Principal Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)
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Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)

Descrições das nossas funcionalidades de handover e fechamento de tickets
Fabrício Rissetto Nadia Vasconcelos
Por Fabrício Rissetto and 6 outros
• 12 artigos

Como configurar o encerramento automático de tickets em N1 (Ticket Resolver)

Quando usar - Você quer definir após quanto tempo de inatividade um ticket é encerrado pela ClaudIA - Você precisa personalizar a mensagem de encerramento (com ou sem solicitação de feedback/CSAT) - Você quer evitar tickets abertos sem necessidade Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto Sobre este artigo O encerramento automático define as regras de encerramento de tickets após a resposta da ClaudIA, seguido por um período de inatividade do usuário. Garante que tickets não resolvidos não permaneçam abertos sem necessidade e que o cliente tenha feedback de encerramento. Ajustando as configurações Em ClaudIA → Configurações → Ciclo da Conversa → Resolução, no bloco Encerramento automático: Encerramento automático ativo Liga/desliga o encerramento automático de tickets resolvidos. Minutos sem resposta Quantos minutos a ClaudIA aguarda, a partir da última mensagem que ela enviou ao cliente, antes de encerrar o ticket quando o usuário não responde mais. :::info Se o Verificador de Problema Resolvido (modo agendado) estiver ativo, a contagem muda: a ClaudIA envia a pergunta de verificação e o ticket é encerrado após o tempo configurado no Verificador, contado a partir dessa pergunta. ::: Mensagens de encerramento Existem dois tipos de mensagens configuráveis: 1. Mensagem sem feedback — enviada quando o ticket é encerrado por inatividade, sem que o cliente tenha dado nenhum retorno. 2. Mensagem com feedback — enviada quando o cliente deu um retorno antes do encerramento: confirmou que o problema foi resolvido (via Verificador de Problema Resolvido) ou respondeu à pesquisa de satisfação (CSAT). :::warning A escolha entre as duas é feita conversa a conversa. Mesmo com o Verificador ou o CSAT ativos no projeto, um ticket encerrado por pura inatividade recebe a mensagem sem feedback — por isso, escreva as duas pensando nos dois cenários. Preencha as duas mensagens. Se qualquer uma delas ficar em branco, a ClaudIA encerra os tickets sem enviar nenhuma mensagem de encerramento. ::: :::info Em muitos casos as duas mensagens podem ter o mesmo conteúdo. Mas você pode personalizá-las independentemente para situações específicas. ::: Bloco Encerramento automático nas Configurações da ClaudIA As alterações da subseção Resolução são salvas juntas pelo botão Salvar da própria subseção. Observações - Para entender o tempo ideal de fechamento (correlação com CSAT): Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos - Para validar a resolução antes do encerramento: Como validar a resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido)

Última atualização em Jul 05, 2026

Como validar a resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido)

