Ferramentas nativas do Supervisor: transferir para humano, encerrar atendimento e devolver para a ClaudIA
https://cloudchat.cloudhumans.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMGpBTHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--3821f03961131f0a68cd00c94c01e51ad2b5d751/recap.mp4
Vídeo de 3 minutos, com narração: passa pelas duas chaves, liga Encerrar atendimento, mostra a revisão de publicação e
acompanha uma conversa até a ferramenta ser chamada.
Quando usar
- Você quer que o Supervisor pare de transferir conversas para o atendimento humano
- Você quer permitir que a ClaudIA encerre o atendimento em N1, sem passar por uma pessoa
- Você abriu as Configurações avançadas do Supervisor e quer entender o grupo Ferramentas nativas
- Você quer que o Supervisor devolva o turno para a ClaudIA quando nenhum especialista cobre a demanda, e transferir
para humano seria exagero
- Você quer reduzir transferências para N2 em assuntos que a base de conhecimento já resolve
- Você viu um travessão (—) na revisão de publicação e quer saber o que significa
Pré-requisitos
- Um agente Supervisor já criado no seu projeto
- Permissão para editar e publicar agentes
- (Somente para Devolver para a ClaudIA) Ferramenta liberada para o seu projeto pelo suporte
- (Recomendado) Entender o mecanismo de transferência — ver Como funciona o handoff para humano
Sobre este artigo
As ferramentas nativas são ações que o Supervisor consegue executar por conta própria, sem depender de um servidor MCP.
Hoje são três: transferir a conversa para um atendente humano, encerrar o atendimento e devolver o turno para a ClaudIA.
Cada uma tem uma chave que liga ou desliga a ação para aquele agente.
Este artigo mostra onde ficam esses controles, o que cada um faz e como publicar a mudança.
O que cada ferramenta faz
Transferir para humano
Quando está ativada, o Supervisor pode passar a conversa para o atendimento humano (N2) sempre que não conseguir
resolver sozinho. Na prática, ele marca a ação de transferência e o ticket é roteado para uma pessoa.
Quando está desativada, a ferramenta simplesmente não é oferecida ao modelo — o Supervisor não tem como transferir, e
vai continuar tentando resolver dentro do que sabe.
:::info Vem ativada por padrão. Um Supervisor em que ninguém nunca tocou nessa chave transfere para humano.
:::
:::warning Antes de desligar: sem essa ferramenta, uma conversa que a ClaudIA não consegue resolver não tem para onde
ir. Desligue apenas quando existir outro caminho de saída para o cliente — um fluxo de contato alternativo, um canal
separado, ou uma operação em que N2 não atende.
:::
Encerrar atendimento
Quando está ativada, o Supervisor pode registrar a resolução do ticket, encerrando o atendimento em N1.
Existe uma regra importante aqui: o Supervisor só usa essa ferramenta quando um especialista pede explicitamente a
resolução na resposta dele. O Supervisor não encerra atendimento por iniciativa própria.
:::info Vem desativada por padrão. Para um Supervisor encerrar atendimento, alguém precisa ligar a chave.
:::
Devolver para a ClaudIA
É a terceira saída terminal do Supervisor, ao lado de transferir para humano e encerrar o atendimento. Quando está
ativada, o Supervisor pode devolver o turno para o atendimento padrão da ClaudIA, que responde a partir da base de
conhecimento do projeto. É a saída para quando nenhum especialista cobre a demanda do cliente: em vez de forçar um
especialista a responder fora do escopo dele, ou de escalar para uma pessoa, o Supervisor deixa a ClaudIA responder.
Não é transferência para humano. O cliente continua na automação e recebe a resposta da ClaudIA, podendo ser retido em
N1. A única diferença é quem responde aquele turno: o atendimento padrão em vez de um especialista.
Assim como em Encerrar atendimento, a chave libera a ação, mas quem define quando usá-la é o system prompt do
Supervisor. Descreva ali em quais situações ele deve devolver o turno (por exemplo: "se nenhum especialista cobre o
assunto, devolva para a ClaudIA").
Cada devolução fica registrada no histórico do turno com o motivo, o que permite auditar por que a ClaudIA respondeu em
vez de um especialista.
:::info Vem desativada por padrão e é habilitada por projeto. Enquanto não estiver liberada para o seu projeto, a chave
não aparece. Para liberar, fale com o suporte da sua conta.
:::
Para mais detalhes, veja Devolver para a ClaudIA: a terceira saída do supervisor.
Se mais de uma ferramenta for chamada no mesmo turno
Vale a mais forte: Transferir para humano tem prioridade sobre Encerrar atendimento, que tem prioridade sobre Devolver
para a ClaudIA. A decisão vale só para aquele turno. No turno seguinte, o Supervisor decide de novo.
Onde ficam os controles
As mesmas três chaves aparecem em dois lugares, e tanto faz por qual você mexe — o resultado é o mesmo:
| Tela | Caminho | |---|---| | Lista de agentes | Editar o Supervisor → Configurações avançadas → grupo Ferramentas
nativas | | Agent Studio | Selecionar o Supervisor → aba Avançado |
Passo a passo: pela lista de agentes
1. Abra ClaudIA › Agentes.
2. Na linha do agente Supervisor, clique para editar.
3. Role até Configurações avançadas e abra a seção.
4. Procure o grupo Ferramentas nativas. Ele traz as chaves Transferir para humano, Encerrar atendimento e, se estiver
liberada para o seu projeto, Devolver para a ClaudIA.
