Principal Primeiros passos do administrador
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Primeiros passos do administrador

Ian Kraskoff
Alexandre Machado
Por Ian Kraskoff and 8 outros
• 23 artigos

Validação com Expressões Regulares (REGEX) nos Campos Customizados para Tipo "Texto"

O que é REGEX? REGEX, ou expressões regulares, é uma ferramenta utilizada para procurar padrões em textos. Ela é muito usada em programação e sistemas para validar a entrada de dados, garantindo que eles estejam no formato correto. Como funciona a validação REGEX? A validação REGEX usa padrões específicos para verificar se o texto inserido corresponde ao esperado. Se o texto não corresponde ao padrão, ele é considerado inválido. Essa é uma forma eficaz de evitar erros de dados ou entradas maliciosas em um sistema. Exemplos de uso da validação REGEX: 1. Validar emails: Garante que o usuário insira um endereço de email válido. - Padrão REGEX: ^[a-zA-Z0-9._%+-]+@[a-zA-Z0-9.-]+.[a-zA-Z]{2,}$ - Descrição: O email deve começar com caracteres alfanuméricos (incluindo ._%+-), seguido de @, seguido por mais caracteres alfanuméricos, um ponto e finalmente, de 2 a mais caracteres alfabéticos. 2. Validar telefones: Confirma se o número de telefone está no formato correto. - Padrão REGEX: ^(\d{2})\s\d{4,5}-\d{4}$ - Descrição: O telefone deve estar entre parênteses, contendo dois dígitos, seguido de um espaço, 4 ou 5 dígitos, um traço e mais 4 dígitos. Exemplo: (11) 9999-9999 ou (11) 99999-9999. 3. Validar CPF: Verifica se o CPF está no formato correto com ou sem pontos e traço. - Padrão REGEX: ^\d{3}.\d{3}.\d{3}-\d{2}$|^(\d{11})$ - Descrição: O CPF deve ter 11 dígitos, podendo estar formatado com pontos e traço ou apenas dígitos. 4. Validar datas: Garante que a entrada de data seja no formato dia, mês e ano. - Padrão REGEX: ^(0[1-9]|[12][0-9]|3[01])/(0[1-9]|1[0-2])/\d{4}$ - Descrição: A data deve estar no formato DD/MM/AAAA, onde DD é entre 01 e 31, MM é entre 01 e 12, e AAAA é um ano válido com 4 dígitos. 5. Validar senhas: Assegura que a senha cumpra critérios específicos de segurança. - Padrão REGEX: ^(?=.[a-z])(?=.[A-Z])(?=.*\d)[a-zA-Z\d]{8,}$ - Descrição: A senha deve ter no mínimo 8 caracteres, incluindo pelo menos uma letra maiúscula, uma letra minúscula e um número. Como inserir um padrão REGEX? Na maioria dos sistemas que suportam REGEX, você encontrará um campo onde pode inserir o padrão desejado. Lembre-se de testar o padrão para garantir que ele funcione como esperado antes de aplicá-lo ao sistema. Como posso aprender mais sobre REGEX? Existem muitos recursos online, incluindo tutoriais, cursos e ferramentas interativas, que podem ajudar você a aprender e praticar expressões regulares. Sites como Regex101 permitem que você teste suas expressões regulares e veja explicações detalhadas sobre como elas funcionam. Bônus: o chatGPT é ótimo pra gerar isso. Pede pra ele um REGEX validator no formato que você deseja que tem altas chances de gerar essa funcionalidade que é bastante técnica. Espero que este artigo ajude a esclarecer como você pode usar expressões regulares para melhorar a validação de dados nos seus campos customizados!

Última atualização em Aug 08, 2025

Como fazer o envio de mensagens via campanha no Cloud Chat

Canais compatíveis com envio de campanhas Atualmente, o disparo de mensagens via campanha está disponível apenas para alguns canais no Cloud Chat: - WhatsApp via Meta - WhatsApp via Twilio Permissão de envio Atualmente, somente usuários com perfil de Administrador ou Supervisor conseguem realizar o envio de mensagens proativas via Campanhas. Usuários com outros perfis (como agentes ou assistentes) não têm essa permissão no momento. No entanto, há uma diferença importante no caso dos supervisores: Para que o supervisor consiga criar uma campanha utilizando um determinado número de WhatsApp como origem, ele precisa estar alocado na caixa de entrada vinculada a esse número. Se o supervisor não estiver alocado nessa caixa de entrada, ele não conseguirá visualizar o número nem criar campanhas com ele. Como o ticket é criado quando uma campanha é disparada? ✔️ Se não existir ticket aberto para o contato: - Um novo ticket é criado automaticamente; - Esse ticket não entra em estado "aberto" imediatamente; - Ele só é considerado aberto quando o cliente responde; - Somente nesse momento ele é assignado a um agente ou à ClaudIA. ✔️ Se já existir ticket aberto para o contato: - A nova mensagem é enviada dentro da conversa existente; - Ela aparece em verde, indicando que é uma mensagem automática do sistema; Passo a passo para criar a campanha Neste tutorial, você aprenderá a criar uma campanha proativa no WhatsApp, do início até o envio. Siga os passos abaixo para configurar e enviar sua campanha com sucesso. https://youtu.be/_gIKn_qAdoM Step 1: Acesse a seção de campanhas. Step 2: Escolha criar uma campanha nova One Off. Dê um título para a campanha. Importante: lembre-se de sempre seguir todas as regras do WhatsApp pra evitar ter seu número banido ou, pior, receber sanções na sua conta da Meta que pode afetar outros canais. Step 3: Selecione o canal de WhatsApp pelo qual deseja fazer o envio e escolha o template que deseja utilizar. O template é pesquisável pelo título do template que você criou, portanto, lembre-se de seguir boas práticas na hora de criação de templates. Caso não se lembre, você pode ir descendo a tela e lendo todos os templates disponíveis. Se o template tiver variáveis (no exemplo, Contact name, Contact email e Cloud Humans code), preencha-as. O mesmo vale para anexos no cabeçalho e valores dinâmicos nos botões da template: Para usar uma variável dinâmica, como o nome do contato, abra duas chaves ({{) e selecione, da lista que irá aparecer, a variável desejada. Lembre-se de fechar com chaves duplas ao final (}}) caso não tenha sido adicionado automaticamente. Caso deseje não utilizar uma variável dinâmica, mas sim algo fixo, basta escrever diretamente o texto, sem usar chaves duplas ({{ }}). Step 4: Escolha a audiência. A audiência é definida por tag que você coloca no contato, então selecione a tag usada no seu contato. É possível escolher mais de uma tag. Step 5: Tag opcional para conversas criadas pela campanha (novo) Ao configurar sua campanha, você verá um campo opcional logo abaixo da seleção de público: Selecione a tag que será anexada à conversa criada pela campanha (opcional) Como funciona? - Se a campanha criar um novo ticket, essa tag será aplicada à conversa. - Porém, se a campanha reutilizar uma conversa já aberta, a tag NÃO será adicionada. Esse comportamento é intencional para evitar alterações indesejadas em conversas já em andamento. Step 6: Defina a data e o horário que a campanha será enviada. Clique no campo correspondente e escolha o dia e a hora para o envio da campanha. O horário utiliza o fuso horário do seus sistema como padrão. Observação: Caso esse campo fique em branco, a campanha será programada para envio imediato — com um possível delay de até 5 minutos). Step 7: Após concluir todas as etapas, clique em criar para disparar a campanha. E pronto, sua campanha está montada!