Quando usar - Você quer que a ClaudIA pergunte antes de encerrar ("Posso auxiliar em algo mais?") - Você quer encerrar mais rápido quando o cliente disser claramente que está tudo certo - Você precisa entender como configurar o temporizador e a verificação a cada nova mensagem Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto Sobre este artigo O Verificador de Problema Resolvido é o ciclo automático que valida com o cliente se a dúvida foi resolvida antes de encerrar o ticket. Tem dois modos independentes, que podem ser usados juntos: Agendado (pergunta por temporizador) e Na mensagem / em tempo real (avalia cada mensagem do cliente). Como funciona 1. Modo Agendado (temporizador) - A ClaudIA envia mensagem de follow-up (ex: "Posso auxiliar em algo mais?") - O sistema interpreta a resposta: - Resolvido → ticket encerrado automaticamente após alguns minutos (rotina assíncrona) - Insatisfação → ticket movido para N2 - Outra resposta → conversa continua aberta :::warning O serviço roda a cada 5 minutos em modo assíncrono — pode haver pequeno atraso no disparo. ::: 2. Modo Na mensagem (em tempo real) A ClaudIA avalia proativamente cada mensagem do cliente: - "Era só isso, obrigado" → encerramento imediato (sem esperar o temporizador) - "Não está resolvido" → conversa continua aberta, podendo ir para N2 - Resposta neutra ("Ok", "Valeu") → ClaudIA responde e envia o follow-up de encerramento :::info Os dois modos são independentes — você pode ativar um, o outro, ou ambos ao mesmo tempo. ::: Passo a passo — Configurando Em ClaudIA → Configurações → Ciclo de vida → Resolução Automática, no bloco Verificador de problema resolvido: Agendado — ative o Modo agendado, defina a Pergunta de verificação e os Minutos até a pergunta. Modo Agendado no Verificador de problema resolvido Na mensagem (proativo) — ative o Modo em tempo real para a ClaudIA detectar automaticamente, a cada mensagem, se o problema foi resolvido. Modo Na mensagem (em tempo real) no Verificador de problema resolvido Cada bloco salva de forma independente (botão Salvar próprio). Há um pequeno atraso (até ~5 min) no disparo do modo agendado por causa da rotina assíncrona. Observações - Para configurar o encerramento automático: Como configurar o encerramento automático de tickets em N1 (Ticket Resolver) - Para entender o tempo ideal de fechamento: Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos

Última atualização em Jun 30, 2026

Como configurar handover por limite de mensagens (Message Limit)

Quando usar - Você quer limitar a quantidade de mensagens numa conversa antes de transferir para humano - Você precisa evitar loops eternos (ex: outro bot engaja com a ClaudIA) - Você quer flag de segurança para conversas que se estendem demais Pré-requisitos - Acesso ao canal oficial do projeto Cloud Humans (para alterar o limite padrão) Sobre este artigo Em muitos cenários de chat, faz sentido definir limites de mensagens entre cliente e agente. Útil para: - Evitar loops eternos quando outro bot engaja com a ClaudIA - Disparar handover para humano checar motivos de uma conversa estar se estendendo demais (segurança ou outro motivo) :::info Limite padrão: 30 mensagens. Pode ser alterado mediante solicitação. ::: Como funciona Lógica de contagem - Sempre que usuário ou agente envia mensagem, o contador é incrementado - A soma total (usuário + agente) é comparada com o limite - Quando ultrapassa, dispara o handover Comportamento ao exceder o limite A ClaudIA encaminha o ticket para um atendente humano e registra a nota interna: Handover by message limit exceeded Handover por limite Observações - Para detectar transferência por palavras-chave: Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer) - Para escalar por timeout: Como funciona o handover por timeout - Para escalar por frustração: Como configurar a transferência por detecção de frustração

Última atualização em May 21, 2026

Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)

