Principal Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)
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Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)

Descrições das nossas funcionalidades de handover e fechamento de tickets
Fabrício Rissetto Nadia Vasconcelos
Por Fabrício Rissetto and 3 outros
• 12 artigos

N1 | Encerramento de ticket (Ticket Resolver)

Configurações de Encerramento de Ticket (Ticket Resolver) O Ticket Resolver permite definir as regras de encerramento automático de tickets após a resposta da ClaudIA, seguido por um período de inatividade do usuário. Isso garante que tickets não resolvidos não permaneçam abertos desnecessariamente e que o cliente tenha um feedback de que a conversa está sendo encerrada. Ajustando as Configurações no Hub Na tela de configurações do Hub, você pode personalizar essas opções: - "Minutes until ticket is resolved": define o tempo, em minutos, necessário para encerrar automaticamente o ticket após a última interação do usuário. - Mensagens de encerramento do ticket: Existem dois tipos de mensagens que podem ser configuradas ao finalizar um ticket: 1. Sem solicitação de feedback: mensagem enviada quando não é solicitado nenhum retorno do usuário, como feedback de resolução ou uma avaliação CSAT. 2. Com solicitação de feedback: mensagem enviada quando o usuário é solicitado a fornecer feedback ou avaliação antes do encerramento do ticket. Essas mensagens podem ser personalizadas de forma independente, permitindo ajustes conforme o fluxo desejado. Em muitos casos, ambas podem ter o mesmo conteúdo, mas, se necessário, podem ser diferentes para situações específicas. Com essas configurações, você pode otimizar a experiência de atendimento e garantir um processo eficiente de encerramento automático.

Última atualização em Oct 12, 2025

N1 | Validar resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido)

Como funciona 1. Pergunta final a partir do temporizador (fluxo padrão) - A ClaudIA envia uma mensagem de follow-up (ex: “Posso auxiliar em algo mais?”). - O sistema interpreta a resposta do usuário: - Resolvido: ticket encerrado automaticamente após alguns minutos (rotina assíncrona). - Insatisfação: ticket é movido para N2. - Outra resposta: a conversa segue aberta. 🔸 Importante: o serviço roda de forma assíncrona a cada 5 minutos, portanto pode haver pequeno atraso no disparo. 2. Verificação a cada nova mensagem (opção complementar) - A ClaudIA avalia proativamente cada nova mensagem enviada pelo cliente. - Exemplos: - “Era só isso, obrigado” → encerramento imediato (sem esperar o temporizador). - “Não está resolvido” → conversa continua aberta, podendo ir para N2. - Resposta neutra (“Ok”, “Valeu”) → a ClaudIA responde e envia o follow-up de encerramento. Como configurar no Hub 1. Acesse o Hub; 2. Vá em Configurações; 3. Clique na aba Verificador de Problema Resolvido; 4. Marque a opção para ativar ou desativar a funcionalidade; 5. Defina o tempo de espera para o envio da pergunta (“Posso auxiliar em algo mais?”). 🔸 Importante: o serviço que envia essa pergunta roda de forma assíncrona a cada 5 minutos, então o tempo configurado pode ter um atraso de até 5 minutos; 6. Personalize a mensagem que será enviada pela ClaudIA nesse momento; 7. Verificar se o problema foi resolvido a cada nova mensagem (opcional): ao ativar essa funcionalidade a ClaudIA avalia automaticamente cada mensagem do usuário e pode encerrar o ticket quando identificar que o problema foi resolvido sem ter que esperar o temporizador. Importante: essa configuração também irá utilizar como base a "Pergunta" configurada acima para enviar a validação de finalização. ⚠️ Interação com fluxos Eddie Aqui entram as novas funcionalidades (com feature flag): 1. Enviar FUP mas manter usuário no Eddie - Quando o cliente responde a um follow-up durante um fluxo Eddie, a conversa não volta para a ClaudIA - O controle continua no Eddie até o término do fluxo. A resposta que o usuário deu pós FUP vai para o Eddie 2. Não enviar follow-up no Eddie - Se a conversa estiver em andamento em um fluxo Eddie, a ClaudIA não envia a pergunta de follow-up. - Dessa forma, o Eddie segue conduzindo a conversa sem interrupções. No entanto, tenha em mente que o ticket pode ser encerrado pelo tempo de fechamento padrão configurado para as conversas, sem enviar um FUP Esses dois comportamentos estão desligados por padrão mas podem ser ativados sob demanda — fale com o time de suporte para habilitar via feature flag.