Última atualização em Dec 03, 2025

Como fazer envio de mensagens proativas unitárias no Cloud Chat

Canais compatíveis com disparo unitário Atualmente, o disparo unitário de mensagem está disponível apenas para alguns canais no Cloud Chat: ✅ Canais que permitem disparo unitário: - Email - WhatsApp - SMS - Twilio - API 💡 Observação sobre API: Para clientes que utilizam integração via API, o comportamento pode variar conforme a forma como o chat se comunica com o Cloud Chat. Tecnicamente, o disparo unitário deveria funcionar, mas depende da implementação feita pelo cliente. É necessário validar diretamente no produto e na integração do cliente se o envio está sendo tratado corretamente via API. 🚫 Canais que não permitem disparo unitário: - Web Widget (website) - Messenger / Instagram - Telegram - LINE Permissão de envio Atualmente, apenas o perfil de Administrador consegue realizar disparos sem estar alocado em uma caixa de entrada. Já para os perfis de Supervisor, Agente e Assistente, há uma diferença importante: para que esses usuários possam enviar um disparo, é necessário que estejam alocados na respectiva caixa de entrada. Caso o usuário com um desses perfis não esteja alocado, a caixa de entrada não será exibida como opção e, portanto, o disparo não poderá ser realizado. Comportamento de criação do ticket via disparo unitário Quando uma mensagem proativa unitária é enviada no Cloud Chat, o comportamento varia conforme o canal de envio: - A mensagem já nasce assignada a um agente e o ticket também já nasce assignado. - Sempre gera um novo ticket, que nasce com status em aberto. ⚠️ Se o cliente tiver dois tickets em aberto, novas mensagens enviadas pelo cliente serão sempre direcionadas para o ticket mais recente. Como fazer disparo proativo unitário via WhatsApp Neste artigo, você aprenderá a realizar um disparo proativo unitário via WhatsApp no Cloud Chat. Este recurso permite enviar uma mensagem de template de WhatsApp (ou outros canais suportados) para um contato específico. ⚠️ Importante: sempre siga as diretrizes da Meta / WhatsApp para evitar sanções e banimentos. https://youtu.be/FiIRQxUjxgA Passo 1: Existem duas maneiras de iniciar este processo. A primeira é acessar diretamente pela conversa. Quando estiver na conversa com alguém, vá para a direita e pressione o botão Nova mensagem. O ticket que está respondendo não precisa estar na caixa de WhatsApp; só precisa ser o contato pra quem você quer enviar. Passo 2: A segunda maneira de iniciar é clicar em Contatos e selecionar o contato desejado. Passo 3: Uma vez selecionado o contato, clique no botão Nova mensagem. Passo 4: Agora, selecione a caixa de onde deseja enviar e o template que deseja usar. Neste exemplo, usaremos o "test_document_template". Você pode fazer a pesquisa pelo título do template ou descer a tela pra selecionar o template que deseja utilizar. Passo 5: Caso seu template possua anexos no cabeçalho, você deve preenchê-los. Note que os anexos devem obedecer os formatos e tamanhos suportados pela Meta. Passo 6: Em seguida, caso seu template tenha variáveis, você pode preenchê-las com valores dinâmicos ou estáticos. Para usar uma variável dinâmica, basta escrever chaves duplas ({{) e escolher a variável do sistema que deseja usar. Lembre-se de garantir que está fechado com chaves duplas (}}) caso não seja adicionado automaticamente. No exemplo, temos duas variáveis que são utilizadas: "name" e "Cloud Chat". Passo 7: Se não quiser usar uma variável e preferir usar um valor fixo, basta digitar o o valor desejado sem chaves duplas. No exemplo acima, o valor do botão da template foi fixado em "https://cloudchat.cloudhumans.com" para esse envio. Note que elementos estáticos da template como por exemplo botões de ação rápida pré-preenchidos não podem ser editados. Passo 8: Quando estiver pronto para enviar a mensagem, clique em Enviar mensagens. Lembre-se, é sempre importante seguir as regras e melhores práticas da Meta. Em disparos proativos, só é possível enviar templates. Como fazer disparo proativo unitário via E-mail Neste artigo, você vai entender como abrir um chamado proativo para um cliente por email, que pode ser usado para abrir um tíquete interno ou para realizar uma campanha de envio de informações para os clientes. https://youtu.be/HtTgEQe0g4c Para isso funcionar, é importante que você tenha uma caixa de email configurada. Caso não saiba fazer, aqui temos uma FAQ sobre isso. É possível fazê-lo com uma caixa de email existe (usada para outros canais), mas recomendamos que seja através de uma caixa de email separada, para controle. Primeiro, você precisa selecionar o contato para o qual deseja abrir o chamado. Para isso, vá até a opção Contato. Image Depois de selecionar o contato, clique no botão Nova Mensagem. Image Image Aqui, você pode escolher a caixa de email e definir o assunto. Image Também é possível adicionar pessoas em cópia ou cópia oculta. Image screva sua mensagem e, se quiser, use os templates (atalhos) que já construiu. Para acessar os atalhos, basta apertar a barra "/". Se precisar anexar arquivos, também é possível. Image Quando estiver pronto, clique em Enviar Mensagem. Image Para visualizar o tíquete que acabou de abrir, vá até Conversas e clique na caixa de entrada. Image Image Todos os tíquetes que você enviou estarão disponíveis aqui. Image Image Image A partir daí, você pode responder a este ticket normalmente ou esperar que o cliente responda. Vale lembrar que, ao enviar um chamado proativo, você está abrindo um novo ticket, que terá um número de ticket novo. Se não quiser que o ticket seja respondido automaticamente pela ClaudIA consulte o nosso time de suporte.

Última atualização em Oct 17, 2025

Como Criar e Gerenciar Times

https://youtu.be/4c3uRF5LecQ Criar um novo time Este artigo fornece uma visão geral sobre como criar um novo time e adicionar membros a ele na sua plataforma. Para começar, acesse as configurações. Em seguida, selecione a opção times. Aqui, você verá uma lista de todos os times que já possui. Para criar um novo, clique em criar nova equipe. Agora, insira um nome para a equipe e uma descrição. Na opção permitir atribuição automática, você define se deseja que os tickets transferidos para esse time sigam uma regra de transferência automática entre os membros do time que estiverem online, ou se o ticket ficará sem um dono designado. Para ativar essa funcionalidade, mantenha o checkbox marcado. Depois de tomar essa decisão, clique em criar novo departamento. Aqui, você selecionará todos os agentes que deseja incluir no time. No final, clique em adicionar agentes. Pronto, a sua equipe foi criada! Para finalizar, clique em finalizar. ⚠️ Importante: para que seu agente visualize corretamente a caixa de entrada, é necessário que ele também esteja alocado nela. Siga os passos abaixo para realizar essa configuração: Acesse a caixa de entrada Vá em Configurações > Caixa de entrada, selecione a caixa desejada (por exemplo, a de Chat) e clique em Editar. Na tela da caixa de entrada selecionada, vá até a aba Colaboradores > Agentes. Digite o nome do agente que deseja incluir — ele aparecerá logo abaixo. Clique sobre o nome correspondente. Depois de adicionar o agente, o nome dele aparecerá listado entre os colaboradores. Clique em Atualizar para salvar as alterações. Editar, incluir horário de atendimento diferente do da caixa e deletar equipes Se quiser editar a equipe ou adicionar horários de atendimento diferentes dos horários tradicionais, clique em editar. Aqui você consegue editar o nome e descrição da equipe. Nesta tela, você pode definir os horários da equipe, se forem diferentes dos horários normais. Isso é relevante, por exemplo, se a sua equipe de finanças só trabalha de segunda a sexta, em vez de segunda a domingo, como o resto do time. Nesse caso, você clicaria em permitir configurações de disponibilidade da equipe para definir os horários de funcionamento. Ao finalizar, clique em atualizar o horário comercial da equipe. Aqui, você pode editar, adicionar ou remover membros da equipe. Quando terminar, clique em atualizar departamento. Para excluir uma equipe, clique em excluir. Você será solicitado a digitar o nome da equipe que deseja excluir. Depois de fazer isso, clique em excluir teste. E é isso! Agora você sabe como criar, editar e excluir equipes na sua plataforma.

