Quando usar
- Você vê transferências para o time subindo e quer saber se é comportamento esperado ou falha.
- Você quer separar o transbordo que o agente foi instruído a fazer do transbordo que aconteceu porque algo quebrou.
- Você quer descobrir que tipo de pedido não tem nenhum especialista cobrindo.
Pré-requisitos
- Projeto com agentes especialistas ativos. Em projetos sem agentes especialistas nada muda.
Como funciona
Os quatro motivos
Até então toda transferência feita pelos Agentes Especialistas era registrada com um único rótulo genérico. Agora ela chega separada em quatro:
- Por instrução do agente — o próprio agente foi configurado para entregar esse caso ao time.
- Erro reportado pelo agente — algo falhou no meio do caminho, por exemplo uma integração fora do ar ou uma credencial vencida.
- Nenhum especialista para o pedido — o supervisor não encontrou agente que cobrisse a demanda.
- Outro — motivo que não se encaixa nos anteriores.
Quando o motivo não vem preenchido, a transferência continua registrada com o rótulo genérico de antes.
Onde ver
- No filtro Motivo de resolução, cada motivo aparece como uma opção própria.
- No gráfico de transferências, os quatro aparecem separados.
- Na nota interna da conversa, junto do motivo, vem a justificativa escrita pelo agente, identificada como texto gerado por IA.
O motivo é escolhido pelo próprio modelo a cada transferência. Ele serve para você enxergar picos e tendências por projeto — por exemplo, erro de integração disparando numa terça à tarde. Não use como contagem exata de falhas.
Por que isso importa
Antes, uma ferramenta quebrada só aparecia quando a retenção já tinha caído, porque o transbordo por falha ficava misturado com o transbordo programado. Com os motivos separados, o pico de erro reportado pelo agente fica visível assim que começa.
Observações
- A linha de atividade da conversa no Cloud Chat continua mostrando a transferência de forma genérica. O motivo detalhado fica no filtro, no gráfico e na nota interna.
- Uma conversa reaberta não herda o motivo de um ciclo anterior: cada transferência registra o motivo do turno em que aconteceu.
- A justificativa na nota interna é limitada a 500 caracteres.