[Zendesk] Como preencher automaticamente um campo do ticket a partir da nota interna gerada pela ClaudIA
Quando usar
- Quando você quer aproveitar a nota interna que a ClaudIA escreve no final de cada atendimento (N1 ou N2) para
preencher automaticamente um campo customizado do ticket no Zendesk.
- Quando o campo a ser preenchido tem valores enumerados (lista fechada de opções, como sentimento do cliente,
intenção, urgência, categoria).
- Quando você quer fazer isso sem código, integrações externas ou middleware — apenas com recursos nativos do Zendesk.
Pré-requisitos
:::info A ClaudIA já registra uma nota interna no ticket ao final de cada atendimento. O conteúdo dessa nota é gerado
por LLM a partir de um prompt configurável no Hub. Este guia parte do princípio de que o prompt foi ajustado para
produzir valores em formato estruturado (ver Etapa 1).
:::
- Acesso de administrador ao Hub da ClaudIA (para editar o prompt da nota interna).
- Acesso de administrador ao Zendesk (para criar campos customizados e Triggers).
- Conhecer o usuário do Zendesk associado à ClaudIA na sua operação (peça ao seu CSM se não souber).
Sobre este artigo
A ClaudIA registra uma nota interna ao final de cada atendimento, contendo um resumo estruturado da conversa. O conteúdo
dessa nota é gerado por um LLM a partir de um prompt configurável dentro do Hub — você decide o que entra ali.
Essa nota pode ser usada para alimentar automaticamente campos customizados do ticket no Zendesk, sem código nem
integrações externas. O caminho funciona para qualquer campo de valor enumerado (lista fechada de opções).
Este artigo apresenta o padrão geral de configuração e mostra um exemplo prático: criar e preencher automaticamente um
campo "Tom do usuário" com 7 níveis de sentimento.
Passo a passo
Etapa 1 — Ajustar o prompt da nota interna no Hub
O prompt que gera a nota interna fica em:
Hub > Configurações > N2 Handover > Prompt de resumo
Esse mesmo prompt é utilizado em todos os encerramentos automáticos da ClaudIA — tanto nas transferências para um agente
humano (N2) quanto nas resoluções automáticas em N1 (por exemplo, fora do horário de expediente).
Para o exemplo do campo "Tom do usuário", use o prompt abaixo (ou adapte ao prompt existente, mantendo a estrutura
fechada de valores no final):
Você é um assistente especializado em suporte ao cliente. Sua tarefa é resumir uma conversa de suporte para que um agente humano possa assumir o atendimento com contexto completo.
Gere um resumo em português com no máximo 100 palavras, estruturado EXATAMENTE da seguinte forma (mantenha as labels, a ordem e a formatação):
- **Motivo do contato:** o que o usuário precisava
- **O que já foi feito:** soluções ou informações fornecidas
- **Pendências:** o que ainda precisa ser resolvido ou respondido
- **Tom do usuário:** <UM dos 7 valores abaixo, em letras MINÚSCULAS, sem aspas, sem variação>
Valores permitidos para "Tom do usuário" (obrigatoriamente um destes, escrito exatamente assim):
- `satisfeito` — usuário expressou contentamento, agradeceu ou demonstrou que o problema foi resolvido
- `neutro` — usuário objetivo, sem demonstração clara de emoção positiva ou negativa
- `confuso` — usuário demonstrou dúvida, não entendeu instruções ou pediu esclarecimentos repetidos
- `impaciente` — usuário cobrou agilidade, mencionou pressa ou demonstrou inquietação com o tempo
- `irritado` — usuário levemente incomodado, com tom seco, curto ou irônico
- `frustrado` — usuário claramente frustrado, repetindo queixas ou demonstrando insatisfação direta
- `muito_frustrado` — usuário muito alterado, usando linguagem agressiva, ameaças, caixa-alta ou exigindo escalonamento
Regras obrigatórias:
- Use SEMPRE um dos 7 valores acima, escrito EXATAMENTE como listado.
- NUNCA invente valores fora dessa lista.
- Se houver mais de um sentimento na conversa, escolha o que predomina no final do atendimento.
- Seja direto e objetivo. Omita saudações e informações irrelevantes.
Conversa:
{CONVERSATION_HISTORY}
Salve a alteração.
Etapa 2 — Validar o formato da nota antes de seguir
Aguarde de 5 a 10 atendimentos serem encerrados pela ClaudIA com o novo prompt e abra essas notas internas no Zendesk
para confirmar que a linha do tom aparece exatamente neste formato:
:::success
Tom do usuário: frustrado
Letras minúsculas no valor, acento agudo na palavra "usuário", espaço único entre os dois-pontos e o valor, e valor
exatamente igual a um dos 7 da lista.