Última atualização em Nov 03, 2025

Entendendo o CSAT, Como Configurar por Canal e Como Ver os Resultados

https://youtu.be/DVyBFMw9YG8 Neste artigo, você vai entender como funciona o CSAT do CloudChat, como ativá-lo e onde visualizar os resultados. Como funciona o CSAT do Cloud Chat O CSAT do Cloud Chat funciona de duas maneiras: ou envia automaticamente para 100% dos tickets daquele canal onde está ativo quando o ticket é resolvido, ou não envia para ninguém. O CSAT da Cloud Humans é link que, ao abrir, leva para uma página com uma pergunta de 1 a 5, com números E emojis (os dois), e oferece a possibilidade do cliente comentar e fornecer mais detalhes sobre a nota, embora esses comentários não sejam obrigatórios. Atualmente, não é possível personalizar o CSAT de qualquer outra maneira, mas estamos sempre revisando isso. Como o agente é registrado nos relatórios de CSAT Sempre que um CSAT é registrado, ele é vinculado ao último agente atribuído à conversa no momento em que o CSAT é respondido pelo cliente. Isso significa que, mesmo que um agente anterior tenha interagido com o cliente, o CSAT será associado ao agente que tiver sido atribuído por último. Se nenhum agente tiver sido atribuído à conversa, o CSAT não será vinculado a nenhum agente. Vale lembrar também que: - Atribuir um novo agente à conversa substitui o anterior para fins de registro no CSAT. - Remover o agente da conversa ainda vincula o CSAT ao último agente atribuído. - Remover ou alterar o agente depois do registro do CSAT não altera o registro. Como ativar o CSAT O CSAT é uma ferramenta útil que pode ser ativada nas configurações de qualquer caixa de entrada. Ele precisa ser ativado por caixa de entrada. Para ativá-lo, basta acessar as configurações caixa de entrada e selecionar as configurações caixa de entrada desejada. Ao rolar para baixo nas configurações, você encontrará a opção para habilitar o CSAT no canal. Customização do CSAT para WhatsApp Para quem usa a API nativa do WhatsApp (isso não vale para quem usa via Twilio), a gente customizou uma nova opção para envio de CSAT direto no app. Agora, assim que a conversa é encerrada, o cliente recebe a pesquisa de satisfação nativamente no próprio WhatsApp — sem link externo, sem redirecionamento. A pessoa pode responder ali mesmo, de forma simples e integrada. Pronto! Assim que fizer isso, o envio vai funcionar exatamente como mostra o GIF abaixo. ⚠️Importante: a Meta atualmente não dá suporte a todos os tipos de mensagens no whatsapp web, apenas nos dispositivos padrão (android e iOS) O idioma em que o CSAT é enviado é o mesmo que está configurado na conta do Cloudchat (conforme imagem) Como visualizar os resultados e comentários do CSAT Para visualizar os resultados do CSAT, basta ir até a seção de relatórios. Em seguida, clicar em CSAT. Lá, você encontrará as respostas dos clientes. Você tem a opção de filtrar os resultados por data, por agente, por equipe, por caixa de entrada ou por nota. Aqui, você verá um resumo das notas e as notas individuais, bem como as mensagens e comentários, se houver. Se quiser ler um ticket específico, basta clicar no número do ticket para acessar o ticket completo. 💡 Importante: O CSAT é registrado com base na data em que o cliente registra a avaliação, e não na data de criação do ticket. Isso porque o CSAT mede a experiência final do cliente, ou seja, deve refletir o momento em que ele vivenciou o resultado do atendimento, após a resolução do ticket. Agora, você está familiarizado com o CSAT da Cloud Humans funciona.

Última atualização em Oct 22, 2025

Integração da ClaudIA com Cloud Chat e Como Adicionar a ClaudIA em Mais Canais

https://youtu.be/O7u9rL149ao Neste artigo, você entenderá com funciona a integração da ClaudIA com o Cloud Chat, a importância de manter as configurações intactas e como adicionar a ClaudIA a um novo canal para que ela comece a atendê-lo. O que é a ClaudIA no Cloud Chat? A Cláudia atua como agente dentro do Cloud Chat. Ela é literalmente um agente. Todos os tickets recebidos são automaticamente atribuídos a ela através das automações. Ao acessar a seção de agentes, você encontrará o usuário da ClaudIA. Importante: não delete ou altere esse usuário da ClaudIA ou isso pode impactar negativamente o funcionamento dela. Como a ClaudIA é ativada para começar a responder os tickets? As automações são responsáveis pela atribuição dos tickets à ClaudIA. Existem duas automações principais que garantem o funcionamento adequado: uma para chamar a Cláudia e outra para atribuir o contato a ela. É crucial evitar a criação de automações que possam entrar em conflito com essas. Por exemplo, ao receber um ticket, é preciso manter que ele seja sempre encaminhado pra ClaudIA, ou ela deixará de responder ou poderá responder de forma conflitante e em paralelo a um agente. Nosso time está sempre disponível para ajudar caso você tenha dúvidas sobre como criar novas automações caso você esteja inseguro. Importante: É importante não deletar ou alterar essas integrações. Como eu adiciono a ClaudIA a outro canal para que ela comece a atendê-lo? Primeiramente, garanta que a ClaudIA está dentro da caixa de entrada nova para poder atendê-lo. Agora, vamos aprender a adicionar um novo canal para a Cláudia. Primeiro, acesse as configurações e clique em automações. Em seguida, clique em editar no primeiro gatilho. No campo "caixa de entrada" (ou inbox), adicione o novo canal e clique em atualizar. Repita o processo para o segundo gatilho. Com isso, a Cláudia começará a responder os tíquetes que entrarem pelo novo canal.

Última atualização em Nov 03, 2025

Perfis de Acesso ao Sistema

Neste artigo, vamos apresentar todos os tipos de perfis que podem operar o sistema. São quatro tipos de perfis de agentes: - Administrador: Um administrador tem acesso total a todos os recursos, inclusive criar e editar usuários - Supervisor: Um supervisor pode: - Visualizar e responder mensagens dos usuários de todas as caixas onde estão adicionados - Criar e editar atalhos e macros - Criar e editar contatos - Visualizar relatórios - Agente: Um agente pode: - Visualizar e responder mensagens dos usuários de todas as caixas onde estão adicionados - Criar e editar atalhos e macros - Criar e editar contatos - Assistente: Um assistente pode: - Visualizar e responder à conversas atribuídas a ele ou conversas não atribuídas (sem dono) das caixas onde esteja adicionado - Visualizar os atalhos existentes Mais detalhes sobre a criação de usuários aqui. Assistente O perfil de assistente pode apenas visualizar e responder a conversas atribuídas a ele ou conversas não atribuídas, e não pode ver outras mensagens. É o perfil mais limitado do sistema mas muito usado para times outsourcing/bpo. Ele também pode visualizar os atalhos, mas sem permissão de edição Agente O perfil de agente pode, além de visualizar e responder a conversas atribuídas a ele ou conversas não atribuídas, acessar mensagens atribuidas a outros agentes na aba "Todos" pode támbem atribuir mensagens e também pode ver e editar os atalhos Supervisor O perfil de supervisor herda todas as permissões do agente e inclui acesso a todos os relatórios, com a capacidade de baixá-los. Administrador O perfil administrador possui acessos a todos os recurços. podendo gerenciar os usuário e seus perfis criar e editar times e departamentos criar e editar caixas de entrada criar e editar tags

