Quando usar
- Os Agentes Especialistas estão transferindo para humano em casos que deveriam resolver
- Uma transferência que deveria acontecer não aconteceu
- Você vai escrever as regras de transferência de um especialista novo
Pré-requisitos
- Especialista criado, com as instruções de comportamento preenchidas
- Acesso ao Playground para testar os cenários
Sobre este artigo
Nos Agentes Especialistas, a transferência para humano (N2) passa por duas etapas: o especialista recomenda e o Supervisor executa. As duas precisam de regra escrita. Este artigo explica como escrever essas regras para que o atendimento fique em N1 sempre que possível e vá para N2 apenas nos casos que o seu negócio define.
Quem transfere
O único mecanismo de transferência é a ferramenta handoff_to_human, que fica com o Supervisor. O especialista não transfere: ele recomenda a transferência na resposta, e o Supervisor decide se chama a ferramenta.
- O especialista devolve ao Supervisor: "pedido com status extraviado; recomendo transbordo"
- O Supervisor lê a recomendação
- O Supervisor chama
handoff_to_human - A conversa é transferida e o Supervisor avisa o cliente
Descrever não é executar. Se a resposta ao cliente diz "vou te transferir" mas o Supervisor não chamou a ferramenta, a conversa continua com a IA. Confirme na auditoria se a ferramenta foi chamada.
A ferramenta pode ser ligada ou desligada no Supervisor. Ver Ferramentas nativas do Supervisor.
Sem regra escrita, o padrão é transferir
Este é o ponto mais importante do artigo.
- No Supervisor: com a ferramenta ligada, ele transfere sempre que julgar que a intervenção humana é necessária. Se o campo de tom de voz não diz quando isso se aplica, ele decide sozinho.
- No especialista: diante de um resultado que as instruções não previram, o caminho mais cauteloso é sinalizar que algo está estranho. Isso vira recomendação de transferência, e o Supervisor cumpre.
Ou seja: transferência indevida quase nunca é o agente desobedecendo. É a falta de regra sendo preenchida pela opção mais cautelosa. Para reter em N1, a regra precisa estar escrita.
O princípio: N1 é o padrão, N2 é exceção nomeada
O especialista permanece em N1 e responde com o que tem, inclusive quando a resposta é parcial ou a notícia é ruim. Ele só recomenda N2 quando acontece um caso listado na regra de negócio. Caso não listado não é motivo para transferir.
A regra se apoia em dado, não em impressão
- ✅ "Se o status do pedido for 'problema empresarial', recomende transbordo."
- ❌ "Se o cliente estiver estressado, recomende transbordo."
A primeira dá para testar e auditar: existe um campo e existe um valor. A segunda varia a cada conversa e abre espaço para transferir por desconforto. Toda regra de N2 deveria caber no formato "se [campo devolvido pela ferramenta] for [valor], recomende transbordo". Se não cabe, provavelmente é uma impressão, não uma regra de negócio.
O que não é motivo para o especialista recomendar transferência
- Cliente pediu para falar com uma pessoa
- Cliente irritado, agressivo ou insatisfeito com a resposta
- Cliente repetiu a pergunta
- Cliente ameaçou reclamar, cancelar ou processar
Esses casos são tratados pelas configurações de transferência da ClaudIA, fora do especialista. Ver Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir e Como configurar a transferência automática por detecção de frustração. Repetir essas regras no especialista duplica uma camada que já existe e derruba a retenção.
Resultados que parecem N2 e não são
A maior parte das transferências indevidas vem daqui. Cada um tem tratamento em N1:
| Resultado | Tratamento em N1 |
|---|---|
| O relato do cliente não bate com o dado do sistema | O dado é a fonte. Informar o que o sistema mostra |
| Não encontrou o registro | Pedir outro identificador ou informar que não localizou |
| Encontrou vários registros | Devolver a lista para o cliente escolher |
| Falta uma informação específica | Dizer o que falta e responder o que tem. Resposta parcial é útil |
| O pedido é de outro assunto | Recomendar o especialista correspondente, não humano |
| A ação pedida não existe no sistema | Informar que não é possível e qual é o caminho alternativo |
O caso da divergência merece destaque, porque é o mais comum em rastreio, cobrança e prazos. O cliente diz "meu pedido está atrasado" e o sistema mostra que está dentro do prazo. Isso não é um conflito: o trabalho do atendimento é justamente comunicar o que o sistema registra, com a informação que sustenta (prazo original, data de envio, status atual). Sem essa regra escrita, o especialista encontra uma contradição que ninguém previu e passa para cima.