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Transferir por falta de conteúdo (Limite de Baixa Confiança & Count Limit)

Um dos controles que temos para identificar que a ClaudIA não está conseguindo encontrar conteúdos suficientes para responder ao usuário é o "contador de confiança baixa". No Hub, quando a ClaudIA não econtra conteúdos acima da confiança estipulada (mais a final explicamos), aparece uma indicação do contador 'Count limit' em amarelo abaixo da resposta da ClaudIA, conforme mostrado a seguir: Após atingir o limite configurado o atendimento é transferido automaticamente para um humano utilizando a mensagem configurada no campo "Forward To Human Message" na tela de configurações do Hub. A configuração dos contadores de limite também ser ajustadas na mesma tela: - "Limit" é o campo que define a quantidade máxima de buscas de baixa confiança. PS: recomendamos no mínimo 3, já que nem toda busca de conteúdo com baixa confiança necessariamente gera uma resposta ruim. As vezes a Claudia clarifica e isso resolve, as vezes a mensagem do usuário não necessita de conteúdo para ser respondida (exemplo: "Bom dia!") - "Low Confidence Threshold" é a distância mínima esperada para ser considerado um conteúdo relevante (alta confiança). Toda busca de conteúdo no Hub apresenta um score que você pode acompanhar diretamente sempre que vê as sessões retornadas pela busca da ClaudIA, como na tela de auditorias de Conversas: Funcionalidade adicional É possível configurar a ClaudIA para ignorar a contagem de baixa confiança na primeira resposta de um ticket, considerando que, muitas vezes, a primeira interação do usuário é apenas uma saudação. Isso evita que o contador seja incrementado desnecessariamente. No entanto, se a primeira mensagem já contiver uma dúvida e a ClaudIA fornecer uma resposta de baixa confiança, essa interação não será contabilizada. As demais interações no ticket seguem o fluxo de contabilização de confiança normalmente. Atualmente, essa configuração não está disponível no Hub. Para ativá-la, é necessário solicitar a um Clouder que ajuste a opção ignoreConfidenceCountOnFirstMessage para true.

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Tentar convencer usuário a falar com IA antes de transferir (Forward to Human Check)

Essa funcionalidade permite a ClaudIA tentar convencer ao usuário a ser atendido por ela ao invés de transferir diretamente para um humano quando solicitado. Isso é útil especialmente em casos onde antes da ClaudIA existia um BOT DE ÁRVORE ou qualquer alternativa de automação que dava experiência ruim aos usuários e eles já adquiriram o costume de chegar solicitando atendimento humano. Em muitos casos conseguimos converter esse usuário a se manter na ClaudIA. Caso o usuário insista, nós respeitamos a solicitação e transferimos o ticket para o time N2. Exemplo de usuário insistindo para falar com um humano Para aumentar o percentual de retenção podemos configurar a mensagem para ser mais persuasiva, algo como "A equipe está com alta demanda e pode levar alguns minutos pra responder..." Exemplo de usuário que aceitou ser atendido pela IA Interação com fluxos Eddie Vale destacar que, apesar dessa funcionalidade ter sido criada com o objetivo de aumentar a retenção, ela não "trava" o usuário. Todos os guardrails da ClaudIA são pensados com foco em qualidade — mesmo quando otimizamos para retenção. Ou seja: se o usuário insistir, ele será direcionado a um humano, como parte de uma escolha de design do nosso produto. Um impacto direto dessa decisão é que, mesmo dentro de um fluxo estruturado no Eddie, se o cliente pedir para falar com um humano, ele será retirado desse fluxo e redirecionado para atendimento humano.

