Quando usar
- Você está configurando pela primeira vez o Supervisor de um projeto
- Você quer entender o que ele faz e o que ele não faz
- Você precisa escrever ou revisar o tom de voz do atendimento
Pré-requisitos
- Acesso ao Painel da ClaudIA com os Agentes Especialistas habilitados
- Projeto (workspace) selecionado no seletor do canto superior direito da tela de Agentes. O campo Project é obrigatório nos formulários do Supervisor e dos especialistas
- (Recomendado) Especialistas já criados. Ver Como escrever a descrição e as instruções de um Agente Especialista
Sobre este artigo
O Supervisor é quem conversa com o cliente. Ele entende o pedido, decide se responde sozinho ou aciona um especialista e redige a resposta final com o tom de voz do projeto. Ele não acessa sistema nenhum: tudo que envolve consultar ou alterar dados passa por um especialista.
O que o Supervisor faz
- Entende o que o cliente precisa
- Escolhe o especialista certo, com base na descrição de cada um
- Aciona um especialista por vez, com um pedido claro e completo, já que o especialista não vê a conversa inteira
- Usa a resposta do especialista como fonte da verdade
- Redige a resposta final com o tom de voz configurado
O Supervisor não inventa, não complementa e não contradiz o que o especialista informou. A resposta do especialista é a fonte da verdade.
O que o Supervisor não faz
- Não acessa sistemas: não liga, não envia e-mail, não abre chamado, não altera pedido. Se nenhum especialista executa uma ação, o sistema não executa
- Não pede dados "por via das dúvidas": só pede ao cliente o que é indispensável para avançar
- Não oferece próximos passos não pedidos: sem "Posso ajudar em mais alguma coisa?"
- Não promete ação que não pode executar: em vez de "vou abrir a verificação", diz que o próximo passo é abrir a verificação
Essas regras já vêm prontas na plataforma. Não é preciso reescrevê-las no tom de voz.
Como o Supervisor escolhe o especialista
A escolha é feita pela descrição de cada especialista.
Não liste os especialistas nem as regras de roteamento no tom de voz. As descrições já fazem esse trabalho. Repetir cria duas fontes de verdade que podem se contradizer. Detalhes em Como o Supervisor decide qual Agente Especialista responde.
Configurando o tom de voz
O tom de voz fica no campo Instruções gerais e tom de voz do Supervisor. É o único lugar de personalidade do sistema: vale para todas as respostas, de todos os especialistas. Escreva uma vez por projeto.
Estrutura recomendada
- Quem você é: nome, papel, o que a empresa faz do ponto de vista do cliente e o canal de atendimento
- Como você fala: tratamento, formalidade, tamanho das mensagens, emoji, idioma
- Como você não fala: expressões proibidas e vícios que não combinam com a marca
- Exemplos: situação e frase modelo, incluindo uma notícia ruim ou uma negativa
- Transbordo para humano: quando o Supervisor chama a transferência (veja abaixo)
O modelo pronto está em Templates para escrever um Agente Especialista, template 04.
Exemplo calibra melhor que adjetivo. "Seja simpático" muda pouco. "Prefira 'seu pedido tá a caminho' a 'o pedido encontra-se em trânsito'" muda muito.
O bloco de transbordo
O tom de voz não deve ter regra de operação, com uma exceção: o critério de transferência para humano. Com a ferramenta de transferência ligada, o Supervisor transfere sempre que julgar necessário, e esse campo é o único lugar onde dá para dizer a ele quando isso se aplica. Sem esse bloco, ele decide sozinho e a retenção cai.
## Transbordo para humano
Você chama handoff_to_human apenas quando:
- um especialista recomendar explicitamente o transbordo, ou
- [caso de negócio que dispense especialista, se houver]
Você não chama handoff_to_human porque o cliente está irritado, porque
repetiu a pergunta, ou porque a resposta do especialista não resolveu o
problema dele. Nesses casos, comunique o que o especialista informou.
Detalhes em Como funciona a transferência para humano nos Agentes Especialistas.
O que não deve estar no tom de voz
- Regras de negócio e cenários: vão nas instruções do especialista
- Regras de roteamento: vão na descrição do especialista
- Quando usar cada ferramenta: vai na descrição da ferramenta
- O que a plataforma já garante: não inventar, não prometer, não pedir dado à toa
Checklist do tom de voz
- Sem contradições: "ser informal" + "sempre usar senhor/senhora" é conflito; resolva antes de publicar
- Cobertura de situações: cobre ao menos pergunta neutra, cliente frustrado e notícia ruim
- Tem exemplos, não só adjetivos
- Tem o bloco de transbordo
- Escrito como instrução para a IA, e não copiado do manual de marca
Observações
- Para os especialistas: Como escrever a descrição e as instruções de um Agente Especialista
- Para ligar ou desligar transferir, encerrar e devolver para a ClaudIA: Ferramentas nativas do Supervisor
- Para boas práticas gerais: Boas práticas para criar um Agente Especialista