Onde escrever a regra
Em ordem de preferência:
- Na ferramenta. A ferramenta que consulta o status também avalia a regra e devolve, junto com o dado, se aquele caso exige humano e por quê. O especialista só repassa. A regra executa sempre igual, muda sem mexer nas instruções e fica registrada no retorno.
- Nas instruções do especialista, num bloco próprio, quando a ferramenta não consegue devolver o veredito.
Bloco para as instruções do especialista
Vai depois das regras de negócio e antes da entrega ao Supervisor:
## Retenção e transbordo
Você permanece em N1 por padrão. Responda com o que você tem, inclusive
quando a resposta for parcial ou quando a informação não agradar o cliente.
Recomende transbordo para humano APENAS nestes casos:
- se [campo] for [valor], recomende transbordo
- se [campo] for [valor], recomende transbordo
Não recomende transbordo por nenhum outro motivo. Em especial, não
recomende transbordo quando:
- o relato do cliente divergir do dado retornado pelas suas ferramentas; o dado
é a fonte, informe o que o sistema mostra
- não localizar o registro; recomende coletar [identificador alternativo]
- encontrar mais de um registro; devolva a lista para o cliente escolher
- faltar um fato específico; declare a falta e responda o que você tem
- o pedido for de outro domínio; recomende o especialista correspondente
Se não existe nenhum caso de transferência para esse assunto, escreva isso. Lista vazia é um resultado válido e melhor que uma lista inventada.
Bloco para o Supervisor
Vai no fim do campo Instruções gerais e tom de voz, depois dos exemplos. É a única regra de operação que deve ficar nesse campo, porque é o único lugar onde dá para dar ao Supervisor um critério de transferência:
## Transbordo para humano
Você chama handoff_to_human apenas quando:
- um especialista recomendar explicitamente o transbordo, ou
- [caso de negócio que dispense especialista, se houver]
Você não chama handoff_to_human porque o cliente está irritado, porque
repetiu a pergunta, ou porque a resposta do especialista não resolveu o
problema dele. Nesses casos, comunique o que o especialista informou.
Caso real — quando a transferência não aconteceu
Situação: um cliente consultou um pedido atrasado. A ClaudIA identificou o atraso, mas respondeu só com o link de rastreio em vez de transferir.
Causa: as instruções do especialista tratavam pedido atrasado igual aos outros. Não havia regra para esse resultado.
Correção: uma regra ancorada em dado: "se a data de previsão de entrega for anterior à data atual, recomende transbordo, independente de o rastreio estar disponível". O melhor ainda é a própria ferramenta calcular o atraso e devolver o veredito.
Aprendizado: teste os cenários de transferência ativamente, e não só os de resolução.
Como testar
Além dos casos normais, teste estes três para cada especialista no Playground:
| Caso | Esperado | Reprovado se |
|---|---|---|
| Relato divergente: o cliente afirma um problema e o sistema mostra situação normal | Resposta em N1 informando o dado | Recomendar transferência |
| Caso da regra de negócio: o campo com o valor que dispara a regra | Recomendação de transferência e chamada da ferramenta | Ficar em N1 |
| Cliente irritado sem caso de regra | Resposta em N1 | Recomendar transferência |
O que medir
- Taxa de transferência por especialista
- Quantas transferências correspondem a um caso listado na regra. Transferência sem regra correspondente é o defeito, e é ela que derruba a retenção
Os motivos de transferência e a auditoria das conversas mostram onde estão as transferências indevidas. Em geral elas se concentram em dois ou três resultados que as instruções não nomearam.
Observações
- Para os templates com os blocos prontos: Templates para escrever um Agente Especialista
- Para o Supervisor: Como configurar o Supervisor dos Agentes Especialistas
- Para as instruções do especialista: Como escrever a descrição e as instruções de um Agente Especialista