Essa funcionalidade permite a ClaudIA tentar convencer ao usuário a ser atendido por ela ao invés de transferir diretamente para um humano quando solicitado.
Isso é útil especialmente em casos onde antes da ClaudIA existia um BOT DE ÁRVORE ou qualquer alternativa de automação que dava experiência ruim aos usuários e eles já adquiriram o costume de chegar solicitando atendimento humano.
Em muitos casos conseguimos converter esse usuário a se manter na ClaudIA. Caso o usuário insista, nós respeitamos a solicitação e transferimos o ticket para o time N2.
Exemplo de usuário insistindo para falar com um humano
Para aumentar o percentual de retenção podemos configurar a mensagem para ser mais persuasiva, algo como "A equipe está com alta demanda e pode levar alguns minutos pra responder..."
Exemplo de usuário que aceitou ser atendido pela IA
Interação com fluxos Eddie
Vale destacar que, apesar dessa funcionalidade ter sido criada com o objetivo de aumentar a retenção, ela não "trava" o usuário. Todos os guardrails da ClaudIA são pensados com foco em qualidade — mesmo quando otimizamos para retenção. Ou seja: se o usuário insistir, ele será direcionado a um humano, como parte de uma escolha de design do nosso produto.
Um impacto direto dessa decisão é que, mesmo dentro de um fluxo estruturado no Eddie, se o cliente pedir para falar com um humano, ele será retirado desse fluxo e redirecionado para atendimento humano.