A funcionalidade de extração de métricas de tickets permite que você baixe um relatório em formato CSV com dados detalhados sobre os tickets registrados em sua plataforma. Essa funcionalidade é útil para monitorar indicadores e realizar análises de desempenho.
Como acessar as métricas de tickets:
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No menu esquerdo, clique em Relatórios (Reports).
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Dentro de Relatórios, clique na opção Métricas de Tickets (Ticket Metrics) no submenu.
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Escolha o intervalo de tempo desejado para a extração. As opções disponíveis são:
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Últimos 7 dias
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Últimos 30 dias
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Intervalo personalizado (máximo de 30 dias).
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Clique no botão Baixar Relatório de Métricas de Tickets (Download Ticket Metrics Report).
Estrutura do CSV:
Após o download, o arquivo CSV conterá as seguintes colunas:
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ID do Ticket: Identificação única do ticket.
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ID Exibido do Ticket: Identificação do ticket conforme exibido na interface da plataforma.
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Nome da Conta: Nome da conta associada ao ticket.
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Status do Ticket: Status atual do ticket (ex.: Aberto, Fechado).
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Tipo do Ticket: Principal tag do ticket.
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Nome da Caixa de Entrada: Nome da caixa de entrada onde o ticket foi registrado.
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Título do Ticket: Título ou descrição do ticket.
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Canal: Canal por onde o ticket foi criado (ex.: E-mail, Chat, WhatsApp).
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Criado Em: Data e hora de criação do ticket.
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Primeira Resposta Em: Data e hora da primeira resposta ao ticket.
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Tempo da Primeira Resposta: Tempo decorrido até a primeira resposta (em minutos).
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Resolvido Em: Data e hora em que o ticket foi resolvido.
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Tempo Total de Resolução (min): Tempo total de resolução do ticket (em minutos).
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Tags: Tags associadas ao ticket para categorização.
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ID do Agente: Identificação do agente que tratou o ticket.
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Responsável pelo Ticket: Nome do responsável pelo ticket.
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ID do Contato: Identificação do contato associado ao ticket.
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Nome do Contato: Nome do contato associado ao ticket.
Notas sobre as colunas:
Os valores exibidos no CSV correspondem diretamente aos campos acima e refletem os principais indicadores relacionados aos tickets. Essas métricas podem ser utilizadas para acompanhar tempos de resposta, resolução e categorização de tickets, oferecendo uma visão detalhada sobre o atendimento.