Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)

Descrições das nossas funcionalidades de handover e fechamento de tickets

Por Fabrício Rissetto and 3 outros

• 10 artigos

N1 | Encerramento de ticket (Ticket Resolver)

Configurações de Encerramento de Ticket (Ticket Resolver) O Ticket Resolver permite definir as regras de encerramento automático de tickets após a resposta da ClaudIA, seguido por um período de inatividade do usuário. Isso garante que tickets não resolvidos não permaneçam abertos desnecessariamente e que o cliente tenha um feedback de que a conversa está sendo encerrada. Ajustando as Configurações no Hub Na tela de configurações do Hub, você pode personalizar essas opções: - "Minutes until ticket is resolved": define o tempo, em minutos, necessário para encerrar automaticamente o ticket após a última interação do usuário. - Mensagens de encerramento do ticket: Existem dois tipos de mensagens que podem ser configuradas ao finalizar um ticket: 1. Sem solicitação de feedback: mensagem enviada quando não é solicitado nenhum retorno do usuário, como feedback de resolução ou uma avaliação CSAT. 2. Com solicitação de feedback: mensagem enviada quando o usuário é solicitado a fornecer feedback ou avaliação antes do encerramento do ticket. Essas mensagens podem ser personalizadas de forma independente, permitindo ajustes conforme o fluxo desejado. Em muitos casos, ambas podem ter o mesmo conteúdo, mas, se necessário, podem ser diferentes para situações específicas. Com essas configurações, você pode otimizar a experiência de atendimento e garantir um processo eficiente de encerramento automático.

Última atualização em Aug 09, 2025

N1 | Validar resolução do problema antes de encerrar (Problem Resolved Checker)

Problem Resolved Checker é uma funcionalidade que atua no momento em que a ClaudIA pergunta ao cliente se ainda pode ajudar com algo mais antes de finalizar o atendimento. Ela analisa a resposta recebida para identificar se o cliente está encerrando aquele assunto ou iniciando uma nova solicitação. Se a resposta indicar que há uma nova demanda ou que o problema original ainda não foi resolvido, o ticket permanece aberto para garantir a continuidade do atendimento. 📌 Importante: mesmo quando a resposta do cliente indica que o problema foi resolvido, o ticket não é fechado imediatamente. O encerramento acontece por meio de uma rotina assíncrona de fechamento automático, que roda alguns minutos após essa confirmação (ou após a ausência de resposta do usuário). Como ativar ou ajustar o Problem Resolved Checker no Hub? Você pode configurar essa funcionalidade diretamente pelo Hub. Para isso, siga os passos abaixo: 1. Acesse o Hub normalmente; 2. Vá em Configurações; 3. Clique na aba Problem Resolved Checker; 4. Marque a opção para ativar ou desativar a funcionalidade; 5. Escolha o tempo de espera para envio da pergunta 🔸 Importante*: o serviço de envio da mensagem de "*Problem Resolved Checker" roda de forma assíncrona de 5 em 5 minutos verificando os tickets que precisam ser acionados, portanto o tempo definido aqui não é 100% preciso, ele pode ter um atraso de até 5 minutos; 6. Personalize a mensagem que será enviada pela ClaudIA nesse momento. 7. Não é necessário alterar o prompt dessa funcionalidade, você pode mantê-lo como sugerido na própria tela. ⚠️ Interação com fluxos Eddie Embora o Eddie seja um agente conversacional estruturado e inteligente, algumas interações específicas foram pensadas para garantir que o usuário tenha liberdade total dentro da experiência de atendimento. Uma dessas situações acontece com a funcionalidade descrita aqui nesse artigo. Quando ela entra em ação, ao enviar a pergunta de fechamento "Posso auxiliar em algo mais?" — o fluxo do Eddie é interrompido, e o controle da conversa volta para a ClaudIA.

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Transferir por falta de conteúdo (Low Confidence & Count Limit)

Um dos controles que temos para identificar que a ClaudIA não está conseguindo encontrar conteúdos suficientes para responder ao usuário é o "contador de confiança baixa". No Hub, quando a ClaudIA não econtra conteúdos acima da confiança estipulada (mais a final explicamos), aparece uma indicação do contador 'Count limit' em amarelo abaixo da resposta da ClaudIA, conforme mostrado a seguir: Após atingir o limite configurado o atendimento é transferido automaticamente para um humano utilizando a mensagem configurada no campo "Forward To Human Message" na tela de configurações do Hub. A configuração dos contadores de limite também ser ajustadas na mesma tela: - "Limit" é o campo que define a quantidade máxima de buscas de baixa confiança. PS: recomendamos no mínimo 3, já que nem toda busca de conteúdo com baixa confiança necessariamente gera uma resposta ruim. As vezes a Claudia clarifica e isso resolve, as vezes a mensagem do usuário não necessita de conteúdo para ser respondida (exemplo: "Bom dia!") - "Low Confidence Threshold" é a distância mínima esperada para ser considerado um conteúdo relevante (alta confiança). Toda busca de conteúdo no Hub apresenta um score que você pode acompanhar diretamente sempre que vê as sessões retornadas pela busca da ClaudIA, como na tela de auditorias de Conversas: Funcionalidade adicional É possível configurar a ClaudIA para ignorar a contagem de baixa confiança na primeira resposta de um ticket, considerando que, muitas vezes, a primeira interação do usuário é apenas uma saudação. Isso evita que o contador seja incrementado desnecessariamente. No entanto, se a primeira mensagem já contiver uma dúvida e a ClaudIA fornecer uma resposta de baixa confiança, essa interação não será contabilizada. As demais interações no ticket seguem o fluxo de contabilização de confiança normalmente. Atualmente, essa configuração não está disponível no Hub. Para ativá-la, é necessário solicitar a um Clouder que ajuste a opção ignoreConfidenceCountOnFirstMessage para true.