Quando usar - Você quer que a ClaudIA transfira automaticamente o atendimento sempre que ela disser que vai transferir - Você está modelando seções N2 e precisa garantir que o handover realmente aconteça - Você está vendo no dashboard tickets com motivo "ClaudIA falou que ia transferir" e quer entender a origem Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para editar conteúdos e configurações - (Para auditoria) Acesso ao Dashboard de Métricas de Retenção Sobre este artigo O Detect Transfer faz a ClaudIA perceber quando a própria resposta dela indica uma transferência e, nesse caso, disparar automaticamente o handover para um agente humano (N2). A detecção é feita por interpretação da mensagem, não por comparação com frases exatas: qualquer resposta em que a ClaudIA se comprometa a transferir o atendimento pode disparar o handover, mesmo que a frase não seja idêntica aos exemplos deste artigo. Como ativar O Detect Transfer tem um interruptor próprio e vem desativado por padrão. Para ativar, acesse ClaudIA → Configurações → Transferência e ligue a opção "Detectar pedido de transferência". :::error Com a opção desativada, nada acontece: mesmo que a resposta da ClaudIA prometa transferir o atendimento, a transferência automática não é feita — e o cliente pode ficar esperando um agente que não vai chegar. Antes de contar com as frases de transferência nas suas seções, confirme que a opção está ativa no seu projeto. ::: Como usar nas seções N2 Escreva na response das seções N2 que devem escalar uma frase clara de transferência, como: - "Vou transferir seu atendimento a um especialista" - "Vou encaminhar sua solicitação para um agente" - "Vou transferir sua situação para o nosso time" Frase de transferência Seção N2 com frase Como a detecção é por interpretação, você não precisa usar exatamente essas frases — mas quanto mais direta e inequívoca for a promessa de transferência, mais confiável é a detecção. :::warning Cuidado com frases de transferência em seções N1. Se uma resposta N1 contiver uma promessa de transferência, a ClaudIA pode transferir um atendimento que deveria continuar com ela. Já em seções INTERACTIVE (Fluxo Controlado) a detecção não é aplicada: mensagens enviadas dentro de fluxos não disparam o Detect Transfer. Para transferir dentro de um fluxo, use a transferência do próprio Fluxo Controlado. ::: Como acompanhar no dashboard O % de tickets escalados por Detect Transfer fica no Dashboard do Hub, na aba Métricas de Retenção, no gráfico "Proporção de razões de transferência em tickets N2", com o nome "Claudia detectou ação de transferência". Dashboard razões de transferência Os tickets aparecem na tabela Quantidade de tickets / Razão de Transferência como "Claudia falou que ia transferir o atendimento". Tabela de tickets Observações - Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para transferir sem avisar o cliente: Como remover a mensagem do Handover - Para outras formas de escalada: Como configurar handover por limite de mensagens · Transferência por frustração

Última atualização em Jul 05, 2026

Como funciona o handover por timeout (Escalar Tickets sem Resposta)

Quando usar - Você está vendo tickets com tag n2_unansweredbyclaudia e quer entender por quê - Você quer personalizar a mensagem padrão de transbordo por timeout - Você precisa explicar para o time o que significa quando o cliente fica mais de 10 min sem resposta Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para configurar - (Para diagnóstico) Acesso ao Helpdesk para verificar se houve rate limit Sobre este artigo O handover por timeout ocorre quando há instabilidade ou erro de conexão que impede a ClaudIA de responder dentro do tempo previsto. Para garantir continuidade ao cliente, o sistema automaticamente transbordar o ticket para N2. Quando ocorre Causas mais comuns: - Rate Limit da API do Helpdesk - Erros sistêmicos da ClaudIA :::info Por se tratar de ação automática prevista, esse tipo de transbordo não fica disponível para auditoria. ::: Como identificar - Tag aplicada: n2_unansweredbyclaudia - Cliente fica +10 min sem resposta, depois recebe a mensagem padrão e o ticket é transbordado Exemplo de transbordo Sugestão de resposta para o cliente Olá! Tudo bem? Esse ticket foi transferido automaticamente por timeout. Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade que impede o retorno ao cliente dentro do tempo esperado. Nesses casos, a funcionalidade realiza o transbordo do ticket para garantir que o cliente receba atendimento. Como essa é uma ação automática e esperada da feature, ela não fica disponível para auditoria. Como ajustar a mensagem de transbordo Caso queira personalizar a mensagem padrão: Etapa 1 — Acessar Configurações Configurações Etapa 2 — Encontrar Escalar Tickets sem Resposta Escalar Tickets sem Resposta Etapa 3 — Editar apenas o campo Message :::error Altere apenas a mensagem. Não modifique outros campos — eles são o padrão necessário para a feature funcionar corretamente. ::: Posso mudar o tempo até o timeout? Não. O tempo do transbordo por timeout é o padrão necessário da feature — só a mensagem é editável (ver acima). O transbordo por timeout dispara quando há instabilidade ou erro que impede a ClaudIA de responder dentro do tempo previsto. Ou seja: se ele está acontecendo com frequência, o caminho é investigar a instabilidade / rate limit (links nas Observações), não alterar o tempo. Observações - Para entender Rate Limit: O que é Rate Limit em Helpdesks - Para transbordo intencional por outras razões: Como configurar handover por limite de mensagens · Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)

