Configurações da ClaudIA — Transferência
Quando usar
- Definir quando a ClaudIA passa o atendimento para um humano (N2).
- Configurar detecção de frustração e disponibilidade humana (horários).
- Ajustar a escalação de tickets sem resposta e o resumo enviado na transferência.
- Dar à ClaudIA uma última tentativa de resolver antes de transferir, quando o cliente pede um atendente (retenção).
Como funciona
Seção Transferência das Configurações da ClaudIA
A seção Transferência define a decisão de passar para um humano e o contexto enviado junto. São os blocos abaixo.
Transferência N2 — Configurações principais
- Limite de seções repetidas — quantas vezes a mesma seção pode aparecer num ticket antes de escalar para um humano.
- Mensagem ao transferir — mensagem disparada quando qualquer lógica de transferência é acionada (limite de contagem,
encaminhamento para humano, limite de seções repetidas ou limite de perguntas de clarificação).
Detecção de frustração
- Habilitado — liga/desliga a detecção de frustração.
- Limite de frustração — máximo de pontos de frustração permitidos antes de transferir.
- Mensagem de transferência — texto enviado antes de transferir por frustração.
Disponibilidade humana
- Humanos disponíveis — indica se há atendentes no momento. Pode ser alterado manualmente, mas os horários
configurados são a referência padrão.
- Horário de atendimento padrão — regras de horário (ex.: segunda a sexta, das 08:00 às 18:00), com opção de "dia
todo" e de adicionar mais regras.
- Datas especiais e feriados — exceções pontuais ao horário padrão.
- Mensagem fora do horário — enviada quando a equipe está fora do expediente e o recurso está ativo.
- Resolver como N1 fora do horário — fora do horário, encerra como N1 em vez de transferir para N2.
Transferência automática — Escalador de tickets não respondidos
- Mensagem ao escalar — texto enviado ao escalar o ticket.
- Tag — tag aplicada no escalonamento.
Retenção antes de transferir
Tenta resolver com a ClaudIA antes de transferir para um humano. Quando o cliente pede um atendente, em vez de
transferir na hora a ClaudIA pode fazer uma tentativa de retenção — até esgotar o número de tentativas configurado.
Bloco Configuração da seção Retenção antes de transferir
- Habilitar retenção na ClaudIA — liga/desliga a tentativa de retenção. Desativado (padrão), todo pedido de atendente
é transferido direto.
- Tentativas de retenção antes de transferir — quantas vezes a ClaudIA tenta reter o cliente com a mensagem de
follow-up antes de transferir. Com 3, o cliente recebe 3 tentativas e é transferido no 4º pedido de atendimento
humano — não importa quantas mensagens a conversa teve antes. Com 0 (ou vazio), transfere sempre direto.
- Mensagem de follow-up — enviada na tentativa de retenção, antes de transferir. Serve de referência de conteúdo e tom
de voz: por padrão a ClaudIA adapta o texto ao contexto da conversa em vez de repeti-lo literalmente. Limite de 1600
caracteres.
- Enviar mensagem exatamente como escrita — quando ativado, a ClaudIA não redige o texto: envia a Mensagem de
follow-up e a Mensagem ao transferir exatamente como você escreveu. Desativado (padrão), a ClaudIA adapta as duas ao
contexto — o que faz a mesma configuração gerar variações a cada atendimento. Em projetos com tradução automática de
saída, a mensagem ainda pode ser traduzida antes do envio.
Resumo da conversa
- Prompt de resumo — instrução para gerar a nota interna enviada ao transferir para N2, ao escalar ou ao encerrar
automaticamente em N1.
Observações
- A mensagem ao transferir (bloco principal) cobre várias lógicas de transferência ao mesmo tempo — revise-a com
cuidado.
- A disponibilidade humana combina o toggle manual com as regras de horário: o toggle reflete o agora; os horários, o
padrão recorrente.
- A retenção só entra em ação em pedidos de atendimento humano; as demais lógicas de transferência (baixa confiança,
frustração, seções repetidas) não passam por ela.
- A contagem é de tentativas de retenção, não de mensagens da conversa: ela só sobe quando a ClaudIA de fato envia uma
mensagem de follow-up. O contador vale para a conversa inteira e é zerado quando a conversa reinicia.
- A retenção não roda enquanto a conversa está dentro de um Fluxo Controlado.
- Se a identificação do pedido falhar por instabilidade momentânea, a ClaudIA segue o fluxo normal de atendimento em
vez de transferir.
- Com a retenção ativada e o limite maior que zero, a mensagem de follow-up é obrigatória — o CloudChat bloqueia o
salvamento sem ela.