Última atualização em Aug 09, 2025

Habilitar continuidade das conversas para e-mail quando cliente fecha a janela

Quando uma conversa pelo chat no site (chat widget) é fechada e o cliente não possui mais acesso à sessão da conversa — por exemplo, quando acessa por uma aba anônima, troca de computador ou fecha o navegador — é possível continuar a conversa por e-mail, desde que o contato tenha informado um endereço de e-mail. A partir da nova atualização, essa funcionalidade também está disponível para inbox do tipo WhatsApp, com algumas diferenças de comportamento descritas abaixo. Para conversas via Chat Widget (site) - A continuidade por e-mail ocorre automaticamente quando o cliente perde a sessão do chat e possui um e-mail cadastrado. - O histórico completo da conversa é enviado por e-mail ao cliente. - Quando o cliente responde ao e-mail, o agente visualiza a resposta diretamente na conversa, com identificação de que a mensagem veio do e-mail. - É possivel também que o agente force manualmente na aba de tickets que a continuidade seja habilitada para aquele ticket Para conversas via WhatsApp - A continuidade por e-mail pode ser iniciada apenas pelo agente, e não pelo cliente. - Essa opção é útil quando a conversa precisa prosseguir fora do WhatsApp (por exemplo, para tratativas mais longas ou que envolvam anexos). - Assim como no widget, o histórico da conversa é incluído no e-mail, mantendo o contexto. - As respostas enviadas pelo cliente por e-mail aparecerão normalmente na conversa do agente. Importante: - Essa configuração só estará disponível se existir uma caixa de entrada de e-mail associada e o agente precisa estar nela. - A continuidade por e-mail está disponível para os tipos de inbox: - Site (chat widget) - WhatsApp (com transferência manual pelo agente) Abaixo esta um passo a passo de como você pode criar uma caixa de entrada do tipo email e habilitar a continuidade Passo 1: ter ou criar uma caixa de entrada do tipo email em Configurações -> Caixa de Entrada Passo 2: na caixa do tipo site, que está configurado o widget, ligar a opção Habilitar continuidade das conversas por e-mail Passo 3: na opção Selecione a caixa de email para continuar a continuidade por e-mail, escolha a caixa de email previamente configurada no passo 1 Com estas configurações feitas, já irá funcionar a continuidade das conversas por e-mail. Abaixo uma conversa de exemplo: 1. Cliente entra em contato: (esta visão é do cliente pelo widget configurado no site) 2. O agente de atendimento responde: 3. Neste momento o cliente saiu do chat e o Cloud Chat continuou a conversa por email, incluindo o histórico completo: 4. E quando o cliente responder o e-mail, o atendente verá a mensagem com identificações do e-mail

Última atualização em Oct 21, 2025

Como configurar o recurso de "conversa única" no WhatsApp e gerenciar novos tickets corretamente

https://youtu.be/sB6baeooG28 Neste artigo, você vai entender como configurar o recurso de "conversa única" na caixa de WhatsApp para garantir que, quando uma conversa seja RESOLVIDA, ela resulte em um ticket / uma nova conversa, em vez de continuar uma conversa existente e de forma eterna. Para acessar essa funcionalidade, vá até as configurações. Em seguida, clique em caixas de entrada. Você verá a caixa do WhatsApp. Nas configurações, role até o final para encontrar a opção bloquear para conversa única. Quando essa opção está desativada, como mostra a imagem, cada vez que você resolve uma conversa e o cliente envia uma nova mensagem, um novo ticket é aberto. Se essa configuração estiver ativada, a conversa continua da mesma forma que estava, com o mesmo dono e a mesma pessoa respondendo. Recomendamos que essa configuração permaneça desativada, exceto em casos muito específicos que exigem uma conversa única. Lembre-se de atualizar as configurações ao final. Assim, você garante que cada nova interação seja tratada de forma única, melhorando a gestão de suas conversas e tickets de WhatsApp. ⚠️ Importante: Quando o recurso de conversa única está ativado, o CSAT não é enviado ao cliente ao final da conversa, mesmo que a configuração de envio de CSAT esteja ativa na caixa de entrada. Essa é uma limitação atual do sistema. Recomendamos manter a funcionalidade desativada se a coleta de feedback via CSAT for uma etapa importante da sua operação.

Última atualização em Aug 08, 2025

Configuração de Limite de Tickets (Conversas) Concomitantes (em Paralelo) por Agente e Atribuição Automática via Round Robin

https://youtu.be/JLUTcrNXAEU Neste artigo, você entenderá como funciona a funcionalidade de limite de chats em paralelo que um agente pode ter e como ativar a atribuição automática 100% do tempo via round robin. A primeira etapa envolve a definição do número de conversas em paralelo que um agente pode ter. Definindo um limite geral pra conta O primeiro passo é definir um limite global (para toda a empresa) do número de tickets que os agentes podem ter em ABERTO. Para isso, acesse as Configurações e clique em Configurações da Conta. Image Defina o limite de conversas em paralelo na seção de assinatura automática por conta. Por exemplo, se definir o limite como 50, significa que um agente pode receber automaticamente, no máximo, 50 tickets com status ABERTO ao mesmo tempo. Mesmo assim, manualmente mais tickets podem ser tribuidos além deste limite. Image Image Seguindo o exemplo, se um agente já estiver com 50 chats em paralelo, ele não poderá adicionar mais um ticket. No entanto, existe uma exceção. Seguindo o exemplo, se um agente estiver com 50 tickets e colocar um como pendente, receber um novo ticket em aberto e, depois, o cliente responder o ticket pendente (fazendo com que ele volte para o status de ABERTO) o limite será excedido. Definindo um limite diferente para agentes específicos Depois de definir o limite geral, é possível estabelecer um limite individual por agente. Para isso, vá até agentes (dentro de configurações), selecione um usuário e defina o seu limite de atribuição automática. Image Ativar a funcionalidade de round robin dentro da caixa de entrada Por fim, é necessário ativar a funcionalidade de atribuição automática via round robin. Para isso, edite a caixa de entrada desejada e clique em habilitar atribuição automática. Image Image Image Com essa funcionalidade ativada, os tickets serão distribuídos de forma aleatória entre os agentes. Se um agente ficar offline, os tickets serão distribuídos entre os agentes restantes até que atinjam o seu limite. Quando um agente atinge o seu limite, ele não receberá mais tickets até que haja espaço disponível. Se não houver nenhum agente online, os tickets serão distribuídos novamente quando os agentes estiverem online. Opcional: ativando assignação automática via round robin por time Além disso, essa configuração também pode ser feita para equipes. Se você tem uma equipe, pode editar a equipe e ativar a opção de atribuição automática para esse departamento. Image Image Image Lembre-se de seguir o processo de configuração de times até o final e clicar em Finalizar. Image E pronto! Agora você já sabe como funciona a funcionalidade de limite de chats em paralelo por agente e a atribuição automática via round robin.

