A feature de classificação e clarificação atua após a segmentação de conteúdos por tópicos, trazendo o contexto completo dos conteúdos relacionados e incluindo todo o contexto da conversa:

Para que serve?

Essa funcionalidade foi desenvolvida para tornar o atendimento mais inteligente e eficiente, evitando que a ClaudIA escolha sessões erradas por similaridade e ambiguidade entre elas.

Exemplos:

• Pagamento da plataforma vs módulo de pagamento

• Múltiplos tipos de produto que são diferentes, mas são o mesmo tipo

Para quem indicamos?

Em nossos testes evidenciamos um aumento de (p.p. = pontos percentuais, diferença absoluta entre as porcentagens):

• ~50% dos projetos: Melhores projetos com Clarificador: +3 a 7% de retenção, +3 a 8% de CSAT e +3 a 10% no sentimento do cliente (avaliado por IA)

• ~40% dos projetos: Projetos com pouca distinção: -2% a +1% de retenção, -2 a +2% de CSAT estável e sentimento do cliente entre -1 e +7%

• ~10% dos projetos: -1 a -5% de retenção, -3 a -7% de CSAT e -7 a +1% de sentimento do cliente

Isso acontece porque a funcionalidade de Clarificador tem o maior valor na "desambiguação" de conteúdos semelhantes. E quando os conteúdos são mais complexos ou possuem mais risco de se confundirem entre si.

Portanto o funcionamento de um bom clarificador depende de quão bem estruturada a IDS está

Como Funciona?

Após a segmentação de conteúdos por tópicos, a clarificação atua e forma a identificar um dos três cenários possíveis. Ela recebe os conteúdos que normalmente iriam direto para a ClaudIA e "tria" o conteúdo recebido, entendendo se o conteúdo que recebeu é suficiente e é único:

1. Sem conteúdo válido - Conteúdo não é suficiente:
   Quando a pergunta é clara mas não existem conteúdos para a formulação de uma resposta. Nesse caso, a Claudia irá fazer uma pergunta um pouco mais genérica pedindo pro cliente reformular sua resposta.

2. Prompt base - Tem somente 1 conteúdo suficiente ou é possível mesclar conteúdos com alta confiança:
   Quando existe exatamente uma seção útil para responder a dúvida do cliente. Nesse caso, a Claudia irá gerar a resposta direto para o cliente, como geralmente faz.

3. Clarificação com conteúdo - Mais de 1 conteúdo é suficiente para responder ou possui conteúdo escolhido indicando a necessidade de clarificar antes de responder:
   É o cenário preferido em caso de dúvidas do modelo e é sempre ativada quando existe mais de um conteúdo possível para gerar a resposta. Nesse caso, a Claudia irá gerar uma pergunta de clarificação, mas será algo mais direcionado ao contexto específico do cliente.

Como Configurar?

Atualmente, essa funcionalidade não podem ser ativadas diretamente pelo hub. Para ativá-la, entre em contato conosco para que a configuração seja ativada para você.
Quando ela estiver ativa, será possível configurar dois campos:

1. Número de Clarificações com conteúdo:
   Define quantas vezes o classificador pode pedir uma clarificação mesmo quando existe uma seção relevante identificada.

2. Número de Clarificações sem conteúdo:
   Define quantas vezes o classificador pode tentar obter mais informações quando não há nenhuma seção na IDS que possa responder à dúvida.

Esta feature substitui o Enlightment Question. Ou seja, não pode ser ativado ao mesmo tempo que o Enlightment Question.

Comportamentos mapeados:

• Não recomendamos aumentar o número de clarificações acima de 3, dado que são mensagens com pouca customização. Pode causar sensação de que está conversando com um agente não inteligente

• Caso tenha uma sessão na IDS indicando a necessidade de clarificar, o Clarificador irá optar por executá-lo

• A busca semântica ainda não está otimizado para situações de clarificação, portanto em alguns casos o conteúdo poderia retornar olhando mensagem de histórico, mas mensagens picadas do cliente fazem ativar a clarificação de forma não tão otimizada para experiência do cliente

• O clarificador com conteúdo não compartilha informações junto com a clarificação, porém faz a investigação contextualizada, com perguntas relevantes dado o conteúdo

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