Principal Construindo Fluxos Como enviar variáveis para fluxos do Fluxo Controlado (sem perguntar de novo ao cliente)

Como enviar variáveis para fluxos do Fluxo Controlado (sem perguntar de novo ao cliente)

Última atualização em Aug 27, 2026

Quando usar

  • Você quer que o Fluxo Controlado aproveite dados que o cliente já deu na conversa com a ClaudIA, sem perguntar de novo

  • Você precisa entender quais variáveis padrão a ClaudIA envia automaticamente para o Fluxo Controlado (helpdeskId, channelType etc.)

  • Você quer ativar o extrator de variáveis para tornar a experiência mais fluida

Pré-requisitos

  • Workspace do Fluxo Controlado criado e fluxo configurado

  • Seção interativa na ClaudIA configurada para acionar o fluxo

Sobre este artigo

O Fluxo Controlado tem dois mecanismos para receber dados antes mesmo de pedir ao cliente: as variáveis padrão (sempre enviadas pela ClaudIA) e o extrator de variáveis (que lê o histórico da conversa via LLM e preenche campos do fluxo). Este artigo cobre os dois — e explica como funciona o acionamento de um Fluxo Controlado pela ClaudIA.

Detalhes

Visão geral — campo Placeholder

O campo Placeholder dos cards Input permite que o Fluxo Controlado aproveite dados já informados pelo cliente na conversa com a ClaudIA, sem precisar perguntar de novo.

Basta descrever no Placeholder qual dado você quer capturar. Essa descrição funciona como um "prompt" para a ClaudIA procurar a informação no ticket/conversa e preencher a variável automaticamente.

Exemplo: se o Placeholder for "E-mail do usuário" e existir um e-mail no histórico, a ClaudIA o extrai (via LLM) e preenche a variável definida no fluxo. A response daquele Input não é disparada e a pergunta não se repete.

Variáveis padrão enviadas pela ClaudIA

Estas variáveis chegam automaticamente ao fluxo, sem nenhuma configuração adicional. Todas em formato texto (string). Algumas podem vir vazias, outras sempre têm valor.

Variável Descrição
helpdeskId Identificador do ticket no help desk. Usado para localizar um ticket específico
cloudChatId Código único da conversa no CloudChat. Sempre presente
activeIntent Intenção (tópico) detectada na conversa atual. Se nenhuma for identificada, recebe DEFAULT
channelType Canal de origem: EMAIL WHATSAPP SMS CHAT FORM FACEBOOK INSTAGRAM NO_TYPE_PROVIDED
language Idioma detectado (pode ser nulo): pt-BR en es fr de it ja ko zh ru ar hi nl sv da fi pl tr
createdAt Data e hora de início da conversa
frustrationScore Nível de frustração calculado pela ClaudIA. 0 = sem frustração; valores maiores = maior insatisfação
abKey Chave de teste A/B (pode ser nula — nem toda conversa entra em A/B)
lastUserMessages Últimas mensagens enviadas pelo cliente desde a última resposta do agente
messages Histórico completo da conversa em formato texto

Formato do histórico de messages:

USER: olá
AGENT: Oi, eu sou a ClaudIA. Como posso te ajudar?
USER: então... queria saber como fazer [...]
AGENT: Entendi! Para fazer isso basta [...]

Para usar essas variáveis no fluxo, basta criar um card Condition:

Extrator de variáveis (do histórico)

Por padrão, os Fluxos Controlados pedem ao cliente todas as informações necessárias (número do pedido, e-mail etc.). Mas muitas vezes essas informações já foram dadas antes na conversa. Pedir de novo é UX ruim.

O extrator de variáveis analisa o histórico da conversa, coleta os dados necessários e os envia ao Fluxo Controlado no momento da ativação — eliminando perguntas redundantes.

Características:

  • Verifica o fluxo do Fluxo Controlado dinamicamente para saber quais variáveis precisam ser coletadas

  • A extração é feita pelo GPT via prompt definido no código da ClaudIA

  • Os dados coletados podem ser conferidos na auditoria do painel

Como configurar (dentro do Fluxo Controlado):

Para que uma variável seja extraída, é necessário:

  1. Bloco input com o placeholder preenchido, descrevendo a variável (ex: "Número do pedido no formato IN-XXXXXX")

  2. Condicional is set precedendo a variável, que verifica se ela já tem valor — assim você controla o que acontece se o extrator já preencheu

Acionamento do Fluxo Controlado pela ClaudIA

1 — Como o Fluxo Controlado é acionado

Um Fluxo Controlado é acionado pela ClaudIA via seção utilizada (detalhado em Como funciona a seção utilizada pela ClaudIA).

Passo a passo:

  1. Usuário envia uma mensagem

  2. ClaudIA analisa as responses das seções disponíveis

  3. ClaudIA aciona o Fluxo Controlado da seção com response mais adequada à mensagem do cliente

  4. Se duas seções de Fluxo Controlado forem selecionadas, prevalece a de maior score

2 — Como ocultar a response da seção interativa

Para que a response seja omitida, o Fluxo Controlado precisa ter acesso à primeira variável coletada no fluxo.

Exemplo: se a response contiver o texto "Qual o número do seu pedido?", a ClaudIA omitirá a pergunta caso o usuário já tenha informado o número do pedido. Para isso funcionar, é obrigatório preencher o Placeholder no card de coleta da variável.

A variável precisa existir no fluxo com o nome exato

As variáveis padrão só chegam ao fluxo se já existir uma variável com exatamente o mesmo nome dentro dele. O nome diferencia maiúsculas de minúsculas.

Duas formas de criar:

  1. Bloco Variáveis Nativas (mais simples): arraste o bloco, escolha o tipo na lista e o fluxo cria a variável com o nome correto sozinho. A lista cobre Helpdesk ID, Cloud Chat ID, Active Intent, Channel Type, Created At, Last User Messages e Messages.
  2. Manualmente: crie a variável digitando o nome idêntico. É o caminho para as que não estão no bloco, como idioma, score de frustração, chave de teste A/B e primeira mensagem do usuário.

Se a variável não existir no fluxo, o valor simplesmente não chega — sem erro e sem aviso. O sintoma é uma variável vazia no meio do fluxo.

O número do protocolo não é uma variável do fluxo

Esta é a confusão mais comum. Os identificadores que chegam ao fluxo são:

O que você quer Existe no fluxo? Como obter
Código único da conversa Sim Cloud Chat ID
Identificador do ticket no helpdesk de origem Sim Helpdesk ID
Número do protocolo exibido ao cliente Não Só nas mensagens do Cloud Chat, com a variável de protocolo

Se o objetivo é informar o protocolo ao cliente, faça isso por uma mensagem do Cloud Chat (automação, resposta rápida ou macro), não pelo fluxo. Veja o artigo sobre variáveis nas mensagens do Cloud Chat.

Fluxo Controlado e Tool não recebem as mesmas variáveis

O mesmo fluxo pode ser usado de duas maneiras, e o comportamento muda:

Fluxo Controlado acionado pela ClaudIA Tool usada por um Agente
Variáveis padrão da conversa Chegam automaticamente Não chegam
Dados do cliente Extrator lê o histórico O Agente preenche os parâmetros
Onde os campos são definidos Blocos de input com Placeholder Bloco de declaração de variáveis

Se você transformou um fluxo em Tool e ele depende do Cloud Chat ID ou do Helpdesk ID, ele vai rodar com essas variáveis vazias. Nesse caso, declare o dado como parâmetro da Tool e deixe explícito na descrição de onde o Agente deve tirá-lo.

Observações