Última atualização em Aug 08, 2025

Gerenciando Automações no CloudChat

O Cloud Chat permite criar automações para padronizar e agilizar o atendimento, reduzindo tarefas manuais e garantindo maior consistência na operação. Com base em eventos e condições, você pode configurar ações automáticas como preencher campos, atribuir conversas, enviar mensagens e muito mais. Como acessar e gerenciar automações Para visualizar ou editar automações existentes, siga os passos abaixo: 1. Acesse o menu Configurações. 2. Navegue até a seção Automações. 3. Nesta tela, você poderá: - Criar novas automações - Editar regras existentes - Clonar automações - Excluir automações - Ativar ou desativar automações (via botão de status) Como criar uma automação Para adicionar uma nova automação, clique em Adicionar Regra de Automação e preencha os campos abaixo: - Título: Um nome identificador para a automação - Descrição (opcional): Um resumo do que a automação faz - Evento: Escolha o evento que deve disparar a automação, como Conversation Created, Conversation Updated, Message Created, ou Message Opened - Condições: Defina as regras que precisam ser verdadeiras para que a automação seja executada. Exemplo: a conversa deve conter um agente específico e uma equipe definida. - Ações: Escolha o que deve acontecer automaticamente quando os critérios forem atendidos. Exemplo: adicionar as tags resolvido pelo time de suporte e preenchido por automação. Finalize clicando em Criar, e não se esqueça de manter a automação com o status Ativo para que ela entre em funcionamento. Eventos disponíveis As automações são disparadas por eventos específicos. Hoje, você pode usar: 1. Conversation created – sempre que um atendimento começa 2. Conversation updated – quando há alguma atualização relevante na conversa 3. Message created – quando uma nova mensagem dentro da conversa é criada palo agente/usuário ou cliente 4. Conversation opened – quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou em espera é retomada Para entender melhor como cada evento funciona e suas boas práticas de uso, acesse a documentação completa sobre eventos: https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/cloud-chat/articles/1759921452-ciclo-de-vida-de-conversas-e-mensagens-em-automacoes-eventos-e-ordem-de-execucao Condições disponíveis para automações Ao configurar uma automação, você deve definir condições que precisam ser verdadeiras para que a regra seja executada. As opções variam de acordo com o evento escolhido (ex: nova conversa, conversa atualizada etc.). Abaixo estão listadas todas as condições disponíveis em cada evento. Importante: algumas condições como Country não necessariamente estão disponíveis para todos os contatos pois dependem do browser / canal que a pessoa utilizou passar essa informação. Muitos canais não tem esses atributos disponíveis e/ou muitos usuários optam por bloquear que esse tipo de informação seja transferida. Vale ressaltar que todos os atributos customizados, de conversas ou de contatos, são passíveis de seleção como condição em qualquer um dos eventos. Condições disponíveis no evento Conversation Created Esse evento é disparado assim que uma nova conversa (ticket) começa. Condições disponíveis: - Status – ex.: aberta, resolvida - Browser Language – idioma do navegador do usuário - Email Subject – assunto do e-mail (em canais de e-mail) - Country – país associado ao contato - Phone Number – número de telefone informado - Referrer Link – página de origem do acesso - Email – e-mail do contato - Inbox – caixa de entrada associada - Conversation Language – idioma da conversa - Priority – prioridade definida na conversa Condições disponíveis no evento Conversation Updated Esse evento é disparado sempre que uma conversa já existente é modificada (mudança de status, atualização de dados, novo usuário assignado, etc.). Condições disponíveis: - Conversation Tag – tags da conversa - Status - Browser Language - Email Subject - Country - Referrer Link - Phone Number - Assignee – agente responsável - Team – equipe atribuída - Email - Inbox - Conversation Language - Priority Condições disponíveis no evento Message Created Esse evento é ativado quando uma nova mensagem é criada em uma conversa (ticket), seja por um cliente ou pela equipe/agente/usuário. Condições disponíveis: - Conversation Tag - Message Type – incoming (recebida) ou outgoing (enviada) - Message Content – conteúdo da mensagem - Email - Inbox - Conversation Language - Phone Number Condições disponíveis no evento Conversation Opened Usado quando uma conversa previamente resolvida, pendente ou snoozada/adiada é reaberta. Condições disponíveis: - Browser Language - Email - Email Subject - Country - Referrer Link - Assignee - Phone Number - Team - Inbox - Conversation Language - Priority Ações que podem ser realizadas As automações podem executar tarefas como: - Atribuir a um agente específico - Direcionar a conversa para uma equipe - Adicionar etiquetas (tags) - Preencher campos personalizados - Enviar mensagens automáticas ou anexos - Resolver, silenciar ou adiar a conversa - Enviar notificações por e-mail - Disparar webhooks - Cancelar a execução da automação - Alterar campos customizados de conversas - Alterar campos customizados de contatos Você pode combinar diversas ações em uma única regra. Utilizando Campos Customizados em Automações O CloudChat permite criar Campos Customizados (ou Atributos Customizados) que ajudam a armazenar informações específicas de uma conversa ou contato de acordo com as necessidades da conta. Esses campos são configuráveis na seção Atributos Customizados (link da FAQ aqui), acessível pelo menu Configurações. Ao criar uma automação, você pode preencher ou alterar automaticamente esses campos com valores fixos, com base nas condições definidas. Por exemplo: Quando a conversa for marcada como resolvida e tiver o time "Tech", preencher o campo Motivo do Contato com o valor Pedido de Suporte Utilizando Atributos Dinâmicos em Automações Além de valores fixos, o CloudChat também permite preencher campos com valores dinâmicos (FAQ aqui) usando chaves duplas dentro das automações. Esses valores são substituídos automaticamente no momento da execução da regra, com base no contexto da conversa ou do contato. Há dezenas de possíveis campos dinâmicos, mas dois exemplos deles são: - {{conversation.display_id}} – ID público da conversa - {{inbox.name}} – Nome definido na Inbox Exemplo prático: Você pode configurar uma automação para preencher um campo de texto chamado referência_interna com o ID da conversa: Ação: Preencher o campo referência_interna com {{conversation.display_id}} Dicas importantes ao configurar Cuidado com condições usando “igual a FALSO” Recomenda-se evitar esse operador, pois pode causar comportamentos inesperados. ✅ Use preferencialmente: “diferente de VERDADEIRO” Evite conflitos com a Cláudia (ClaudIA) Algumas automações podem interferir diretamente nas regras de funcionamento da Cláudia, nossa inteligência artificial. Antes de ativar qualquer automação, verifique se ela não altera status, campos ou fluxos usados pela Cláudia, pois isso pode interromper ou comprometer suas respostas. Diferença entre "E" e "OU" nas condições "E"(AND): Todas as condições precisam ser verdadeiras ao mesmo tempo para a automação ser executada. Exemplo: 1. Status é Aberto 2. Prioridade é Alta Só dispara se os dois forem verdadeiros juntos. "OU"(OR): Basta que pelo menos uma das condições seja verdadeira para a automação ser executada. Exemplo: 1. Status é Aberto 2. Prioridade é Alta Dispara se o status for Aberto ou se a prioridade for Alta (não precisa ser os dois). DIspara se status for Aberto. Dispara se a prioridade for Alta. Cuidado com muitas ações em uma única automação Adicionar muitas ações em uma única automação pode gerar comportamentos inesperados, como: 1. Alterações em cadeia difíceis de controlar. 2. Risco de loops automáticos. 3. Dificuldade de identificar o que realmente disparou a automação. Boa prática: mantenha as automações simples e diretas. Se precisar de muitas ações diferentes, considere dividir em mais de uma automação. Atenção a lógica com mais de uma automação Concorrência de automações É essencial ter atenção à lógica de automações que modificam os mesmos campos — especialmente quando: - utilizam o mesmo evento, - possuem a mesma condição, ou - executam a mesma ação. Isso evita que duas automações concorram entre si e sobrescrevam dados incorretamente. Campos vazios A automação nunca deve deixar campos vazios. Antes de atualizar, ou antes de excluir um atributo importante(como agente ou atributo personalizado): - Se o campo não puder receber valor, a automação não deve ser executada. - Se já houver valor, deve-se avaliar se mantém ou complementa — mas nunca sobrescrever para vazio. - Antes de excluir algo, verifique se ele não esta sendo utilizado nas automações Webhooks - como identificar o status? Em uma conversa você pode acompanhar o status do envio de um webhook como uma forma de auditoria da automação. São três as possibilidades relacionadas a isso: 1. Sucesso de envio - O ícone de antena: informa que todos os webhooks (Dos configurados em automação)são o ícone de antena irá aparecer na parte inferior da mensagem. 2. Falha no envio - Já em casos de falha no envio de qualquer webhook que estiver configurado para uma mensagem o ícone de alerta que é o triângulo com a exclamação ao centro. 3. Webhook não executado - Se a mensagem não apresentar nem o icone de sucesso nem o ícone de falha então sabemos que a sua automação não rodou. Nota: Se uma mensagem não contiver nem o ícone de sucesso nem o ícone de falha, significa que não houve disparo de nenhum webhook para a mensagem. Pode indicar que sua automação com ação de disparo de webhook não está rodando ou está configurada errado e por isso não está rodando para esta mensagem.