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Remover a mensagem no Handover

A funcionalidade Handover sem Enviar Mensagem foi desenvolvida para permitir a escalada de tickets sem o envio de mensagens avisando ao cliente, registrando apenas uma nota interna no Helpdesk. Essa melhoria evita comunicações desnecessárias e garante que a equipe possa gerenciar os tickets de forma mais eficiente, mantendo a transparência interna sem impactar a experiência do usuário final. OBS: Essa funcionalidade por padrão é desabilitada nos projetos, para habilitá-la é necessário entrar em contato conosco para solicitar. IMPORTANTE: Não pode ser ativado junto com a funcionalidade de "DETECT TRANSFER", onde nós realizamos um check de envio de mensagem com palavras de transferência do atendimento.

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Handover quando a interação está muito longa (Message Limit)

Contexto da funcionalidade Em muitos cenários de atendimento via chat, é comum definir limites para a quantidade de mensagens trocadas entre um usuário e um agente. Essa limitação pode ser útil para diversas coisas, como por exemplo, evitar que outro bot engage com a Claudia e a conversa fique em looping eterno ou até mesmo fazer handover para um humano checar os motivos de uma conversa estar se estendendo demais (por questões de segurança ou outro motivo). O limite padrão para essa configuração em todos os projetos é de 30, e ele pode ser alterado caso necessário mediante solicitação para nosso time. Sempre que o número de mensagens excede o valor configurado nesse campo, o sistema retorna a nota interna: "Handover by message limit exceeded" Essa mensagem indica que o limite definido foi alcançado e, portanto, a conversa será transferida. Lógica de contagem das mensagens Sempre que o usuário ou o agente enviam uma mensagem, incrementa-se o contador. A soma total de mensagens (usuário + agente) é comparada com o valor definido. Quando essa soma ultrapassa o valor, dispara-se a ação de handover. Comportamento quando o limite é excedido Ao ultrapassar o limite configurado, a Claudia encaminha para um atendente humano

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Detectar intenção de transferência na resposta da ClaudIA (Detect transfer)

O que é e como mapear casos de detect transfer? O detect transfer é um mecanismo de transferência de atendimento a um agente humano (N2). O % de tickets escalados por detect transfer pode ser encontrado no Dashboard do Cloud Humans Hub, na aba "Métricas de Retenção", no gráfico "Proporção de razões de transferência em tickets N2", com o nome "Claudia detectou ação de transferência". Os tickets podem ser encontrados na tabela abaixo "Quantidade de tickets/Razão de Transferência" pelo nome "Claudia falou que ia transferir o atendimento". Como ativar o detect transfer? O detect transfer é ativado quando a ClaudIA envia uma mensagem ao usuário dando a entender que o atendimento será transferido para um humano, com frases como "Vou transferir seu atendimento a um especialista", "Vou encaminhar sua solicitação para um agente", "Vou transferir sua situação para o nosso time". Portanto, para que o detect transfer seja ativado, é necessário incluir frases que o ativam, como os exemplos acima, na response de seções que devem escalar o atendimento para um humano. Importante: frases que acionam o detect transfer NÃO DEVEM ser incluídas em seções N1 ou INTERACTIVE. Caso contrário, a ClaudIA poderá transferir atendimentos indevidamente para humanos, quando eles deveriam continuar na ClaudIA ou ser encaminhados para um Eddie.