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Escalar Tickets Sem Resposta (Handover by timeout )

Quando ocorre o transbordo por timeout? Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade ou erro de conexão da integração que impede o retorno ao cliente dentro do tempo previsto. Nesses casos, a funcionalidade realiza automaticamente o transbordo do ticket para garantir a continuidade do atendimento ao cliente. Dentre os motivos que podem causar a ClaudIA a utilizar essa funcionalidade incluem: - Erro de atingir o Rate Limit da API do Helpdesk - Erros sistêmicos da Claudia Por se tratar de uma ação automática e prevista pela funcionalidade, esse tipo de transbordo não fica disponível para auditoria. Como identificar? No ticket, vamos ver que ela vai utilizar a tag: n2_unansweredbyclaudia e um outro detalhe é que vamos notar que o cliente fica um tempo sem resposta (+10min), pra daí enviar uma mensagem padrão e efetuar o transbordo Sugestão de resposta: Olá! Tudo bem? Esse ticket foi transferido automaticamente por timeout. Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade que impede o retorno ao cliente dentro do tempo esperado. Nesses casos, a funcionalidade realiza o transbordo do ticket para garantir que o cliente receba atendimento. Como essa é uma ação automática e esperada da feature, ela não fica disponível para auditoria. Ajustando a mensagem de transbordo Alguns clientes reclamam da mensagem padrão que é enviada. Conseguimos ajudar ela dentro do hub, em configurações Encontre "Escalar Tickets Sem Resposta" Message Atenção: só vamos alterar a mensagem e nenhum outro campo, pois, as configurações são o padrão para a feature funcionar corretamente. Clique em salvar

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Funcionalidade de Tomar Tickets no Hub, tirando ela do atendimento (Forced Handover)

https://www.loom.com/share/d68947c57c0c4675b4ff6474b58830c9?sid=955f0f63-8092-4b3d-b0d2-5f5b410b484b A ação de tomar um ticket permite que sua equipe interrompa o atendimento automatizado realizado pela ClaudIA e assuma o controle manual da conversa com o cliente final. Quando devo usar essa funcionalidade? Você pode usar essa funcionalidade para assumir o atendimento de um ticket que está sendo conduzido pela ClaudIA. Isso é útil em situações como: - O atendimento automático não está evoluindo como esperado. - Você deseja fazer uma intervenção manual mais precisa. - Seu time quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada. O botão Tomar todos está desabilitado. Por que? Este botão só é habilitado quando há conversas abertas no filtro atual, ou seja, conversas que estão com Status: Open, ainda em andamento com a ClaudIA. Se o botão estiver desativado, é porque: - O filtro atual mostra apenas conversas já resolvidas ou encerradas. - Nenhuma conversa elegível foi encontrada no período selecionado. Como visualizar conversas abertas? 1. Clique em Filtrar. 2. Em Resolução, selecione a opção Aberta ou Todas. 3. Clique em Aplicar filtros. O que acontece quando eu clico em Tomar? Ao clicar em Tomar (individualmente ou em massa), os seguintes passos são realizados: 1. Tentamos transferir automaticamente a conversa para o Nível 2 (N2) de atendimento. 2. Mesmo que a transferência não seja bem-sucedida, a ClaudIA interrompe o atendimento daquele ticket. 3. A partir desse momento, sua equipe pode assumir o atendimento manualmente, redirecionar ou finalizar a conversa como preferir. Importante: nos casos onde a transferência automática não acontece, é preciso que você ou alguém da sua equipe puxe manualmente para você. Isso é feito no seu próprio Helpdesk. Esses casos acontecem quando existe alguma falha na comunicação, portanto, prezamos por garantir que a ClaudIA saia do atendimento de vez, do que ter a chance de transferir para alguém e ela responder no meio da conversa—o que a gente sabe que traz uma experiência muito ruim para o cliente final Botão para tomar tickets em massa: Botão para tomar ticket individualmente:

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Transferência por detecção de frustração (Frustration detected)