Última atualização em Jul 12, 2026

Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2)

Quando usar - Você precisa configurar horário de atendimento humano padrão (semana, sábado etc.) - Você quer cadastrar datas especiais e feriados com regras diferentes - Você quer entender as 3 formas de comportamento da ClaudIA fora do expediente Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto Sobre este artigo O sistema usa regras de horário para alternar automaticamente a disponibilidade de atendimento humano. A configuração fica em ClaudIA → Configurações → Transferência → Disponibilidade humana, com dois blocos: Horário de atendimento padrão e Datas especiais e feriados. :::info Os horários seguem o fuso horário configurado no projeto (padrão: horário de Brasília). ::: Detalhes Horário de Atendimento Padrão Defina regras recorrentes por dia da semana. Ao adicionar uma regra: - Aplicar em — Segunda a sexta · Sábado · Todos os dias · Customizada (selecione individualmente) - Disponibilidade — Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano - Horário — defina início e fim, ou marque Dia todo :::info Você pode adicionar múltiplas regras. Ex: uma para segunda a sexta das 9h às 18h, outra para sábado das 9h às 12h. ::: Bloco Disponibilidade humana — Horário de atendimento padrão Datas Especiais e Feriados Cadastre exceções ao horário padrão (feriados, eventos, dias atípicos). Para cada data: - Nome (opcional) — identifica a data (ex: "Carnaval 2026") - Data — o dia específico - Disponibilidade — Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano - Horário — período específico ou Dia todo :::warning Datas especiais sempre têm prioridade sobre o horário padrão. ::: Exemplo — Carnaval 2026 | Data | Disponibilidade | Horário | | --- | --- | --- | | 16/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | | 17/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | | 18/02/2026 | Sem Atendimento Humano | das 9h às 14h | Datas especiais e feriados nas Configurações da ClaudIA Como a disponibilidade impacta o atendimento A configuração influencia 3 comportamentos distintos da ClaudIA: 1. Dentro do horário: transferência normal Com humanos disponíveis, a transferência para N2 acontece normalmente, sem nenhum aviso de fora de horário ao cliente. 2. Fora do horário: mensagem de fora de horário + transbordo Sem humanos disponíveis, a ClaudIA envia a mensagem de fora de horário configurada no projeto e transborda o ticket, que fica aguardando na fila até o time voltar. :::info A mensagem de fora de horário é um texto fixo, escrito por você — a ClaudIA não calcula nem informa automaticamente o próximo horário disponível. Se quiser que o cliente saiba quando será atendido, inclua os horários no próprio texto (ex: "Nosso time atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Assim que estivermos de volta, responderemos por aqui!"). ::: 3. Fora do horário: mensagem + resolver em N1 Evita filas desnecessárias: em vez de transbordar, a ClaudIA envia a mensagem de fora de horário e encerra o ticket em N1. Nesse caso, o encerramento aparece nos relatórios com o motivo de fora de horário. Observações - Para configurar feriados e datas especiais: Como configurar feriados e datas especiais na ClaudIA - Para entender o encerramento automático em N1: Como configurar o encerramento automático de tickets em N1

Última atualização em Jul 05, 2026

Como tomar tickets no Hub manualmente (Forced Handover)

