Principal Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)
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Encerramento de conversas: Handover (N2) e Reter (N1)

Descrições das nossas funcionalidades de handover e fechamento de tickets
Fabrício Rissetto Nadia Vasconcelos
Por Fabrício Rissetto and 6 outros
• 13 artigos

N1 | Encerramento de ticket (Ticket Resolver)

Configurações de Encerramento de Ticket (Ticket Resolver) O Ticket Resolver permite definir as regras de encerramento automático de tickets após a resposta da ClaudIA, seguido por um período de inatividade do usuário. Isso garante que tickets não resolvidos não permaneçam abertos desnecessariamente e que o cliente tenha um feedback de que a conversa está sendo encerrada. Ajustando as Configurações no Hub Na tela de configurações do Hub, você pode personalizar essas opções: - "Minutes until ticket is resolved": define o tempo, em minutos, necessário para encerrar automaticamente o ticket após a última interação do usuário. - Mensagens de encerramento do ticket: Existem dois tipos de mensagens que podem ser configuradas ao finalizar um ticket: 1. Sem solicitação de feedback: mensagem enviada quando não é solicitado nenhum retorno do usuário, como feedback de resolução ou uma avaliação CSAT. 2. Com solicitação de feedback: mensagem enviada quando o usuário é solicitado a fornecer feedback ou avaliação antes do encerramento do ticket. Essas mensagens podem ser personalizadas de forma independente, permitindo ajustes conforme o fluxo desejado. Em muitos casos, ambas podem ter o mesmo conteúdo, mas, se necessário, podem ser diferentes para situações específicas. Com essas configurações, você pode otimizar a experiência de atendimento e garantir um processo eficiente de encerramento automático.

Última atualização em Oct 12, 2025

N1 | Validar resolução do problema antes de encerrar (Verificador de Problema Resolvido)

Como funciona 1. Pergunta final a partir do temporizador (fluxo padrão) - A ClaudIA envia uma mensagem de follow-up (ex: “Posso auxiliar em algo mais?”). - O sistema interpreta a resposta do usuário: - Resolvido: ticket encerrado automaticamente após alguns minutos (rotina assíncrona). - Insatisfação: ticket é movido para N2. - Outra resposta: a conversa segue aberta. 🔸 Importante: o serviço roda de forma assíncrona a cada 5 minutos, portanto pode haver pequeno atraso no disparo. 2. Verificação a cada nova mensagem (opção complementar) - A ClaudIA avalia proativamente cada nova mensagem enviada pelo cliente. - Exemplos: - “Era só isso, obrigado” → encerramento imediato (sem esperar o temporizador). - “Não está resolvido” → conversa continua aberta, podendo ir para N2. - Resposta neutra (“Ok”, “Valeu”) → a ClaudIA responde e envia o follow-up de encerramento. Como configurar no Hub 1. Acesse o Hub; 2. Vá em Configurações; 3. Clique na aba Verificador de Problema Resolvido; 4. Marque a opção para ativar ou desativar a funcionalidade; 5. Defina o tempo de espera para o envio da pergunta (“Posso auxiliar em algo mais?”). 🔸 Importante: o serviço que envia essa pergunta roda de forma assíncrona a cada 5 minutos, então o tempo configurado pode ter um atraso de até 5 minutos; 6. Personalize a mensagem que será enviada pela ClaudIA nesse momento; 7. Verificar se o problema foi resolvido a cada nova mensagem (opcional): ao ativar essa funcionalidade a ClaudIA avalia automaticamente cada mensagem do usuário e pode encerrar o ticket quando identificar que o problema foi resolvido sem ter que esperar o temporizador. Importante: essa configuração também irá utilizar como base a "Pergunta" configurada acima para enviar a validação de finalização. ⚠️ Interação com fluxos Eddie Aqui entram as novas funcionalidades (com feature flag): 1. Enviar FUP mas manter usuário no Eddie - Quando o cliente responde a um follow-up durante um fluxo Eddie, a conversa não volta para a ClaudIA - O controle continua no Eddie até o término do fluxo. A resposta que o usuário deu pós FUP vai para o Eddie 2. Não enviar follow-up no Eddie - Se a conversa estiver em andamento em um fluxo Eddie, a ClaudIA não envia a pergunta de follow-up. - Dessa forma, o Eddie segue conduzindo a conversa sem interrupções. No entanto, tenha em mente que o ticket pode ser encerrado pelo tempo de fechamento padrão configurado para as conversas, sem enviar um FUP Esses dois comportamentos estão desligados por padrão mas podem ser ativados sob demanda — fale com o time de suporte para habilitar via feature flag.