Última atualização em Oct 21, 2025

Importar Contatos em Massa via CSV

Este artigo orienta sobre como importar contatos no Cloud Chat usando CSV, fornecendo contexto sobre quando e por que usar esse recurso. https://www.loom.com/share/35167101ea694bb0820b0a940e373900 Lembrete: também dá pra fazer isso de forma automática via API (FAQ sobre isso aqui). Acesse o template de import de contatos No Cloud Chat, a importação de contatos é uma tarefa simples. Primeiro, vamos olhar um template desse CSV. Acesse a seção de contatos no menu esquerdo principal e clique em importar. Aqui, é possível baixar um template de CSV que já contém alguns exemplos de contatos. O CSV fica como o exemplo abaixo: Detalhes importantes sobre as informações no CSV Observe que essas são as colunas padrões que vem no template, mas, como verá abaixo, dá pra você adicionar mais colunas como tags e campos personalizados. Para saber como criar campos personalizados, veja essa FAQ. Importante: os campos que determinam um contato único são o telefone, o e-mail e o identificador (identifier). Ou seja, pelo menos um desses campos precisa estar sempre presente. O próximo passo é selecionar as colunas que você quer preencher ou alterar. Podem ser as colunas que vem no template ou outras informações de contato como tags e campos personalizados. Importante: as colunas que não deverão ser alteradas devem ser deletadas, com exceção dos campos verificadores - email, telefone ou identifier. Agora preencha as informações na coluna que você deseja adicionar ou alterar. Lembre-se que se você deixar ela em branco, ela será apagada (preenchida como vazio). A única exceção a isso são as tags, que não substituem valores, mas sim adicionam. Para aprender como fazer deleção de tags em massa, utilize nossa API de deleção de tags (FAQ aqui) ou entre em contato com nosso time de suporte. Garanta que os telefones estão com código internacional e o "9" na frente Um erro comum que nossos clientes cometem é esquecer de incluir o código de país ao adicionar contatos. Para o Brasil, esse código é +55. Essa omissão pode levar a problemas de duplicidade. Por isso, ao importar seus contatos, certifique-se de inserir o código de país corretamente. Outro equívoco frequente é não colocar o número 9 na frente dos números de telefone, já que, atualmente, todos os números de celular no Brasil têm esse dígito inicial. Isso pode causar não apenas duplicidades indesejadas, mas também impactar negativamente a eficácia das suas campanhas proativas no WhatsApp. Ex.: +5511960832431 (o +55 é o código de país e o primeiro 9 foi adicionado pela Anatel há alguns anos atrás). O que acontece na prática ao importar os contatos pela API? Na prática, o que acontece é que: - O sistema buscará se o contato já existe: se já houver o email, telefone ou identifier, o sistema entenderá que se trata de um contato existente 1. Se ele não encontrar, criará um novo: caso o email, telefone ou identifier não for encontrado, ele criará um contato novo 2. Se encontrar, alterará as informações: as outras informações (que não email e telefone) serão alteradas / substituídas (se o campo estiver em branco, apagará a informação que existe ali). A única exceção são as tags, que são adicionadas (pois pode haver mais de uma tag num mesmo contato). Como adicionar mais informações (colunas) como tags e campos customizados Você pode editar qualquer informação de contato. Isso se faz adicionando a chave do campo como título de uma nova coluna. Se quiser adicionar uma tag nova, basta criar uma coluna e colocar o título da coluna como "tags" e preencher em cada célula a tag que deseja colocar. Nesse exemplo, colocamos a tag "bug" nos contatos. Para tags, é importante que seja uma tag já existente. Se ela não existir, sua importação falhará. É possível criar tags diretamente na aba de contatos ou dentro de configurações > tags. Outra possibilidade é preencher atributos personalizados, campos que você mesmo criou. Para descobrir o nome desse campo no nosso banco de dados, é só ir até os atributos customizados de contato e copiar o nome da chave desse campo. Agora vamos subir o import de contatos no Cloud Chat Depois de preencher a planilha, salve-a como CSV. Depois volte à seção de importação, escolha o arquivo e clique em importar. Quando o sistema concluir a importação (pode levar até meia hora), você receberá uma mensagem de sucesso no seu e-mail, inclusive com o número de sucessos e falhas. ⚠️ IMPORTANTE: garanta que seu arquivo CSV está configurado com encoding UTF-8 para evitar erros na importação como gerar caracteres inválidos ou ainda não encontrar tags para o contato pois sua tag está diferente do que foi pré-configurado.

Última atualização em Aug 15, 2025

Gestão de Templates WhatsApp

O que são Templates WhatsApp Templates WhatsApp são mensagens pré-aprovadas pelo Meta que permitem que sua empresa inicie conversas com clientes. São necessários para: - Enviar promoções e campanhas - Confirmar pedidos e agendamentos - Enviar códigos de verificação - Notificar sobre entregas Como Acessar (Sendo admininstrador) 1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada 2. Selecione uma caixa de entrada WhatsApp 3. Clique na aba Templates WhatsApp Nota: Você precisa ter uma caixa de entrada WhatsApp configurada primeiro. Como Criar um Novo Template Passo 1: Iniciar Criação - Clique no botão "Novo Template" Passo 2: Configurar Informações Básicas - Nome: Use apenas letras minúsculas, números e underscore - ✅ Correto: promocao_black_friday - ❌ Incorreto: Promoção Black Friday - Categoria: - Marketing: Para promoções e ofertas - Utility: Para confirmações e notificações - Authentication: Para códigos de verificação - Idioma: Selecione o idioma da mensagem Passo 3: Adicionar Header Agora é possível adicionar um Header à sua mensagem, que pode conter texto ou anexos. Para isso, marque a opção "Add Header" e escolha o tipo de Header: - Text Header: Um texto curto exibido acima do corpo da mensagem. - Image Header: Uma imagem (JPEG, JPG ou PNG, até 2MB). - Video Header: Um vídeo (até 2MB, formato compatível com o WhatsApp). - Document Header: Um documento (PDF ou outro formato aceito, até 2MB). Importante: Arquivos enviados no Header são apenas exemplos para aprovação e pré-visualização. Passo 4: Escrever a Mensagem - Digite sua mensagem no campo "Corpo da Mensagem" Exemplo: Olá {{nome}}! Seu pedido {{numero_pedido}} foi confirmado e será entregue em {{data_entrega}}. - Para dados variáveis, use: {{nome_da_variavel}} Exemplo em tela: Passo 5: Fornecer Exemplos - Para cada {{variavel}} que você usou, forneça um exemplo - Importante: A Meta precisa desses exemplos para aprovar seu template - Exemplo: Para {{nome}} → digite "João" Passo 6: Criar - Clique em "Criar Template" - Seu template será enviado para aprovação da Meta - Status inicial será "PENDING" (aguardando aprovação) Como Editar um Template Limitações Importantes - Templates PENDING: Não podem ser editados (aguardando aprovação) - Templates APPROVED: Podem ser editados, mas com limite de 1 edição por dia e 10 edições por mês. - Templates REJECTED: Podem ser editados completamente Como Editar 1. Encontre o template na lista 2. Clique no botão "Editar" 3. Faça as alterações necessárias 4. Clique em "Atualizar Template" Atenção: Templates aprovados têm limite de edições. Use com cuidado! Como Deletar um Template 1. Encontre o template na lista 2. Clique no botão "Deletar" 3. Digite o nome exato do template para confirmar 4. Clique em "Sim, Deletar" Cuidado: Esta ação não pode ser desfeita! Importante: Templates deletados ficam com o nome retido por 30 dias até exclusão completa, sendo assim cuidado ao apagá-los. Status dos Templates PENDING (Pendente) - O que significa: Aguardando aprovação do Meta - Tempo: Normalmente 24-48 horas - O que fazer: Aguardar. Não pode editar neste status. APPROVED (Aprovado) - O que significa: Aprovado e pronto para uso - O que fazer: Pode usar em conversas e campanhas REJECTED (Rejeitado) - O que significa: Meta rejeitou o template - O que fazer: Edite o conteúdo e envie novamente PAUSED (Pausado) - O que significa: Meta pausou por baixa qualidade - O que fazer: Revise o conteúdo e melhore a qualidade Erros Comuns e Soluções "Nome já existe" - Problema: Já existe um template com esse nome - Solução: Escolha um nome diferente "Formato inválido do nome" - Problema: Nome contém caracteres especiais ou maiúsculas - Solução: Use apenas letras minúsculas, números e underscore "Limite de edições atingido" - Problema: Você já editou 1 vez hoje - Solução: Aguarde até amanhã para editar novamente "Template não pode ser editado" - Problema: Template está com status PENDING - Solução: Aguarde a aprovação do Meta Dicas Importantes Para Aprovação Rápida 1. Use linguagem clara e direta 2. Evite conteúdo promocional excessivo 3. Seja específico sobre o propósito da mensagem 4. Use exemplos realistas nas variáveis 5. Fornecer arquivos de Header no formato e tamanho corretos Boas Práticas 1. Nomes organizados: categoria_proposito (ex: pedido_confirmacao) 2. Variáveis úteis: {{nome}}, {{numero_pedido}}, {{data}} 3. Teste antes de aprovar: Verifique se faz sentido 4. Mantenha atualizados: Remova templates não utilizados Precisa de Ajuda? Se você encontrar problemas: 1. Verifique se seguiu todas as regras de nomeação 2. Confirme que sua conta WhatsApp Business está ativa 3. Tente sincronizar novamente os templates 4. Entre em contato com o suporte se o problema persistir