Quando usar - Você precisa assumir manualmente um ticket que está com a ClaudIA - O atendimento automático não está evoluindo como esperado - Você quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão de tomar tickets - Conversa em status Aberta com a ClaudIA Sobre este artigo 🎥 Vídeo demonstrativo A ação de tomar um ticket permite que sua equipe interrompa o atendimento automatizado da ClaudIA e assuma o controle manual da conversa. Quando usar essa funcionalidade - O atendimento automático não está evoluindo como esperado - Você deseja fazer uma intervenção manual mais precisa - Seu time quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada Por que o botão "Tomar todos" pode estar desabilitado? Esse botão só é habilitado quando há conversas abertas no filtro atual (Status: Open). Se está desativado: - O filtro atual mostra apenas conversas resolvidas/encerradas - Nenhuma conversa elegível foi encontrada no período Botão Tomar todos Como visualizar conversas abertas 1. Clique em Filtrar 2. Em Resolução, selecione Aberta ou Todas 3. Clique em Aplicar filtros Filtros para conversas abertas O que acontece quando eu clico em "Tomar"? Ao clicar em Tomar (individualmente ou em massa): 1. Tentamos transferir automaticamente a conversa para N2 2. Mesmo se a transferência falhar, a ClaudIA interrompe o atendimento daquele ticket 3. A partir desse momento, sua equipe pode assumir manualmente, redirecionar ou finalizar a conversa :::warning Em casos onde a transferência para N2 não conseguir ser realizada (por exemplo, falta de regras de roteamento adequadas), o atendimento ainda é interrompido — você assume o controle manual mesmo assim. ::: Observações - Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para handover sem mensagem ao cliente: Como remover a mensagem do Handover

Última atualização em May 21, 2026

Como configurar a transferência automática por detecção de frustração

Quando usar - Você quer que a ClaudIA transfira automaticamente para humano quando o cliente está frustrado - Você quer entender o sistema de pontuação (1, 3 ou 5 pontos) e o limite ideal - Você quer identificar no dashboard os tickets transferidos por frustração Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto Sobre este artigo A ClaudIA consegue perceber quando um cliente está ficando frustrado durante a conversa. Quando isso acontece, ela pode transferir o atendimento automaticamente para um humano, garantindo que a situação seja resolvida com mais cuidado. Como funciona Cada mensagem do cliente é analisada e recebe uma pontuação de frustração. A pontuação se acumula até atingir o limite configurado. Sistema de pontos | Pontos | Nível | Sinal | | --- | --- | --- | | 1 | Irritação leve | Impaciência ou reclamações repetidas, sem agressividade | | 3 | Frustrado | Reclamações fortes e diretas, tom tenso, risco de cancelamento, menção a cobrança/reembolso | | 5 | Altamente frustrado | Ameaça de cancelar, LETRAS MAIÚSCULAS, pedido de supervisor, palavrões fortes, ameaça legal | Quando o total atinge o limite configurado, a ClaudIA transfere o atendimento, envia uma mensagem padrão ao cliente e registra uma nota interna explicando o motivo. Como configurar No Hub → Configurações, você pode: - Ativar ou desativar a funcionalidade - Definir a pontuação máxima permitida (padrão: 8 pontos) - Editar a mensagem enviada quando a frustração é detectada Configuração de frustração :::warning Sugestão: configure entre 6 e 12 pontos — sendo 8 a configuração ideal. Abaixo de 6 corre risco ALTO de reduzir retenção de forma prejudicial — nota 3 pode ser atribuída a casos recorrentes (até mapeáveis em conteúdo). ::: Como identificar no Hub Sempre que essa funcionalidade é ativada, é registrada a razão Reason: Frustration detected. Aparece tanto no Hub quanto no Helpdesk. Razão Frustration detected Como visualizar na dashboard Em Razões de transferência para N2, aparece como Resolved in N2. Reason: Frustration detected. Observações - Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para outras formas de transferência: Como configurar handover por limite de mensagens · Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer) - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção

Última atualização em May 21, 2026

Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos N1

Quando usar - Você quer entender a relação entre tempo de fechamento e CSAT - Você está vendo CSAT mais baixo que o esperado e quer avaliar o impacto do tempo de fechamento - Você precisa ajustar o Minutes until ticket is resolved com base em dados Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto - (Recomendado) Métricas de CSAT do projeto disponíveis no Dashboard Sobre este artigo Esta é uma análise baseada em dados sobre o impacto do tempo de fechamento na satisfação do cliente (CSAT), com recomendação prática para ajuste. O que foi analisado Cruzamos o tempo médio de fechamento + verificador de problema resolvido dos tickets com o CSAT em diferentes projetos. Foram consideradas apenas interações com volume relevante (mín. 20 respostas de CSAT) e tempos entre 0 e 120 min (típicos de N1). :::info Acima de 120 minutos, a queda de taxa de resposta não compensa o aumento de CSAT. ::: O que a análise mostrou Os resultados indicam correlação positiva moderada (r ≈ 0.40) entre tempo de fechamento e CSAT. - Tickets fechados muito rápido (até ~30 min) → CSAT mais baixo (encerramentos automáticos ou interações incompletas) - Tickets com fechamento próximo a 120 min → CSAT consistentemente mais alto e estável Esse comportamento é reforçado mesmo após excluir casos com CSAT muito baixo (<40%) — fechar rápido demais prejudica a percepção de atendimento. O que isso significa na prática - Fechamentos curtos não refletem necessariamente eficiência — em muitos casos, indicam falta de engajamento ou resoluções automáticas antes da confirmação real - Permitir um tempo maior de inatividade antes do fechamento ajuda a capturar mensagens tardias, melhora o fluxo natural da conversa e aumenta a chance de CSAT positivo Recomendação ideal :::success Sugerimos que o tempo de fechamento automático seja ajustado para cerca de 120 minutos, especialmente para tickets N1. Esse intervalo equilibra: - ⏳ Tempo suficiente para o cliente retomar a conversa sem reabrir o ticket - 😊 Maior satisfação medida pelo CSAT - 📈 Redução de falsos encerramentos com notas negativas ::: Próximos passos 1. Revise o tempo configurado em Fechamento automático por inatividade no painel de automações 2. Caso esteja abaixo de 60 minutos, aumente gradualmente até 120 min acompanhando o impacto nos relatórios de CSAT Observações - Para configurar o encerramento automático: Como configurar o encerramento automático de tickets em N1 - Para validar resolução antes de encerrar: Como validar a resolução do problema antes de encerrar - Para melhorar CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Última atualização em May 21, 2026

O que é Rate Limit em Helpdesks e por que afeta a ClaudIA

Quando usar - Você está vendo mensagens não entregues ou tickets não resolvidos e suspeita de Rate Limit - Você precisa entender o que está dentro e fora do controle da ClaudIA - Você quer saber o que fazer para evitar atingir o limite Pré-requisitos - Acesso ao painel do Helpdesk para verificar consumo de API - (Para diagnóstico) Acesso ao Hub para verificar tickets com Resolved in N2 Sobre este artigo Rate Limit é uma restrição imposta pelos helpdesks (Zendesk, Hubspot, Intercom, Freshdesk etc.) que limita quantas requisições podem ser feitas em um intervalo de tempo. É exclusivo da plataforma de helpdesk e foge do controle da ClaudIA. Por que isso afeta a ClaudIA As integrações da ClaudIA são otimizadas para consumir o mínimo possível de requisições. Nossa arquitetura prioriza apenas as ações essenciais: - Enviar mensagens para usuários finais - Fechar/Resolver tickets automaticamente - Atribuir tickets para humanos (handover) Cada uma dessas ações consome chamadas de API. Por que posso atingir o Rate Limit Mesmo com integração otimizada, há fatores fora do nosso controle: Limitações do Helpdesk - Cada helpdesk define seus próprios limites em RPM (X requests/min) - Os limites variam por plano contratado - Alguns helpdesks aplicam limite global por conta — todas as integrações compartilham o mesmo teto Configurações e uso do cliente - Recursos que multiplicam requisições (ex: split messages) - Alto volume de tickets em janelas curtas (milhares em poucas horas) - Outros sistemas/pessoas usando a API em paralelo, consumindo o mesmo limite - Fluxos Controlados que façam requisições adicionais ao helpdesk O que acontece ao atingir o Rate Limit :::warning - Mensagens podem demorar ou não ser entregues - Tickets podem não ser resolvidos ou reatribuídos no tempo esperado - O helpdesk começa a rejeitar chamadas até o limite ser liberado ::: O que fazer para evitar :::success Como o controle do limite é sempre do helpdesk e depende das configurações e uso do cliente: 1. Acompanhe seu consumo de API na plataforma do helpdesk 2. Mapeie quais sistemas além da ClaudIA consomem a API 3. Revise configurações e evite recursos que geram requisições extras 4. Distribua melhor o volume de tickets ao longo do tempo 5. Solicite ao helpdesk aumento de limite ou upgrade de plano 6. Avalie alternativas sem restrição de API — como o Cloud Chat ::: O que significa "Resolved in N2" nas mensagens? Quando a ClaudIA encontra bloqueio por Rate Limit, pode aparecer a mensagem de resolução em N2 com sinalização específica. Observações - Para entender o transbordo automático por timeout: Como funciona o handover por timeout (Escalar Tickets sem Resposta) - Para Rate Limit específico do Zendesk: [Zendesk] Rate Limit e usos de RPM pela ClaudIA

