Configurações da ClaudIA — Transferência
Quando usar
- Definir quando a ClaudIA passa o atendimento para um humano (N2).
- Configurar detecção de frustração e disponibilidade humana (horários).
- Ajustar a escalação de tickets sem resposta e o resumo enviado na transferência.
- Dar à ClaudIA uma última tentativa de resolver antes de transferir, quando o cliente pede um atendente (retenção).
Como funciona
Seção Transferência das Configurações da ClaudIA
A seção Transferência define a decisão de passar para um humano e o contexto enviado junto. São os blocos abaixo.
Transferência N2 — Configurações principais
- Limite de seções repetidas — quantas vezes a mesma seção pode aparecer num ticket antes de escalar para um humano.
- Mensagem ao transferir — mensagem disparada quando qualquer lógica de transferência é acionada (limite de contagem,
encaminhamento para humano, limite de seções repetidas ou limite de perguntas de clarificação).
Detecção de frustração
- Habilitado — liga/desliga a detecção de frustração.
- Limite de frustração — máximo de pontos de frustração permitidos antes de transferir.
- Mensagem de transferência — texto enviado antes de transferir por frustração.
Disponibilidade humana
- Humanos disponíveis — indica se há atendentes no momento. Pode ser alterado manualmente, mas os horários
configurados são a referência padrão.
- Horário de atendimento padrão — regras de horário (ex.: segunda a sexta, das 08:00 às 18:00), com opção de "dia
todo" e de adicionar mais regras.
- Datas especiais e feriados — exceções pontuais ao horário padrão.
- Mensagem fora do horário — enviada quando a equipe está fora do expediente e o recurso está ativo.
- Resolver como N1 fora do horário — fora do horário, encerra como N1 em vez de transferir para N2.
Transferência automática — Escalador de tickets não respondidos
- Mensagem ao escalar — texto enviado ao escalar o ticket.
- Tag — tag aplicada no escalonamento.
Retenção antes de transferir
Tenta resolver com a ClaudIA antes de transferir para um humano. Quando o cliente pede um atendente, em vez de
transferir na hora a ClaudIA pode fazer uma tentativa de retenção — até esgotar o número de tentativas configurado.
Bloco Configuração da seção Retenção antes de transferir
- Habilitar retenção na ClaudIA — liga/desliga a tentativa de retenção. Desativado (padrão), todo pedido de atendente
é transferido direto.
- Tentativas de retenção antes de transferir — quantas vezes a ClaudIA tenta reter o cliente com a mensagem de
follow-up antes de transferir. Com 3, o cliente recebe 3 tentativas e é transferido no 4º pedido de atendimento
humano — não importa quantas mensagens a conversa teve antes. Com 0 (ou vazio), transfere sempre direto.
- Mensagem de follow-up — enviada na tentativa de retenção, antes de transferir. Serve de referência de conteúdo e tom
de voz: por padrão a ClaudIA adapta o texto ao contexto da conversa em vez de repeti-lo literalmente. Limite de 1600
caracteres.
- Enviar mensagem exatamente como escrita — quando ativado, a ClaudIA não redige o texto: envia a Mensagem de
follow-up e a Mensagem ao transferir exatamente como você escreveu. Desativado (padrão), a ClaudIA adapta as duas ao
contexto — o que faz a mesma configuração gerar variações a cada atendimento. Em projetos com tradução automática de
saída, a mensagem ainda pode ser traduzida antes do envio.
Resumo da conversa
- Prompt de resumo — instrução para gerar a nota interna enviada ao transferir para N2, ao escalar ou ao encerrar
automaticamente em N1.
Por que a ClaudIA não transferiu no primeiro pedido de atendente?
Com a Retenção antes de transferir ligada, a transferência só sai no pedido seguinte ao número de tentativas
configurado. Com 1 tentativa, o cliente é transferido no 2º pedido; com 2, no 3º.
