Quando usar
- Nenhum agente especialista cobre a demanda que chegou, e transferir para um humano é exagero.
- Você quer que a ClaudIA responda pelo atendimento padrão nesses casos, em vez de encerrar ou escalar.
- Você quer reduzir transferência para N2 em assuntos que a base de conhecimento já resolve.
Pré-requisitos
A ação é habilitada por projeto. Ela não aparece na configuração do agente enquanto não estiver liberada para o seu projeto — fale com a gente pelo canal de suporte.
Como funciona
A terceira saída
O supervisor tinha duas saídas terminais para um turno: transferir para humano e encerrar o atendimento. Agora existe uma terceira, Devolver para a ClaudIA.
Quando o supervisor escolhe essa ação, o turno volta para o atendimento padrão da ClaudIA, que responde a partir da base de conhecimento do projeto.
Não é transferência para humano. O cliente continua na automação e recebe a resposta da ClaudIA. A diferença é só quem responde: o atendimento padrão em vez de um agente especialista.
Onde fica
Na configuração do agente, ao lado das outras duas ações terminais.
Quando o supervisor usa
Quando a demanda do cliente não se encaixa em nenhum dos especialistas disponíveis. Em vez de forçar um especialista a responder fora do escopo dele, ou de escalar para uma pessoa, o supervisor devolve o turno.
Observações
- Antes desta ação existir, o mesmo efeito era obtido por convenção: o prompt pedia uma resposta em branco e a plataforma tratava resposta vazia como "cai para o fluxo padrão". Isso era frágil, porque qualquer texto perdido virava mensagem enviada ao cliente, e indistinguível de uma falha de verdade. Agora a devolução é explícita e fica registrada.
- A devolução aparece no histórico do turno com o motivo, o que facilita auditar por que a ClaudIA respondeu em vez do especialista.