Score?

O objetivo do Gen CX Score é ser uma métrica auxiliar na auditoria, avaliação de qualidade e preventiva de CSAT.

Ela não substitui nenhuma das acima, porém pode gerar insights valiosos auxiliares.

Ela ajuda muito a termos um insight claro de qualidade mesmo quando o volume de respostas de CSAT ou Auditorias é baixo. Além disso, sempre que começamos a olhar métricas aprofundadas, o número de avaliações e auditorias dispersa, dificultando conclusões (ex.: performance de Eddie ou Conteúdo)

Onde e Como usar o Gen CX Score?

Identificar conversas com alto risco de experiência negativa:

Acesse Conversas > Filtrar > Gen CX Score

Ao filtrar Ruim, você vai identificar casos que tem alto potencial de ter tido fricção para auditar, ajustar conteúdos ou ajustar configurações

Acompanhar a operação com um indicador auxiliar:

Acesse o Dashboard > CSAT e GenCXScore

Acompanhe como a operação está performando com um indicador adicional

Insights granulares de conteúdo ou Eddie:

Acesse Dashboard > Conteúdos OU Eddie

Analise comparativamente o resultado de conteúdos ou Eddies específicos com garantia que você tem um alto número de avaliações por atendimento