Quando usar
- Um especialista que já está no ar erra com frequência, transfere demais ou é acionado no lugar errado
- A plataforma ganhou recursos novos (Integrações, ferramentas nativas do Supervisor, templates) e você quer atualizar especialistas antigos
- Você herdou um projeto e quer saber se os especialistas seguem o padrão atual
Sobre este artigo
Revisar um especialista segue o mesmo raciocínio de criar um, com uma diferença: você começa pelo que já existe e procura o que está escrito no lugar errado. A maior parte dos problemas de especialistas em produção não vem de texto mal escrito, e sim de regra colocada no campo errado. Exemplos: regra de escolha de ferramenta nas instruções em vez da descrição da ferramenta, ou sequência de etapas no texto em vez de numa ferramenta.
Passo a passo
Etapa 1 — Reúna o que existe
- A Descrição e as Instruções de comportamento do especialista
- A descrição de cada ferramenta que ele usa e a descrição de cada parâmetro
- As Instruções gerais e tom de voz do Supervisor
- Conversas reais com problema, com o que deveria ter acontecido. A auditoria de conversas mostra o raciocínio de cada turno, e os motivos de transferência mostram por que a conversa foi para o time
Etapa 2 — Classifique cada trecho pelo lugar onde ele deveria estar
Leia as instruções atuais bloco por bloco e pergunte, para cada um, onde ele pertence:
| Se o trecho é… | Ele deveria estar em… |
|---|---|
| Critério para escolher este especialista | Descrição do especialista |
| Como o cliente deve ser tratado (tom, saudação, despedida) | Instruções gerais e tom de voz do Supervisor |
| Critério para escolher uma ferramenta | Descrição da ferramenta |
| O que preencher num campo, em que formato | Descrição do parâmetro |
| Conhecimento do assunto e como interpretar o resultado de uma consulta | Instruções de comportamento do especialista |
| Sequência de etapas, validação, tabela de conversão, cálculo | Dentro da ferramenta (API, servidor MCP ou fluxo usado como ferramenta) |
| Algo que a plataforma já garante (não inventar dado, não prometer ação, para quem vai a resposta) | Em lugar nenhum. Pode apagar |
Etapa 3 — Decida entre ajuste pontual e reescrita
- Ajuste pontual quando a maior parte do texto já está no lugar certo. Mova ou apague só os trechos errados.
- Reescrita quando a maior parte das instruções está fazendo trabalho de ferramenta (sequências, validações, tabelas). Nesse caso, reescreva a partir dos templates e combine antes qual ferramenta precisa ser criada ou alterada.
Etapa 4 — Corrija nesta ordem
- Descrição do especialista. Se você não consegue escrever o teste final de sim ou não, o escopo ainda não está claro.
- Descrições de ferramenta e de parâmetro. É a correção de maior retorno e a mais esquecida.
- Instruções de comportamento. Com as duas anteriores corrigidas, elas ficam curtas, e isso é sinal de que estão certas.
- Tom de voz do Supervisor, só se o problema for de comunicação com o cliente.
Etapa 5 — Passe o checklist
Use o checklist de Boas práticas para criar um Agente Especialista. Se só der tempo de checar duas coisas, cheque estas:
- Nenhuma instrução repete o que a plataforma já garante
- As dez frases reais de cliente (cinco que caem aqui, cinco que não caem) são decididas corretamente lendo só a descrição
Etapa 6 — Teste e meça
- Teste no Playground as conversas com problema da Etapa 1 e os três casos obrigatórios de transferência: relato do cliente que contradiz o sistema, caso da regra de negócio e cliente irritado sem caso de regra
- Se for comparar a versão nova com a antiga num Teste A/B, mude uma coisa por vez
Sintomas comuns e onde costuma estar a causa
| Sintoma | Onde olhar primeiro |
|---|---|
| O especialista errado é acionado, ou nenhum é | Descrição do especialista e do vizinho: fronteiras sobrepostas ou linguagem interna em vez da linguagem do cliente |
| Transfere para humano em casos que deveria resolver | Falta o bloco de retenção e transbordo nas instruções e no Supervisor; ver transferência para humano |
| Pula ou funde etapas de um processo | Sequência escrita nas instruções; a ordem deveria estar numa ferramenta de controle |
| Pede ao cliente um dado que o sistema já tem | A ferramenta não devolve o identificador para a chamada seguinte, ou a descrição do parâmetro não diz de onde tirar o dado |
| Usa o campo errado do retorno, ou mistura informações | A ferramenta devolve dados demais; ela deveria filtrar e devolver só o que o especialista usa |
| Chama a ferramenta errada | Descrição da ferramenta não diz quando usar e quando não usar |
| Responde com tom diferente do resto do atendimento | Frases prontas ou saudação nas instruções do especialista; o tom é só do Supervisor |
Observações
- Para o material que vale reunir antes de revisar: O que preparar antes de montar um Agente Especialista
- Para editar sem afetar a versão no ar: Como editar Agentes Especialistas com Rascunhos (Draft)
- Para a estrutura de cada campo: Como escrever a descrição e as instruções de um Agente Especialista