Última atualização em Aug 08, 2025

[Cloud Chat] Transferência de Chamados para Nível 2 (N2)

1) O que é transferência N2? É o processo (handover) no qual a ClaudIA interrompe o atendimento automatizado e encaminha a conversa para um humano (time ou agente) no helpdesk. Por que acontece: para garantir que casos complexos, sensíveis ou que geram frustração sejam tratados por pessoas, com contexto e ações que a IA não executa. 2) Em que situações a ClaudIA transfere para N2? A ClaudIA pode transferir automaticamente por vários gatilhos. Para cada gatilho explicamos o que ocorre e o que você pode fazer: a) Baixa confiança (Low Confidence) - O que é: a ClaudIA mede o score de confiança das respostas encontradas na base de conhecimento. Se o score for baixo repetidas vezes, é sinal de que a IA não tem uma resposta segura. - Como funciona (passo a passo interno): 1. A ClaudIA busca conteúdos relevantes na base. 2. Calcula um score de confiança para cada conteúdo. 3. Se o score ficar abaixo do threshold configurado, ela incrementa um contador (count_limit). 4. Se o contador atingir o limite configurado, aciona handover. - O que o admin deve fazer: revisar o Low Confidence Threshold e o Count Limit, melhorar conteúdos N1 (respostas) e testar em homologação. b) Pedido explícito do cliente - O que é: o cliente solicita falar com um humano (ex.: "quero falar com um atendente"). - Como funciona (passo a passo): 1. O detector de intenção reconhece a frase/intenções configuradas. 2. A ClaudIA faz handover imediato. - O que o admin/treinamento deve fazer: ajustar lista de frases/intenções que disparam o handover; testar variações (ex.: "atendente", "suporte humano", "alguém real"). c) Detecção de frustração - O que é: a ClaudIA soma sinais de insatisfação (palavras, repetição de reclamações, tom) e gera um frustration score. - Como funciona: quando o score ultrapassa o limite, a transferência é acionada para evitar piora na experiência. - O que fazer: revisar o threshold de frustração; treinar mensagens de contenção antes do handover; monitorar causas frequentes. d) Limite de mensagens (conversa muito longa) - O que é: quando uma conversa ultrapassa um número configurado de mensagens (ex.: padrão 30), a transferência é acionada para evitar loops e perda de contexto. - O que fazer: ajustar o Message Limit conforme seu fluxo ou habilitar encaminhamentos parciais. e) Conteúdo marcado como N2 (escala direta) - O que é: alguns temas na base de conhecimento podem ser deliberadamente marcados como N2 — sempre encaminham para humano. - O que fazer: revisar a lista de conteúdos marcados como N2 e garantir que só sejam casos realmente complexos. f) Tomada manual (Forced handover / “Tomar”) - O que é: um agente ou supervisor pode interromper a ClaudIA e assumir o ticket. - O que fazer: treinar agentes para usar o botão “Tomar” corretamente e acompanhar se a ClaudIA realmente saiu do atendimento. 3) O que acontece no momento da transferência? (passo a passo operacional) 1. Gatilho detectado (um dos itens acima). 2. Mensagem ao cliente — a ClaudIA envia uma mensagem padrão (configurável) informando que irá transferir. - Obs: se estiver habilitado, pode haver handover sem enviar mensagem ao cliente. 3. Criação de nota interna com: motivo do handover, scores (quando aplicáveis), últimos trechos da conversa e conteúdos tentados. 4. Aplicação de tag(s) que descrevem o assunto. 5. Encaminhamento do ticket ao grupo N2 configurado (ou para o grupo definido pela tag). 6. Agente N2 assume: abre o ticket, lê nota/transcrição e continua o atendimento. 4) Tags e roteamento — como garantir que o ticket vá para o time certo (passo a passo) 1. Verificar Tagger: confirme que o motor de tags está ativo e com as regras corretas. 2. Mapear tags → grupos: no painel de integração, defina que cobrança vá para Equipe Cobrança, técnico vá para Suporte Técnico, etc. 3. Testar mapeamento: crie conversas de teste que acionem cada tag e confirme que o ticket chega ao grupo certo. 4. Se aparecer NO_TAG: - Verifique se há conteúdo acionado na conversa. - Se não, revise o Tagger (regras/expressões) ou adicione fallback tags. 5) Configuração para administradores — passo a passo prático 1. Criar conta/agent da ClaudIA no helpdesk. 2. Criar o(s) grupo(s) N2 no helpdesk (ex.: Suporte N2, Cobrança). 3. Configurar integração / webhook entre Cloud Chat e seu helpdesk. 4. Mapear tags → grupos no painel de integração. 5. Ajustar gatilhos no Hub da ClaudIA: - Low Confidence Threshold (ex.: 0.5–0.6 como ponto de partida) - Count Limit (ex.: 3 tentativas) - Message Limit (ex.: 30) - Frustration Threshold (ex.: 0.7) - Habilitar/desabilitar "handover sem mensagem" conforme política. 6. Personalizar mensagens padrão (mensagem ao usuário e template de nota interna). 7. Testar em homologação: simular baixa confiança, pedido de humano, frustração e conversa longa. 8. Publicar/monitorar: após deploy, acompanhar taxas de handover, NO_TAG e motivos mais frequentes. 6) Guia rápido para agentes N2 — ao receber um ticket vindo da ClaudIA (passo a passo) 1. Abrir o ticket e ler a nota interna imediatamente. 2. Ler as últimas mensagens (transcrição parcial deixada pela ClaudIA). 3. Conferir as tags aplicadas — ajuda a priorizar e direcionar. 4. Assumir o atendimento (mudar owner/status conforme seu processo). 5. Mensagem inicial ao cliente (sugestão): - "Olá [Nome], aqui é [Seu nome] do time [Equipe]. Vou continuar o atendimento que começou com a ClaudIA sobre [assunto]. Você pode confirmar [dados/última ação]?" 6. Registrar as ações internas e atualizar o ticket com resoluções, anexos ou observações. 7. Fechar o ticket quando concluído. 7) Problemas comuns e soluções rápidas (passo a passo) - Transferência não chega ao time: 1. Verifique se o webhook/integração está ativo. 2. Confira se o grupo N2 existe e está ativo no helpdesk. 3. Teste com um handover de homologação e analise logs. - Ticket sem tag (NO_TAG): 1. Veja se a ClaudIA acionou algum conteúdo. 2. Revise regras do Tagger e adicione fallback tag se necessário. - Muitos handovers por baixa confiança: 1. Aumente o Count Limit ou ajuste o Low Confidence Threshold. 2. Melhore/adicione conteúdos N1 mais completos. - ClaudIA continua respondendo após "Tomar": 1. Confirme se o "Tomar" foi registrado no helpdesk. 2. Se necessário, reinicie o handover manual e peça ao time que acompanhe o ticket. 8) Exemplos práticos (cenários com passo a passo) Cenário A — Baixa confiança - Cliente: "Por que fui cobrado duas vezes?" - ClaudIA: tenta respostas com scores 0.28, 0.31, 0.29 → Count Limit atingido. - Ação: ClaudIA envia mensagem de handover, cria nota: Low confidence, aplica tag cobrança e encaminha ao Equipe Cobrança. - Agente N2: abre ticket, confere nota, responde explicando próximos passos. Cenário B — Pedido explícito - Cliente: "Quero falar com um atendente". - ClaudIA: reconhece intenção → handover imediato. - Nota criada: Customer requested human. - Agente: assume e responde com tom empático. Cenário C — Frustração detectada - Cliente envia mensagens repetidas e tom agressivo. - ClaudIA detecta frustration score alto → handover. - Nota: Frustration detected (score 0.82). - Agente: assume rapidamente, pede desculpas pela experiência e propõe próximos passos.