:::
:::warning Se identificar variações como Tom do Usuário: Frustrado (com maiúsculas), tom do usuário: frustrada (no
feminino) ou Tom do usuário:frustrado (sem espaço), ajuste o prompt antes de prosseguir. Os Triggers do Zendesk só
disparam com match exato e case-sensitive.
:::
Etapa 3 — Criar o campo customizado no Zendesk
Acesse Admin Center > Objects and rules > Tickets > Fields e clique em Add field.
Configure o campo:
- Type: Drop-down
- Title shown to agents: Tom do usuário
- Field values:
| Valor | Display name (label visível) | | --- | --- | | satisfeito | Satisfeito | | neutro | Neutro | | confuso |
Confuso | | impaciente | Impaciente | | irritado | Irritado | | frustrado | Frustrado | | muito_frustrado | Muito
Frustrado |
:::info Mantenha os valores exatamente como acima (minúsculo, com underscore quando aplicável) — é o que os Triggers vão
setar. O display name pode ser ajustado conforme preferência da operação.
:::
Salve o campo.
Etapa 4 — Criar os Triggers (um por valor)
Acesse Admin Center > Objects and rules > Business rules > Triggers e crie 7 Triggers, um por valor possível. Todos
seguem a mesma estrutura — só muda a string verificada e o valor preenchido.
Configuração do primeiro Trigger:
Trigger name: Set tom_usuario = satisfeito
Conditions — Meet ALL of the following:
- Ticket → Is → Updated
- Comment → Is → Present and Private
- Current user → Is → <usuário da ClaudIA no seu Zendesk>
- Comment text → Contains the following string → Tom do usuário: satisfeito
Actions:
- Ticket → Tom do usuário → Satisfeito
Salve e repita para os outros 6 valores conforme a tabela:
| Trigger name | Comment text contains | Action: Tom do usuário | | --- | --- | --- | | Set tom_usuario = satisfeito |
Tom do usuário: satisfeito | Satisfeito | | Set tom_usuario = neutro | Tom do usuário: neutro | Neutro | | Set
tom_usuario = confuso | Tom do usuário: confuso | Confuso | | Set tom_usuario = impaciente | Tom do usuário: impaciente
| Impaciente | | Set tom_usuario = irritado | Tom do usuário: irritado | Irritado | | Set tom_usuario = frustrado | Tom
do usuário: frustrado | Frustrado | | Set tom_usuario = muito_frustrado | Tom do usuário: muito_frustrado | Muito
Frustrado |
Ao final, você terá 7 Triggers. Como os 7 valores são mutuamente exclusivos dentro da mesma nota, apenas um Trigger
dispara por ticket.
Aplicando o padrão a outros campos
A mesma lógica pode ser aplicada para qualquer outro campo de valor enumerado que você queira capturar da nota interna.
Alguns exemplos comuns:
| Campo | Valores possíveis (exemplo) | | --- | --- | | Intenção principal | duvida, reclamacao, solicitacao,
cancelamento | | Urgência percebida | baixa, media, alta, critica | | Categoria do problema | pagamento, entrega,
produto, cadastro, outro | | Resolução | resolvido_pela_ia, transferido_n2, aguardando_cliente |
Para cada novo campo, repita as 4 etapas: ajuste o prompt, valide o formato, crie o campo Drop-down e crie um Trigger
por valor.
Observações
:::warning Limitação importante: este caminho 100% nativo do Zendesk só funciona para campos com valores enumerados
(lista fechada). Para campos de texto livre da nota — como Motivo do contato, O que já foi feito, Pendências — é
necessário utilizar uma automação externa (Make, n8n, Zapier ou similar) que receba webhook do Zendesk, faça parsing do
texto da nota e atualize os campos via API. Fale com seu CSM se precisar dessa rota.
:::
Por que não usar a condição "Status changed to Solved": em uma primeira leitura, pode parecer intuitivo disparar o
Trigger só quando o ticket é resolvido. Não recomendamos por dois motivos: em tickets transferidos para N2, o ticket é
resolvido pelo agente humano depois, e nesse momento o Current user é o agente humano (não a ClaudIA), o que prejudica o
filtro; e a nota da ClaudIA já está escrita antes do "Solved", então atrasar o preenchimento do campo não traz
benefício.
Filtro pelo usuário da ClaudIA: a condição Current user is <usuário da ClaudIA> é essencial. Sem ela, qualquer agente
humano que mencione a frase em um comentário interno também dispararia o Trigger e preencheria o campo incorretamente.
Em caso de dúvida durante a configuração, abra um chamado em nosso canal de suporte ou fale diretamente com seu CSM.
Artigos relacionados:
- [Zendesk] Transferência de chamados para Nível 2 (N2)
- [Zendesk] Guia passo a passo da integração
Documentação oficial:
- Zendesk Help — Creating Triggers
- Zendesk Help — Creating custom ticket fields
