[Intercom] Transferência de Chamados para Nível 2 (N2)
1. O que é a integração Intercom + ClaudIA para transferência ao N2?
Essa integração permite que mensagens ou tickets recebidos pelo Intercom sejam processados pela ClaudIA, que decide
automaticamente quando escalar um atendimento para o Nível 2 (N2). A ClaudIA pode tratar parte do atendimento, mas, em
certos casos, transfere para o grupo de especialistas (N2), garantindo um atendimento especializado.
2. Quando a ClaudIA transfere um ticket para N2 no Intercom?
A transferência acontece quando:
- A ClaudIA identifica que a mensagem ou o contexto exige um nível de especialização maior.
- Há baixa confiança na resposta automática ou na capacidade de ClaudIA resolver.
- O cliente envia uma tag ou sinalização específica solicitando que o atendimento vá a um grupo específico.
- O fluxo de conversas ou regras internas (mensagens, tipo de canal, etc.) ativam o encaminhamento para N2.
3. Como configurar a Intercom para que a ClaudIA possa funcionar e fazer transferências
Para que a transferência para N2 via ClaudIA funcione no Intercom, é necessário configurar adequadamente a integração.
Os passos principais são:
1. Criar um grupo (Inbox/Team) exclusivo para ClaudIA
- No Intercom: Configurações → Inbox → Inboxes da equipe → Nova Inbox da equipe
- Crie um grupo, por exemplo “Cloud Humans”, e adicione o usuário da ClaudIA.
- Esse grupo será usado para atribuição (manual ou automática) das conversas iniciais para ClaudIA.
2. Obter token de acesso no Intercom
- Em Integrações → Developer Hub → Novo App, crie um aplicativo (ex: “Cloud Humans”).
- Gere e copie o token de acesso.
3. Configurar o token no painel da ClaudIA / Hub
- No painel de integração da ClaudIA, cole o token no campo correspondente.
- Verifique se o usuário associado ao token é realmente o usuário da ClaudIA. Se não for, crie o token enquanto
estiver logado com a conta que a ClaudIA usa.
4. Definir os grupos
- No painel da ClaudIA, localize a tabela “Grupos”.
- Encontre o grupo criado no Intercom para a ClaudIA, copie seu ID e cole no campo “Grupo da ClaudIA”.
- Também defina o grupo de Identificador N2, ou seja, para onde ClaudIA vai enviar atendimentos escalados.
5. Criar ações no Intercom
- Em Integrações → Ações, criar uma nova ação.
- Em “Utilização” escolha “Fluxos de trabalho e helpdesk”.
- Configurar como método POST a ação de webhook fornecida pelo painel da ClaudIA / Hub.
- Testar a resposta para garantir que a ação está ativa.
6. Criar um Workflow (Fluxo de trabalho) no Intercom
- Acesse AI e Automação → Fluxos de trabalho → Novo Fluxo de trabalho.
- Criar do zero ou adaptar um existente.
- Configurar gatilhos: quando o cliente enviar mensagem (chat ou email), escolher canais aplicáveis, selecionar
grupo “Cloud Humans” (ou seja, ClaudIA) para atribuição.
- No fluxo de trabalho, adicionar a ação personalizada “Cloud Humans Message Forwarding” (ou equivalente) para
encaminhar mensagens à ClaudIA.
- Se a ação falhar (“fallback”), configurar uma ação alternativa, como adicionar comentário “Cloud Humans Webhook
Called Failed”.
7. Testar tudo
- Após configuração, enviar mensagens de teste para confirmar que:
a) conversas ficam atribuídas para ClaudIA;
b) ClaudIA atua conforme esperado;
c) quando necessário, ticket é encaminhado para grupo N2.
4. Como funciona a transferência para N2 via ClaudIA no Intercom após configuração
Depois de configurar:
- Conversas ou tickets entrantes são atribuídos ao grupo da ClaudIA.
- ClaudIA avalia os critérios (mensagem, tipo de conteúdo, tag solicitada pelo cliente, etc.).
- Se for decidido escalamento, ClaudIA usa o grupo N2 configurado como destino para transferência.
- O fluxo de trabalho e ação personalizada que você configurou garantem que o ticket vá para o grupo correto.
- Caso haja falha no acionamento do webhook ou da ação, o sistema registra um comentário de erro (“webhook called
failed”) para permitir diagnóstico.
6. Recomendações para monitorar e manter o processo
- Verificar logs ou comentários de fallback (quando webhook falhar) para resolver problemas de ação.
- Auditar tickets transferidos para N2 para garantir que a ClaudIA está escalando corretamente.
- Manter os grupos no Intercom atualizados (grupo ClaudIA, grupo N2).
- Revisar periodicamente se as tags usadas pelos clientes estão inclusas nas regras que ClaudIA reconhece e se elas
estão configuradas no banco.
- Testar modificações no fluxo após qualquer alteração de configuração.
Guia passo a passo da Integração :
https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1740227413-intercom-guia-passo-a-passo-da-integracao