O que é? A ClaudIA consegue perceber quando um cliente está ficando frustrado durante a conversa. Quando isso acontece, ela pode transferir o atendimento automaticamente para um agente humano, garantindo que a situação seja resolvida com mais cuidado. Importante: Configurar para que seja entre 5 e 12 é nossa sugestão. Abaixo disso, corre um risco ALTO de Reduzir a retenção de forma prejudicial, dado que a nota 3 pode ser atribuida a casos recorrentes e até mesmo mapeados em Conteúdo. Como funciona Cada mensagem do cliente é analisada e recebe uma pontuação de frustração. Essa pontuação vai se acumulando até atingir o limite configurado. - 1 ponto — Irritação leve O cliente mostra impaciência ou faz reclamações repetidas, mas sem agressividade. - 3 pontos — Frustrado Reclamações mais fortes e diretas sobre o serviço/produto, tom tenso, risco de cancelamento, menção a cobrança/reembolso. - 5 pontos — Altamente frustrado O cliente ameaça cancelar, escreve em LETRAS MAIÚSCULAS, pede para falar com um supervisor, usa palavrões fortes com frequência, ameaça tomar medidas legais ou uso ocasional de palavrões leves. Quando o total chega a 5 pontos (valor que pode ser configurado), a ClaudIA transfere o atendimento. Ela envia uma mensagem padrão para o cliente e registra uma nota interna explicando o motivo da transferência. Como configurar No Hub, na aba Configurações, você pode: - Ativar ou desativar a funcionalidade. - Definir a pontuação máxima permitida (por padrão é 5 pontos). - Editar a mensagem que será enviada ao cliente quando a frustração for detectada. Como identificar no Hub Sempre que essa funcionalidade for ativada, será registrada a razão da transferência com “Reason: Frustration detected”. Isso aparece tanto no Hub quanto no Helpdesk. Como visualizar na dashboard Dentro da dashboard em "Razões de transferência para N2" terá o dado de "Resolved in N2. Reason: Frustration detected"

Última atualização em Dec 04, 2025

N1 | Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos?

Relação entre Tempo de Fechamento e CSAT ❓O que foi analisado? Fizemos uma análise cruzando o tempo médio de fechamento + mensagem de verificar problema resolvido dos tickets com o CSAT (satisfação do cliente) em diferentes projetos. Foram consideradas apenas interações com volume relevante (mínimo de 20 respostas de CSAT) e tempos de fechamento entre 0 e 120 minutos — ou seja, focamos nas conversas típicas de N1. Colocar o tempo total de fechamento + verificador de problema resolvido acima de 120 minutos indica que a queda de taxa de resposta não compensa o aumento de CSAT. 📊 O que a análise mostrou? Os resultados indicam uma correlação positiva moderada (r ≈ 0.40) entre o tempo de fechamento e o CSAT. Na prática, isso significa que: - Tickets fechados muito rapidamente (até ~30min) tendem a ter CSAT mais baixo, muitas vezes por encerramentos automáticos ou interações incompletas; - Já os tickets com fechamento próximo a 120 minutos apresentam CSAT consistentemente mais alto e estável. Esse comportamento é reforçado mesmo após excluir casos com CSAT muito baixo (abaixo de 40%), mostrando que fechar rápido demais pode prejudicar a percepção de atendimento. 💡 O que isso significa na prática? - Fechamentos curtos não necessariamente refletem eficiência — em muitos casos, indicam falta de engajamento do cliente ou resoluções automáticas antes da confirmação real. - Permitir um tempo maior de inatividade antes do fechamento ajuda a capturar mensagens tardias do cliente, melhora o fluxo natural da conversa e aumenta a chance de um CSAT positivo. ⚙️ Qual é a recomendação ideal? Sugerimos que o tempo de fechamento automático seja ajustado para cerca de 120 minutos, especialmente para tickets N1. Esse intervalo equilibra: - ⏳ Tempo suficiente para o cliente retomar a conversa sem reabrir o ticket; - 😊 Maior satisfação medida pelo CSAT; - 📈 Redução de falsos encerramentos com notas negativas. 🧭 Próximos passos - Revise o tempo configurado em “Fechamento automático por inatividade” no painel de automações. - Caso esteja configurado abaixo de 60 minutos, recomendamos aumentar gradualmente até 120 minutos e acompanhar o impacto nos relatórios de CSAT. Dados da análise: TESTE TESTE este é um texto na cor vermelha Vermelho com código HEX

Última atualização em Nov 24, 2025