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Tentar convencer usuário a falar com IA antes de transferir (Forward to Human Check)

Essa funcionalidade permite a ClaudIA tentar convencer ao usuário a ser atendido por ela ao invés de transferir diretamente para um humano quando solicitado. Isso é útil especialmente em casos onde antes da ClaudIA existia um BOT DE ÁRVORE ou qualquer alternativa de automação que dava experiência ruim aos usuários e eles já adquiriram o costume de chegar solicitando atendimento humano. Em muitos casos conseguimos converter esse usuário a se manter na ClaudIA. Caso o usuário insista, nós respeitamos a solicitação e transferimos o ticket para o time N2. Exemplo de usuário insistindo para falar com um humano Para aumentar o percentual de retenção podemos configurar a mensagem para ser mais persuasiva, algo como "A equipe está com alta demanda e pode levar alguns minutos pra responder..." Exemplo de usuário que aceitou ser atendido pela IA Interação com fluxos Eddie Vale destacar que, apesar dessa funcionalidade ter sido criada com o objetivo de aumentar a retenção, ela não "trava" o usuário. Todos os guardrails da ClaudIA são pensados com foco em qualidade — mesmo quando otimizamos para retenção. Ou seja: se o usuário insistir, ele será direcionado a um humano, como parte de uma escolha de design do nosso produto. Um impacto direto dessa decisão é que, mesmo dentro de um fluxo estruturado no Eddie, se o cliente pedir para falar com um humano, ele será retirado desse fluxo e redirecionado para atendimento humano.

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Escalar Tickets Sem Resposta (Handover by timeout )

Quando ocorre o transbordo por timeout? Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade ou erro de conexão da integração que impede o retorno ao cliente dentro do tempo previsto. Nesses casos, a funcionalidade realiza automaticamente o transbordo do ticket para garantir a continuidade do atendimento ao cliente. Dentre os motivos que podem causar a ClaudIA a utilizar essa funcionalidade incluem: - Erro de atingir o Rate Limit da API do Helpdesk - Erros sistêmicos da Claudia Por se tratar de uma ação automática e prevista pela funcionalidade, esse tipo de transbordo não fica disponível para auditoria. Como identificar? No ticket, vamos ver que ela vai utilizar a tag: n2_unansweredbyclaudia e um outro detalhe é que vamos notar que o cliente fica um tempo sem resposta (+10min), pra daí enviar uma mensagem padrão e efetuar o transbordo Sugestão de resposta: Olá! Tudo bem? Esse ticket foi transferido automaticamente por timeout. Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade que impede o retorno ao cliente dentro do tempo esperado. Nesses casos, a funcionalidade realiza o transbordo do ticket para garantir que o cliente receba atendimento. Como essa é uma ação automática e esperada da feature, ela não fica disponível para auditoria. Ajustando a mensagem de transbordo Alguns clientes reclamam da mensagem padrão que é enviada. Conseguimos ajudar ela dentro do hub, em configurações Encontre "Escalar Tickets Sem Resposta" Message Atenção: só vamos alterar a mensagem e nenhum outro campo, pois, as configurações são o padrão para a feature funcionar corretamente. Clique em salvar

Última atualização em Oct 12, 2025

Como configurar a mensagem de fora de horário para N2 (equipe humana indisponível)