- Vale para qualquer assunto e para qualquer pedido, inclusive quando o cliente pede um especialista já na primeira
mensagem. A retenção é um contador por conversa: ela não avalia o assunto antes de decidir
- Pedidos indiretos também contam, como "quero um Meet", "alguém pode me atender?" ou "mandei o formulário só para ser
atendido"
- A contagem recomeça quando a conversa é encerrada (por exemplo, por inatividade). Se o cliente volta em outro dia, o
primeiro pedido dele é tratado de novo como tentativa de retenção
- O limite de frustração tem prioridade: quando a soma de frustração chega ao limite, a ClaudIA transfere na hora, sem
passar pela retenção. O valor mínimo do limite é 4 e não dá para baixar mais que isso
Como fazer o cliente chegar mais rápido ao time
| Ajuste | Efeito | | --- | --- | | Tentativas de retenção em 1 | Transfere no 2º pedido | | Tentativas de retenção
em 0, ou retenção desligada | Transfere no 1º pedido | | Limite de frustração em até 8 | Quem demonstra irritação chega
ao time sem precisar pedir várias vezes |
Quanto menores os valores, mais rápido o cliente chega ao time humano e menor a parte dos atendimentos que a ClaudIA
resolve sozinha. Ajuste e acompanhe a fila nos dias seguintes.
Qual mensagem o cliente recebeu na transferência?
Quando o cliente recebe uma frase que não está em nenhum conteúdo da base (por exemplo, "em até 24h te ajudaremos" ou um
aviso de feriado), ela quase sempre vem de uma das mensagens fixas do projeto. Cada situação usa um campo diferente:
| O que aconteceu na conversa | Mensagem enviada | Onde editar | | --- | --- | --- | | A ClaudIA transferiu por limite
de tentativas, pedido de atendente, seções repetidas ou limite de esclarecimento | Mensagem ao transferir |
Transferência → Transferência N2 | | A ClaudIA transferiu por frustração do cliente | Mensagem de transferência |
Transferência → Detecção de frustração | | O cliente ficou sem resposta (erro, instabilidade ou arquivo que a ClaudIA
não conseguiu ler) e o ticket foi escalado | Mensagem ao escalar | Transferência → Transferência automática → Escalador
de tickets não respondidos | | A transferência aconteceu fora do horário de atendimento ou num feriado cadastrado |
Mensagem fora do horário | Transferência → Disponibilidade humana | | O cliente pediu atendente e a retenção está ligada
| Mensagem de follow-up | Transferência → Retenção antes de transferir | | O conteúdo usado é do tipo N2 | A resposta do
próprio conteúdo | Conteúdos |
Atalho: na busca do topo das Configurações ("Buscar qualquer ajuste…"), digite o nome do campo.
:::info Esses textos são enviados em todas as transferências daquele tipo, então evite datas e avisos temporários neles.
Feriado se configura em Datas especiais e feriados: veja Como configurar feriados e datas especiais na ClaudIA.
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Observações
- A mensagem ao transferir (bloco principal) cobre várias lógicas de transferência ao mesmo tempo — revise-a com
cuidado.
- A disponibilidade humana combina o toggle manual com as regras de horário: o toggle reflete o agora; os horários, o
padrão recorrente.
- A retenção só entra em ação em pedidos de atendimento humano; as demais lógicas de transferência (baixa confiança,
frustração, seções repetidas) não passam por ela.
- A contagem é de tentativas de retenção, não de mensagens da conversa: ela só sobe quando a ClaudIA de fato envia uma
mensagem de follow-up. O contador vale para a conversa inteira e é zerado quando a conversa reinicia.
- A retenção não roda enquanto a conversa está dentro de um Fluxo Controlado.
- Se a identificação do pedido falhar por instabilidade momentânea, a ClaudIA segue o fluxo normal de atendimento em
vez de transferir.
- Com a retenção ativada e o limite maior que zero, a mensagem de follow-up é obrigatória — o CloudChat bloqueia o
salvamento sem ela.