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Tentar convencer usuário a falar com IA antes de transferir (Forward to Human Check)

Essa funcionalidade permite a ClaudIA tentar convencer ao usuário a ser atendido por ela ao invés de transferir diretamente para um humano quando solicitado. Isso é útil especialmente em casos onde antes da ClaudIA existia um BOT DE ÁRVORE ou qualquer alternativa de automação que dava experiência ruim aos usuários e eles já adquiriram o costume de chegar solicitando atendimento humano. Em muitos casos conseguimos converter esse usuário a se manter na ClaudIA. Caso o usuário insista, nós respeitamos a solicitação e transferimos o ticket para o time N2. Exemplo de usuário insistindo para falar com um humano Para aumentar o percentual de retenção podemos configurar a mensagem para ser mais persuasiva, algo como "A equipe está com alta demanda e pode levar alguns minutos pra responder..." Exemplo de usuário que aceitou ser atendido pela IA Interação com fluxos Eddie Vale destacar que, apesar dessa funcionalidade ter sido criada com o objetivo de aumentar a retenção, ela não "trava" o usuário. Todos os guardrails da ClaudIA são pensados com foco em qualidade — mesmo quando otimizamos para retenção. Ou seja: se o usuário insistir, ele será direcionado a um humano, como parte de uma escolha de design do nosso produto. Um impacto direto dessa decisão é que, mesmo dentro de um fluxo estruturado no Eddie, se o cliente pedir para falar com um humano, ele será retirado desse fluxo e redirecionado para atendimento humano.

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Handover quando há instabilidade (Handover by timeout )

Quando ocorre o transbordo por timeout? Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade que impede o retorno ao cliente dentro do tempo previsto. Nesses casos, a funcionalidade realiza automaticamente o transbordo do ticket para garantir a continuidade do atendimento ao cliente. Por se tratar de uma ação automática e prevista pela funcionalidade, esse tipo de transbordo não fica disponível para auditoria. No ticket, haverá a indicação em nota interna:

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Avisar que não tem pessoas disponíveis em N2 fora do horário de atendimento (Humans office hours)

Essa funcionalidade nos permite configurar os horários que o time de atendimento N2 está disponível, de forma que a ClaudIA possa ajustar a mensagem de handover de acordo. O agendamento de horários segue o padrão de Cron Job Schedules (PS: sabemos que não algo muito simples de utilizar, pretendemos melhorar isso no futuro). Campos a serem configurados por você: - Schedule (utilize o site https://crontab.guru/ para gerar as strings Cron automaticamente para você) - Available (checkbox) Mais detalhes no vídeo abaixo: https://www.loom.com/share/47e49cb0a2b4423e827e202c6b90d774 Como funciona Cada campo de "Schedule" na print abaixo define um horário no qual a ClaudIA deve ser atualizada conforme o checkbox a direita "Available". Quando aquele horário é atingido, a ClaudIA atualiza o status dos humanos para disponível ou indisponível conforme o checkbox a direita de cada Cron. Essa disponibilidade dos humanos afeta outros comportamentos da ClaudIA, como por exemplo, o uso (ou não) da mensagem de handover configurado em outro campo da mesma tela:

Última atualização em Aug 09, 2025

N2 | Funcionalidade de Tomar Tickets no Hub, tirando ela do atendimento (Forced Handover)

https://www.loom.com/share/d68947c57c0c4675b4ff6474b58830c9?sid=955f0f63-8092-4b3d-b0d2-5f5b410b484b A ação de tomar um ticket permite que sua equipe interrompa o atendimento automatizado realizado pela ClaudIA e assuma o controle manual da conversa com o cliente final. Quando devo usar essa funcionalidade? Você pode usar essa funcionalidade para assumir o atendimento de um ticket que está sendo conduzido pela ClaudIA. Isso é útil em situações como: - O atendimento automático não está evoluindo como esperado. - Você deseja fazer uma intervenção manual mais precisa. - Seu time quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada. O botão Tomar todos está desabilitado. Por que? Este botão só é habilitado quando há conversas abertas no filtro atual, ou seja, conversas que estão com Status: Open, ainda em andamento com a ClaudIA. Se o botão estiver desativado, é porque: - O filtro atual mostra apenas conversas já resolvidas ou encerradas. - Nenhuma conversa elegível foi encontrada no período selecionado. Como visualizar conversas abertas? 1. Clique em Filtrar. 2. Em Resolução, selecione a opção Aberta ou Todas. 3. Clique em Aplicar filtros. O que acontece quando eu clico em Tomar? Ao clicar em Tomar (individualmente ou em massa), os seguintes passos são realizados: 1. Tentamos transferir automaticamente a conversa para o Nível 2 (N2) de atendimento. 2. Mesmo que a transferência não seja bem-sucedida, a ClaudIA interrompe o atendimento daquele ticket. 3. A partir desse momento, sua equipe pode assumir o atendimento manualmente, redirecionar ou finalizar a conversa como preferir. Importante: nos casos onde a transferência automática não acontece, é preciso que você ou alguém da sua equipe puxe manualmente para você. Isso é feito no seu próprio Helpdesk. Esses casos acontecem quando existe alguma falha na comunicação, portanto, prezamos por garantir que a ClaudIA saia do atendimento de vez, do que ter a chance de transferir para alguém e ela responder no meio da conversa—o que a gente sabe que traz uma experiência muito ruim para o cliente final Botão para tomar tickets em massa: Botão para tomar ticket individualmente:

Última atualização em Aug 09, 2025