Como o Supervisor decide qual Agente Especialista responde

Quando usar

• Você quer entender a diferença entre o Supervisor e os Agentes Especialistas
• Um atendimento foi transferido para o especialista errado (ou não foi transferido quando deveria)
• Você ajustou uma instrução no Supervisor e ela não mudou o comportamento do especialista
• Você quer saber por que a ClaudIA acionou (ou não acionou) um Agente Especialista numa conversa específica

Sobre este artigo

Em projetos que usam Agentes Especialistas, o atendimento não é conduzido por um único agente genérico: existe um Supervisor, que conduz a conversa, e um ou mais Agentes Especialistas, cada um focado em um assunto (por exemplo, cancelamento, status de pedido, cobrança). Quando identifica que o assunto é de um especialista, o Supervisor transfere a condução da resposta para ele.

Como funciona

Como o Supervisor decide qual especialista acionar

O Supervisor não segue uma lista fixa de regras "se o cliente disser X, chame o especialista Y". A decisão é feita a partir da descrição de cada Agente Especialista — é esse texto que diz ao Supervisor quando aquele especialista deve ser chamado. Por isso, a qualidade da descrição impacta diretamente a precisão do roteamento: uma descrição vaga ou ambígua leva a acionamentos incorretos ou a especialistas que nunca são chamados.

Como escrever e testar uma boa descrição

• Um especialista, uma responsabilidade. Se você precisa de "e" para descrever o que ele resolve, provavelmente são dois especialistas.
• Use o formato executa / não executa / acione quando / não acione quando / teste final, com o destino de cada assunto vizinho. O modelo está em Templates para escrever um Agente Especialista.
• Use a linguagem do cliente, não termos internos.
• Faça o teste das dez frases: separe cinco frases reais de clientes que devem cair neste especialista e cinco que não devem, de preferência casos de fronteira. Lendo só a descrição, cada uma é decidida corretamente? Se alguma fica em dúvida, a descrição ainda não está pronta.

Quando um especialista não é acionado como esperado, o problema quase sempre está na descrição dele ou na do vizinho, e não nas instruções.

Por que um ajuste no Supervisor não muda a resposta do especialista

Uma dúvida comum é adicionar uma instrução na configuração do Supervisor (por exemplo, "sempre informe o prazo em dias úteis") e perceber que o Agente Especialista continua respondendo do jeito antigo. Isso acontece porque a configuração do Supervisor só influencia a decisão de para quem transferir — ela não é repassada como instrução para o especialista escolhido.

Se o comportamento que precisa mudar acontece dentro da resposta do especialista (o texto que ele manda, quando ele escala para humano, etc.), a regra precisa ser adicionada na configuração daquele Agente Especialista específico, e não na do Supervisor.

Usando o AI Companion para escrever a descrição de um especialista

Na tela de Agentes do Painel da ClaudIA, o AI Companion ajuda a escrever e refinar a descrição/instrução de um Agente Especialista a partir de uma explicação em linguagem natural do que ele deve fazer. É a ferramenta recomendada quando o roteamento do Supervisor está ambíguo ou quando um especialista está respondendo fora do esperado: em vez de editar o texto manualmente por tentativa e erro, descreva o comportamento desejado para o AI Companion e revise a sugestão gerada.

Conferindo a decisão do Supervisor numa conversa

Cada atendimento tem uma auditoria de raciocínio disponível no Painel da ClaudIA, mostrando se o Supervisor acionou um especialista naquela conversa e qual foi o motivo considerado na decisão. Use essa auditoria para confirmar, conversa a conversa, se o roteamento aconteceu como esperado antes de decidir ajustar a descrição de um especialista.

Observações

• Para testar mudanças de roteamento antes de publicar, use o Playground — ele permite simular o Supervisor e cada especialista isoladamente, sem impactar clientes reais.
• Para o passo a passo de criar, vincular e publicar um Agente Especialista, veja "Como criar, editar e publicar um Agente Especialista".