A feature de classificação e clarificação atua após a segmentação de conteúdos por tópicos, trazendo o contexto completo dos conteúdos relacionados e incluindo todo o contexto da conversa:

Para que serve?

Essa funcionalidade foi desenvolvida para tornar o atendimento mais inteligente e eficiente, evitando que a ClaudIA escolha sessões erradas por similaridade e ambiguidade entre elas.

Exemplos:

• Pagamento da plataforma vs módulo de pagamento

• Múltiplos tipos de produto que são diferentes, mas são o mesmo tipo

Para quem indicamos?

Em nossos testes evidenciamos um aumento de (p.p. = pontos percentuais, diferença absoluta entre as porcentagens):

• até 5p.p. na retenção para clientes com >1.000 registros de conteúdos

• até 7p.p. no CSAT para clientes entre 500 e 1000 registros de conteúdos

• Para clientes com menos de 500 conteúdos, o resultado variou entre -1 e +2p.p. na retenção e -2 e +3 no CSAT. Ou seja, não houveram mudanças significativas.

Isso acontece porque a funcionalidade de Clarificador tem o maior valor na "desambiguação" de conteúdos semelhantes. E quando os conteúdos são mais complexos ou possuem mais risco de se confundirem entre si.

O tamanho do conteúdo é uma aproximação que indica que o projeto possui muitos conteúdos e já chegou em um momento onde a principal alavanca não é adicionar mais conteúdos, mas sim otimizar a utilização dos já existentes.

Como Funciona?

Após a segmentação de conteúdos por tópicos, a clarificação atua e forma a identificar um dos três cenários possíveis. Ela recebe os conteúdos que normalmente iriam direto para a ClaudIA e "tria" o conteúdo recebido, entendendo se o conteúdo que recebeu é suficiente e é único:

1. Sem conteúdo válido - Conteúdo não é suficiente:
   Quando a pergunta é clara mas não existem conteúdos para a formulação de uma resposta. Nesse caso, a Claudia irá fazer uma pergunta um pouco mais genérica pedindo pro cliente reformular sua resposta.

2. Prompt base - Tem somente 1 conteúdo suficiente:
   Quando existe exatamente uma seção útil para responder a dúvida do cliente. Nesse caso, a Claudia irá gerar a resposta direto para o cliente, como geralmente faz.

3. Clarificação com conteúdo - Mais de 1 conteúdo é suficiente para responder:
   É o cenário preferido em caso de dúvidas do modelo e é sempre ativada quando existe mais de um conteúdo possível para gerar a resposta. Nesse caso, a Claudia irá gerar uma pergunta de clarificação, mas será algo mais direcionado ao contexto específico do cliente.

Como Configurar?

Atualmente, essa funcionalidade não podem ser ativadas diretamente pelo hub. Para ativá-la, entre em contato conosco para que a configuração seja ativada para você.
Quando ela estiver ativa, será possível configurar dois campos:

1. Número de Clarificações com conteúdo:
   Define quantas vezes o classificador pode pedir uma clarificação mesmo quando existe uma seção relevante identificada.

2. Número de Clarificações sem conteúdo:
   Define quantas vezes o classificador pode tentar obter mais informações quando não há nenhuma seção na IDS que possa responder à dúvida.

Esta feature substitui o Enlightment Question. Ou seja, não pode ser ativado ao mesmo tempo que o Enlightment Question.

Riscos mapeados:

• Não recomendamos aumentar o número de clarificações acima de 3, dado que são mensagens com pouca customização. Pode causar sensação de que está conversando com um agente não inteligente

• Quebra de mensagens excessivamente curtas podem quebrar a mensagem de clarificação, o que não entrega uma experiência agradável.