5. Clique no ⓘ ao lado do nome de cada uma se quiser ler a explicação completa antes de decidir.
6. Ligue ou desligue a chave que você quer mudar.
7. Salve.
Passo a passo: pelo Agent Studio
1. Abra o Agent Studio.
2. Clique no nó do agente Supervisor.
3. No painel da direita, abra a aba Avançado.
4. As chaves aparecem junto com as demais configurações do motor (modelo, esforço de raciocínio, orçamento).
5. Mude o que precisa e clique em Salvar.
Publicar a mudança
Salvar não coloca a mudança no ar: ela fica em um rascunho. Para valer na produção, é preciso publicar.
1. Depois de salvar, o rodapé indica que existe alteração não publicada.
2. Abra a revisão de publicação.
3. Confira as linhas das ferramentas que você mexeu.
4. Confirme a publicação.
Como ler a revisão de publicação
A revisão compara o rascunho com o que está no ar, e omite o lado que está no valor padrão. Como uma chave só tem dois
estados e um deles é sempre o padrão, um dos lados aparece como travessão (—). Isso é esperado, não é erro.
Leia assim:
| O que aparece | O que significa | |---|---| | — → Ativado | estava no padrão, vai passar a ficar ativada | | Ativado →
— | estava ativada, vai voltar ao padrão | | — → Desativado | estava no padrão, vai passar a ficar desativada | |
Desativado → — | estava desativada, vai voltar ao padrão |
Sempre que bater dúvida sobre o que é o padrão: Transferir para humano é ativada, Encerrar atendimento e Devolver para a
ClaudIA são desativadas.
Perguntas frequentes
As chaves aparecem como — em vez de botão. O que aconteceu?
O controle só aparece depois que as configurações do agente terminam de carregar. Enquanto isso, a linha mostra um
travessão. Espere um instante ou recarregue a página. Isso é de propósito: um botão desenhado antes de saber o estado
real mostraria "desligado" mesmo para uma ferramenta que está ligada, e um clique ali gravaria essa informação errada.
Se o travessão não sai nunca, o que é?
Significa que a versão do agente que está no ar não conhece essas ferramentas — normalmente porque ela é anterior à
chegada delas. Nesse caso não há o que ligar naquele agente; fale com o suporte da sua conta.
Desliguei a transferência para humano e a conversa que já estava aberta continuou transferindo. Por quê?
Uma conversa em andamento continua com a configuração que valia quando ela começou. A publicação vale para as conversas
que começarem depois dela. Para conferir o efeito, comece uma conversa nova.
Preciso ligar "Encerrar atendimento" para o agente resolver tickets sozinho?
A chave é necessária, mas não é suficiente. Mesmo ligada, o Supervisor só encerra quando um especialista pede a
resolução explicitamente na resposta. Ele não decide encerrar por conta própria.
Se você ligou a chave e o atendimento não encerra, o ponto a revisar é o campo Instruções de comportamento do
especialista: é lá que se descreve em quais cenários ele deve pedir a resolução.
Qual a diferença entre "Devolver para a ClaudIA" e "Transferir para humano"?
Na transferência, o ticket sai da automação e vai para uma pessoa (N2). Na devolução, o cliente continua com a ClaudIA:
quem responde aquele turno é o atendimento padrão, com base no conteúdo cadastrado. Se a base de conhecimento resolver,
o atendimento pode ser retido em N1.
Não vejo a chave "Devolver para a ClaudIA". Por quê?
A ferramenta é habilitada por projeto e não aparece enquanto não estiver liberada para o seu. Fale com o suporte da sua
conta.
Liguei "Devolver para a ClaudIA" e o Supervisor não devolve. O que revisar?
O system prompt do Supervisor. A chave só deixa a ferramenta disponível: é o prompt que diz em quais casos usá-la. Se o
prompt não descreve quando devolver, o Supervisor não vai devolver.
Antes eu fazia isso pedindo uma resposta em branco no prompt. Preciso mudar?
Recomendamos migrar. A convenção da resposta em branco é frágil: qualquer texto que escape vira mensagem enviada ao
cliente, e uma devolução intencional não se distingue de uma falha real. Com a ferramenta, a devolução é explícita e
registrada com o motivo. Ao ligar a chave, troque a instrução de "responda vazio" no prompt pela orientação de usar
Devolver para a ClaudIA.
Mexi pelo Agent Studio, preciso mexer também na lista?
Não. As duas telas editam a mesma configuração do mesmo agente. Mudar em uma já vale para a outra.
Ligar ou desligar essas chaves afeta as ferramentas do MCP?
Não. São coisas separadas: as ferramentas nativas são ações do próprio Supervisor, e ficam em Ferramentas nativas. As
ferramentas de servidores MCP são configuradas na aba Ferramentas.
Observações
- Para entender o mecanismo de transferência: Como funciona a transferência para humano nos Agentes Especialistas
- Para ver a devolução em detalhe: Devolver para a ClaudIA: a terceira saída do supervisor
- Para configurar o Supervisor: Como configurar o Supervisor dos Agentes Especialistas
- Para escrever as instruções do especialista que pede a resolução: Como escrever a descrição e as instruções de um
Agente Especialista
- Para publicar com rascunho: Como editar Agentes Especialistas com Rascunhos (Draft)
- Para navegar pela tela: Como navegar pela interface dos Agentes Especialistas