⏱️ Horário de Atendimento Humano O sistema utiliza regras de horário para alternar automaticamente a disponibilidade de atendimento humano. Essa configuração é feita diretamente na interface do Hub, selecionando dias da semana e horários. A configuração é dividida em dois blocos: Horário de Atendimento Padrão e Datas Especiais e Feriados. 📅 Horário de Atendimento Padrão Defina regras recorrentes por dia da semana para o atendimento humano. Ao adicionar uma regra, você escolhe: - Aplicar em: com opções pré-definidas — Segunda a sexta, Sábado, Todos os dias ou Customizada (onde você seleciona os dias individualmente) - Disponibilidade: Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano - Horário: defina o início e fim, ou marque Dia todo Você pode adicionar múltiplas regras. Por exemplo: uma regra para segunda a sexta das 9h às 18h, e outra para sábado das 9h às 12h. 🎄 Datas Especiais e Feriados Cadastre exceções ao horário padrão — como feriados, eventos ou qualquer dia atípico. Para cada data especial, você define: - Nome (opcional): para identificar a data (ex.: "Carnaval 2026") - Data: o dia específico - Disponibilidade: Atendimento Ativo ou Sem Atendimento Humano - Horário: defina um período específico ou marque Dia todo É possível cadastrar múltiplas datas especiais de uma só vez. Datas especiais sempre têm prioridade sobre o horário padrão. Exemplo — Carnaval 2026: - 16/02/2026 — Sem Atendimento Humano — Dia todo - 17/02/2026 — Sem Atendimento Humano — Dia todo - 18/02/2026 — Sem Atendimento Humano — das 9h às 14h 🔁 Como a disponibilidade impacta o atendimento A configuração de horários influencia três comportamentos distintos da Claudia: 1. Encaminhar para agente humano (N2) sem exibir mensagem de fora de atendimento 2. Enviar mensagem de fora de atendimento e transbordar o ticket, informando atendimento no próximo horário disponível 3. Enviar mensagem de fora de atendimento e resolver em N1, evitando filas desnecessárias 1. Fora de atendimento sem mensagem de transbordo Encaminha para N2 sem avisar o cliente sobre fora de atendimento. 2. Fora de atendimento com transbordo Comunica que o cliente está na fila e será atendido no próximo horário. Exemplo de mensagem: "Já recebi sua mensagem 😊 Assim que nosso time estiver online, eles vão te responder por aqui. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h." 3. Fora de atendimento com encerramento em N1 Encerra o atendimento sem gerar fila, pedindo retorno no horário comercial. Exemplo de mensagem: "Verifiquei que sua solicitação precisa de especialista, mas estamos offline. Retorne durante o expediente: segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados)." 🧠 Boas práticas - Sempre inclua dias indisponíveis e horário do próximo atendimento na mensagem de fora de expediente - Alinhe o tipo de mensagem com o comportamento configurado: - Transbordo → deixe claro que está na fila - Encerramento N1 → deixe claro que deve retornar - Isso reduz reaberturas e frustrações - Ao configurar feriados prolongados, cadastre cada dia como uma data especial separada — assim você tem controle individual sobre o horário de cada dia

Última atualização em Apr 13, 2026

N2 | Funcionalidade de Tomar Tickets no Hub, tirando ela do atendimento (Forced Handover)

https://www.loom.com/share/d68947c57c0c4675b4ff6474b58830c9?sid=955f0f63-8092-4b3d-b0d2-5f5b410b484b A ação de tomar um ticket permite que sua equipe interrompa o atendimento automatizado realizado pela ClaudIA e assuma o controle manual da conversa com o cliente final. Quando devo usar essa funcionalidade? Você pode usar essa funcionalidade para assumir o atendimento de um ticket que está sendo conduzido pela ClaudIA. Isso é útil em situações como: - O atendimento automático não está evoluindo como esperado. - Você deseja fazer uma intervenção manual mais precisa. - Seu time quer escalar a conversa para uma tratativa mais humana ou especializada. O botão Tomar todos está desabilitado. Por que? Este botão só é habilitado quando há conversas abertas no filtro atual, ou seja, conversas que estão com Status: Open, ainda em andamento com a ClaudIA. Se o botão estiver desativado, é porque: - O filtro atual mostra apenas conversas já resolvidas ou encerradas. - Nenhuma conversa elegível foi encontrada no período selecionado. Como visualizar conversas abertas? 1. Clique em Filtrar. 2. Em Resolução, selecione a opção Aberta ou Todas. 3. Clique em Aplicar filtros. O que acontece quando eu clico em Tomar? Ao clicar em Tomar (individualmente ou em massa), os seguintes passos são realizados: 1. Tentamos transferir automaticamente a conversa para o Nível 2 (N2) de atendimento. 2. Mesmo que a transferência não seja bem-sucedida, a ClaudIA interrompe o atendimento daquele ticket. 3. A partir desse momento, sua equipe pode assumir o atendimento manualmente, redirecionar ou finalizar a conversa como preferir. Importante: nos casos onde a transferência automática não acontece, é preciso que você ou alguém da sua equipe puxe manualmente para você. Isso é feito no seu próprio Helpdesk. Esses casos acontecem quando existe alguma falha na comunicação, portanto, prezamos por garantir que a ClaudIA saia do atendimento de vez, do que ter a chance de transferir para alguém e ela responder no meio da conversa—o que a gente sabe que traz uma experiência muito ruim para o cliente final Botão para tomar tickets em massa: Botão para tomar ticket individualmente:

Última atualização em Oct 12, 2025

N2 | Transferência por detecção de frustração (Frustration detected)

O que é? A ClaudIA consegue perceber quando um cliente está ficando frustrado durante a conversa. Quando isso acontece, ela pode transferir o atendimento automaticamente para um agente humano, garantindo que a situação seja resolvida com mais cuidado. Importante: Configurar para que seja entre 5 e 12 é nossa sugestão. Abaixo disso, corre um risco ALTO de Reduzir a retenção de forma prejudicial, dado que a nota 3 pode ser atribuida a casos recorrentes e até mesmo mapeados em Conteúdo. Como funciona Cada mensagem do cliente é analisada e recebe uma pontuação de frustração. Essa pontuação vai se acumulando até atingir o limite configurado. - 1 ponto — Irritação leve O cliente mostra impaciência ou faz reclamações repetidas, mas sem agressividade. - 3 pontos — Frustrado Reclamações mais fortes e diretas sobre o serviço/produto, tom tenso, risco de cancelamento, menção a cobrança/reembolso. - 5 pontos — Altamente frustrado O cliente ameaça cancelar, escreve em LETRAS MAIÚSCULAS, pede para falar com um supervisor, usa palavrões fortes com frequência, ameaça tomar medidas legais ou uso ocasional de palavrões leves. Quando o total chega a 5 pontos (valor que pode ser configurado), a ClaudIA transfere o atendimento. Ela envia uma mensagem padrão para o cliente e registra uma nota interna explicando o motivo da transferência. Como configurar No Hub, na aba Configurações, você pode: - Ativar ou desativar a funcionalidade. - Definir a pontuação máxima permitida (por padrão é 5 pontos). - Editar a mensagem que será enviada ao cliente quando a frustração for detectada. Como identificar no Hub Sempre que essa funcionalidade for ativada, será registrada a razão da transferência com “Reason: Frustration detected”. Isso aparece tanto no Hub quanto no Helpdesk. Como visualizar na dashboard Dentro da dashboard em "Razões de transferência para N2" terá o dado de "Resolved in N2. Reason: Frustration detected"

Última atualização em Dec 04, 2025

N1 | Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos?