Última atualização em Jun 24, 2026

Como configurar feriados e datas especiais na ClaudIA

Quando usar - Você precisa cadastrar feriado (Carnaval, Natal etc.) com regras diferentes do horário padrão - Você quer um dia de horário reduzido (ex: véspera de feriado) - Você quer entender como as datas especiais sobrescrevem o horário recorrente Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto - (Recomendado) Já ter o Horário de Atendimento Padrão configurado Sobre este artigo Em feriados e datas atípicas, o comportamento do atendimento humano (N2) precisa ser ajustado. Na ClaudIA, isso é feito direto no Hub — sem necessidade de intervenção manual no dia. Onde fica a configuração ClaudIA → Configurações → Transferência → Disponibilidade humana O bloco tem duas partes: - Horário de atendimento padrão — regras recorrentes por dia da semana - Datas especiais e feriados — exceções ao horário padrão Bloco Disponibilidade humana — Horário de atendimento padrão Passo a passo — Configurando feriados em Datas Especiais Etapa 1 — Adicionar data especial Role até Datas especiais e feriados e clique em Adicionar data especial. Etapa 2 — Preencher os campos | Campo | O que preencher | | --- | --- | | Nome (opcional) | Identifica a data, ex: Carnaval 2026 | | Data | Dia específico do feriado | | Disponibilidade | Sem Atendimento Humano para feriado completo, ou Atendimento Ativo para horário reduzido | | Horário | Marque Dia todo para integral, ou defina início/fim para horário reduzido | Etapa 3 — Repetir para cada dia Para feriados prolongados, uma entrada por dia. Etapa 4 — Salvar :::warning Datas especiais sempre têm prioridade sobre o horário padrão. Mesmo que a regra semanal diga "Segunda a sexta das 9h às 18h", se aquele dia estiver cadastrado como feriado, a data especial prevalece. ::: Datas especiais e feriados nas Configurações da ClaudIA Exemplo — Carnaval 2026 | Data | Disponibilidade | Horário | | --- | --- | --- | | 16/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | | 17/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | | 18/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | Como a ClaudIA se comporta fora do expediente Além do horário, você configura o que a ClaudIA deve fazer quando o atendimento humano não está disponível. Isso fica logo abaixo no mesmo bloco, em Mensagem fora do horário e Resolver como N1 fora do horário. Observações - Para configurar o horário padrão semanal: Como configurar mensagem de fora de horário e equipe humana indisponível (N2) - Para encerrar tickets em N1 fora do horário (evitando filas): Como configurar o encerramento automático de tickets em N1

Última atualização em Jun 30, 2026