Última atualização em Oct 13, 2025

Como Funcionam os Eventos que Disparam Automações no CloudChat

As automações do CloudChat são disparadas com base em eventos. Para garantir que as regras funcionem corretamente, é fundamental entender a ordem em que esses eventos acontecem no ciclo de vida de uma conversa. Responsabilidade de cada evento 1. Conversation Created Sempre o primeiro evento. Disparado assim que a conversa (ticket) é criada. Boa prática: use este evento apenas para atribuir valores iniciais (ex: inbox, prioridade, agente ou tags). 2. Message Created Acontece sempre que uma nova mensagem entra na conversa. Ocorre durante a criação da conversa (ex: quando o cliente abre o atendimento enviando uma mensagem). Boa prática: use para ações reativas, como aplicar tags baseadas no conteúdo da mensagem ou disparar webhooks. 3. Conversation Updated Disparado quando há mudanças na conversa já existente: mudança de status, atribuição de agente, inclusão de time, atualização de prioridade etc. Boa prática: use quando precisar acompanhar alterações de fluxo, e não apenas a criação. 4. Conversation Opened Ocorre quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou adiada é reaberta pelo agente. Boa prática: use para retomar fluxos automáticos (ex: reatribuir para a mesma equipe que resolveu anteriormente). Fluxo típico de execução - Cliente abre um atendimento enviando uma mensagem → Conversation Created e Message Created rodam em paralelo - Qualquer um dos campos muda(mudança de status, atribuição de agente, inclusão de time, atualização de prioridade etc.) → Conversation Updated - Agente resolve a conversa → Conversation Updated (status = resolvida) - Agente reabre o ticket manualmente → Conversation Opened e Conversation Updated rodam em paralelo Casos comuns de erro 1. Concorrência entre automações - eventos diferentes que acontecem a mesma condição Erro: duas automações alterando o mesmo campo (ex: agente ou prioridade) no mesmo evento. Solução: sempre validar condições adicionais para que apenas uma regra seja aplicada. Exemplo 2. Sobrescrever elementos que são referenciados por uma acão Erro: configurar ações que substituem valores já preenchidos (ex: campos customizados ou agente). Solução: automação nunca deve deixar campos vazios ou apagar informações sem checar se são utilizadas em outras automações. 3. Uso incorreto de condições “igual a FALSO” Pode causar disparos inesperados em massa. Solução: prefira usar “diferente de VERDADEIRO”. 4. Excesso de ações em uma única automação Pode causar loops ou alterações em cadeia difíceis de rastrear.Solução: dividir automações grandes em regras menores e independentes. 5. Webhook não disparando Se não aparece ícone de sucesso/falha → a automação não rodou. Causa comum: condições mal definidas ou conflito com outra automação que bloqueou a execução. Seguindo essas boas práticas, você garante que suas automações do CloudChat funcionem de forma previsível, eficiente e sem conflitos entre regras. Antes de publicar qualquer automação, revise sempre as condições, ações e possíveis interações entre eventos — isso evita comportamentos inesperados e mantém o fluxo da sua operação estável. Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda para configurar suas regras, entre em contato com o suporte CloudChat. Nossa equipe está pronta para ajudar você a construir automações inteligentes e seguras

Última atualização em Nov 03, 2025

Atributos Customizados Condicionais de conversa

📋 Visão Geral Os Atributos Customizados Condicionais permitem criar campos dinâmicos que aparecem na conversa apenas quando determinadas condições são atendidas. Isso oferece uma experiência mais limpa e organizada, mostrando apenas os campos relevantes para cada situação específica. 🎯 Benefícios - Interface mais limpa: Apenas campos relevantes são exibidos - Fluxo guiado: Campos aparecem conforme o contexto da conversa - Melhor organização: Reduz confusão e facilita o preenchimento - Flexibilidade: Permite criar formulários adaptativos baseados em respostas anteriores 🔧 Como Configurar 1. Acessando os Atributos Customizados 1. Vá para Configurações 2. Acesse Atributos Customizados 3. Selecione a aba Conversas 4. Clique em Adicionar Atributo Customizado 2. Criando um Atributo Base Primeiro, crie um atributo base (sem condição) que servirá como gatilho. # Exemplo: Nome de Exibição: Tipo de Problema Tipo: Lista Valores: Técnico, Comercial, Suporte 3. Criando um Atributo Condicional Agora crie um atributo que aparecerá apenas quando uma condição específica for atendida. # Exemplo: Nome de Exibição: Detalhes Técnicos Tipo: Lista Condicional: ✓ Habilitado ↳ Atributo de Referência: Tipo de Problema ↳ Valor Alvo: Técnico 1. Na parte inferior marque a opção Torne este atributo condicional 2. Selecione o atributo alvo e o valor ao qual este atributo estará condicionado 📝 Exemplos Práticos Exemplo 1: Onboarding de Cliente 1. Tipo de Cliente → Novo, Existente 2. Plano Desejado (se Novo) → Básico, Premium, Enterprise 3. Recursos Premium (se Plano = Premium) → Lista de features 4. Migração Necessária (se Existente) → Sim, Não Onde são exibidos os atributos Eles são exibidos na sessão Informação de Conversa dentro da conversa. ⚠️ Ordem dos Atributos ⚠️ IMPORTANTE: A ordem da listagem dos atributos customizados se reflete diretamente na ordem que aparecem na conversa. Como Reordenar 1. Arraste e solte: Use o ícone de "grip" (≡) à esquerda de cada atributo 2. Ordem lógica: Coloque atributos base primeiro, seguidos pelos condicionais 3. Fluxo natural: Organize conforme a sequência lógica de preenchimento Exemplo de Boa Ordem 1. 📋 Tipo de Problema (base) 2. 🔧 Categoria Técnica (condicional: Tipo = Técnico) 3. 🐛 Prioridade do Bug (condicional: Categoria = Bug) 4. 💼 Departamento Comercial (condicional: Tipo = Comercial) 5. 📞 Contato Preferencial (base) 🔄 Fluxo de Trabalho Recomendado 1. Planejamento 1. Mapeie o fluxo: Desenhe como os campos se relacionam 2. Defina hierarquia: Estabeleça quais campos são base vs. condicionais 3. Liste valores: Prepare todas as opções necessárias 2. Implementação 1. Crie atributos base: Comece pelos campos sem dependências 2. Adicione condicionais: Configure dependências gradualmente 3. Teste o fluxo: Verifique se a sequência faz sentido 4. Ajuste ordem: Reorganize conforme necessário 3. Manutenção 1. Monitore alertas: Verifique atributos com problemas 2. Atualize valores: Mantenha listas sempre atualizadas 3. Revise fluxo: Ajuste conforme feedback dos agentes 📚 Casos de Uso Comuns E-commerce - Tipo de Produto → Categoria → Subcategoria → Variações Suporte Técnico - Tipo de Problema → Sistema Afetado → Severidade → Solução Vendas - Lead Source → Interesse → Orçamento → Decisor Atendimento - Tipo de Solicitação → Departamento → Prioridade → SLA 🛠️ Solução de Problemas "Atributo não aparece na conversa" - Verifique se a condição está correta - Confirme que o valor alvo existe no atributo de referência - Verifique se não há referências circulares "Erro de validação" - Clique no ícone de aviso para ver detalhes - Corrija referências quebradas - Atualize valores inválidos "Ordem incorreta" - Use drag & drop para reordenar - Coloque atributos base antes dos condicionais - Teste a sequência após reorganizar ⚠️ IMPORTANTE: Os atributos customizados contextuais se limitam a atributos de conversa.

Última atualização em Nov 10, 2025