Relação entre Tempo de Fechamento e CSAT ❓O que foi analisado? Fizemos uma análise cruzando o tempo médio de fechamento + mensagem de verificar problema resolvido dos tickets com o CSAT (satisfação do cliente) em diferentes projetos. Foram consideradas apenas interações com volume relevante (mínimo de 20 respostas de CSAT) e tempos de fechamento entre 0 e 120 minutos — ou seja, focamos nas conversas típicas de N1. Colocar o tempo total de fechamento + verificador de problema resolvido acima de 120 minutos indica que a queda de taxa de resposta não compensa o aumento de CSAT. 📊 O que a análise mostrou? Os resultados indicam uma correlação positiva moderada (r ≈ 0.40) entre o tempo de fechamento e o CSAT. Na prática, isso significa que: - Tickets fechados muito rapidamente (até ~30min) tendem a ter CSAT mais baixo, muitas vezes por encerramentos automáticos ou interações incompletas; - Já os tickets com fechamento próximo a 120 minutos apresentam CSAT consistentemente mais alto e estável. Esse comportamento é reforçado mesmo após excluir casos com CSAT muito baixo (abaixo de 40%), mostrando que fechar rápido demais pode prejudicar a percepção de atendimento. 💡 O que isso significa na prática? - Fechamentos curtos não necessariamente refletem eficiência — em muitos casos, indicam falta de engajamento do cliente ou resoluções automáticas antes da confirmação real. - Permitir um tempo maior de inatividade antes do fechamento ajuda a capturar mensagens tardias do cliente, melhora o fluxo natural da conversa e aumenta a chance de um CSAT positivo. ⚙️ Qual é a recomendação ideal? Sugerimos que o tempo de fechamento automático seja ajustado para cerca de 120 minutos, especialmente para tickets N1. Esse intervalo equilibra: - ⏳ Tempo suficiente para o cliente retomar a conversa sem reabrir o ticket; - 😊 Maior satisfação medida pelo CSAT; - 📈 Redução de falsos encerramentos com notas negativas. 🧭 Próximos passos - Revise o tempo configurado em “Fechamento automático por inatividade” no painel de automações. - Caso esteja configurado abaixo de 60 minutos, recomendamos aumentar gradualmente até 120 minutos e acompanhar o impacto nos relatórios de CSAT. Dados da análise: TESTE TESTE este é um texto na cor vermelha Vermelho com código HEX

Última atualização em Nov 24, 2025

N2 | Rate Limit em Helpdesks

O que é Rate Limit? Rate Limit é uma restrição imposta pelos helpdesks (Zendesk, Hubspot, Intercom, Freshdesk, etc.) que limita quantas requisições podem ser feitas em um intervalo de tempo. Essa limitação é exclusiva da plataforma de helpdesk e foge do controle da ClaudIA. Por que isso afeta a ClaudIA? As integrações da ClaudIA já são otimizadas para consumir o mínimo possível de requisições. Nossa arquitetura foi projetada para reduzir chamadas desnecessárias e priorizar apenas as ações realmente essenciais, como: - Enviar mensagens para usuários finais - Fechar/Resolver tickets automaticamente - Atribuir tickets para humanos (handover) Cada uma dessas ações consome chamadas de API. Por que posso atingir o Rate Limit então? Mesmo com nossa integração otimizada, existem fatores fora do nosso controle: Limitações do Helpdesk - Cada helpdesk define seus próprios limites de requisições em RPM (X requests por minuto). - Esses limites variam de acordo com o plano contratado. - Alguns helpdesks aplicam o limite global por conta, ou seja: todas as aplicações e integrações compartilham o mesmo teto. Configurações e uso do Cliente - Recursos que multiplicam requisições, como split messages. - Alto volume de tickets concentrado em janelas curtas (ex.: milhares de atendimentos em poucas horas). - Outros sistemas ou pessoas usando a API em paralelo à ClaudIA, consumindo o mesmo limite. - Fluxos do Eddie que façam requisições adicionais ao helpdesk. O que acontece ao atingir o Rate Limit? - Mensagens podem demorar ou não ser entregues. - Tickets podem não ser resolvidos ou reatribuídos no tempo esperado. - O helpdesk começa a rejeitar chamadas até que o limite seja liberado. O que fazer para evitar? Como o controle do limite é sempre do helpdesk e depende das configurações e uso do cliente, recomendamos: 1. Acompanhar seu consumo de API na própria plataforma. 2. Mapear quais sistemas além da ClaudIA estão consumindo a API. 3. Revisar suas configurações e evitar recursos que gerem requisições extras. 4. Distribuir melhor o volume de tickets ao longo do tempo, quando possível. 5. Solicitar ao helpdesk aumento de limite ou upgrade de plano. 6. Avaliar alternativas sem restrição de API, como o Cloud Chat. O que significa “Resolved in N2” nas mensagens? Quando a ClaudIA encontra um bloqueio causado por Rate Limit, pode aparecer a mensagem de resolução em N2 com dois possíveis motivos: - Resolved in N2. Reason: Failed to escalate due to an error. → Significa que o ticket não pôde ser escalado para N2 por limitação do helpdesk. Ele foi encerrado dessa forma apenas para evitar inconsistências com o helpdesk. - Exemplo: Resolved in N2. Reason: Handover by timeout. → Significa que o job de fallback conseguiu escalar o ticket para N2, mesmo após a falha inicial. - Exemplo:

Última atualização em Dec 26, 2025

Como configurar feriados e datas especiais na ClaudIA

Visão Geral Em feriados e datas atípicas, o comportamento do atendimento humano (N2) precisa ser ajustado. Na ClaudIA, isso é feito diretamente no Hub — sem necessidade de intervenção manual no dia do feriado. Onde fica a configuração Acesse o Hub → selecione seu projeto → Configurações → role até a seção Horário de Atendimento Humano. A seção é dividida em dois blocos: - Horário de Atendimento Padrão — regras recorrentes por dia da semana - Datas Especiais e Feriados — exceções ao horário padrão Tela de Horário de Atendimento Padrão no Hub Configurando feriados em Datas Especiais 1. Role até o bloco Datas Especiais e Feriados e clique em Adicionar data especial 2. Preencha os campos: | Campo | O que preencher | | --- | --- | | Nome (opcional) | Identifica a data, ex.: Carnaval 2026 | | Data | O dia específico do feriado | | Disponibilidade | Sem Atendimento Humano para feriado completo, ou Atendimento Ativo para horário reduzido | | Horário | Ative Dia todo para feriado integral, ou defina início e fim para horário reduzido | 1. Repita para cada dia do feriado (feriados prolongados = uma entrada por dia) 2. Salve as configurações ⚠️ Datas especiais sempre têm prioridade sobre o horário padrão. Mesmo que a regra semanal diga "Segunda a sexta das 9h às 18h", se aquele dia estiver cadastrado como feriado, a data especial prevalece. Tela de Datas Especiais e Feriados com Carnaval 2026 cadastrado Exemplo — Carnaval 2026 | Data | Disponibilidade | Horário | | --- | --- | --- | | 16/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | | 17/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | | 18/02/2026 | Sem Atendimento Humano | Dia todo | Como a ClaudIA se comporta fora do expediente Além do horário, você configura o que a ClaudIA deve fazer quando o atendimento humano não está disponível. Isso fica na seção Humano Fora de Expediente, logo abaixo. Tela de Humano Fora de Expediente com mensagem e checkbox Resolver como ticket N1 Existem dois comportamentos possíveis: | Comportamento | O que acontece | Quando usar | | --- | --- | --- | | Transbordo (Resolver como ticket N1 desativado) | Envia a mensagem de fora de expediente e encaminha o ticket para a fila humana (N2) | Quando o cliente precisa ser atendido por um humano assim que o time voltar | | Encerramento N1 (Resolver como ticket N1 ativado) | Envia a mensagem e encerra o ticket sem gerar fila | Quando você quer evitar filas acumuladas durante o feriado | 💡 Boas práticas: Sempre mencione a data de retorno na mensagem de fora de expediente. Exemplo: "Estamos de recesso hoje. Nosso atendimento volta na segunda-feira, às 9h." Isso reduz reaberturas e frustrações de clientes que ficam esperando resposta. Perguntas frequentes A ClaudIA para de responder em feriados? Não. A configuração afeta apenas o atendimento humano (N2). A ClaudIA continua operando normalmente em N1 durante feriados, a menos que você a desligue manualmente em Configurações → Geral. Posso cadastrar vários feriados de uma vez? Sim. Adicione quantas datas quiser. Cada dia precisa de uma entrada separada — assim você tem controle individual sobre o horário de cada dia. Posso editar ou excluir uma data especial depois de salvar? Sim. Acesse novamente o bloco Datas Especiais e Feriados, edite ou exclua a entrada. A alteração entra em vigor imediatamente para novas conversas. E se o feriado já passou e a data ainda estiver cadastrada? Sem problema — datas passadas são ignoradas automaticamente pelo sistema.

Última atualização em Apr 02, 2026