Como enviar variáveis para fluxos do Fluxo Controlado (sem perguntar de novo ao cliente)
Quando usar
- Você quer que o Fluxo Controlado aproveite dados que o cliente já deu na conversa com a ClaudIA, sem perguntar de
novo
- Você precisa entender quais variáveis padrão a ClaudIA envia automaticamente para o Fluxo Controlado (helpdeskId,
channelType etc.)
- Você quer ativar o extrator de variáveis para tornar a experiência mais fluida
Pré-requisitos
- Workspace do Fluxo Controlado criado e fluxo configurado
- Seção interativa na ClaudIA configurada para acionar o fluxo
Sobre este artigo
O Fluxo Controlado tem dois mecanismos para receber dados antes mesmo de pedir ao cliente: as variáveis padrão (sempre
enviadas pela ClaudIA) e o extrator de variáveis (que lê o histórico da conversa via LLM e preenche campos do fluxo).
Este artigo cobre os dois — e explica como funciona o acionamento de um Fluxo Controlado pela ClaudIA.
Detalhes
Visão geral — campo Placeholder
O campo Placeholder dos cards Input permite que o Fluxo Controlado aproveite dados já informados pelo cliente na
conversa com a ClaudIA, sem precisar perguntar de novo.
Basta descrever no Placeholder qual dado você quer capturar. Essa descrição funciona como um "prompt" para a ClaudIA
procurar a informação no ticket/conversa e preencher a variável automaticamente.
:::info Exemplo: se o Placeholder for "E-mail do usuário" e existir um e-mail no histórico, a ClaudIA o extrai (via LLM)
e preenche a variável definida no fluxo. A response daquele Input não é disparada e a pergunta não se repete.
:::
Variáveis padrão enviadas pela ClaudIA
Estas variáveis chegam automaticamente ao fluxo, sem nenhuma configuração adicional. Todas em formato texto (string).
Algumas podem vir vazias, outras sempre têm valor.
| Variável | Descrição | | --- | --- | | helpdeskId | Identificador do ticket no help desk. Usado para localizar um
ticket específico | | cloudChatId | Código único da conversa no CloudChat. Sempre presente | | activeIntent | Intenção
(tópico) detectada na conversa atual. Se nenhuma for identificada, recebe DEFAULT | | channelType | Canal de origem:
EMAIL WHATSAPP SMS CHAT FORM FACEBOOK INSTAGRAM NO_TYPE_PROVIDED | | language | Idioma detectado (pode ser nulo): pt-BR
en es fr de it ja ko zh ru ar hi nl sv da fi pl tr | | createdAt | Data e hora de início da conversa | |
frustrationScore | Nível de frustração calculado pela ClaudIA. 0 = sem frustração; valores maiores = maior insatisfação
| | abKey | Chave de teste A/B (pode ser nula — nem toda conversa entra em A/B) | | lastUserMessages | Últimas mensagens
enviadas pelo cliente desde a última resposta do agente | | messages | Histórico completo da conversa em formato texto |
Formato do histórico de messages:
USER: olá
AGENT: Oi, eu sou a ClaudIA. Como posso te ajudar?
USER: então... queria saber como fazer [...]
AGENT: Entendi! Para fazer isso basta [...]
Para usar essas variáveis no fluxo, basta criar um card Condition:
Extrator de variáveis (do histórico)
Por padrão, os Fluxos Controlados pedem ao cliente todas as informações necessárias (número do pedido, e-mail etc.). Mas
muitas vezes essas informações já foram dadas antes na conversa. Pedir de novo é UX ruim.
O extrator de variáveis analisa o histórico da conversa, coleta os dados necessários e os envia ao Fluxo Controlado no
momento da ativação — eliminando perguntas redundantes.
Características:
- Verifica o fluxo do Fluxo Controlado dinamicamente para saber quais variáveis precisam ser coletadas
- A extração é feita pelo GPT via prompt definido no código da ClaudIA
- Os dados coletados podem ser conferidos na auditoria do painel
Como configurar (dentro do Fluxo Controlado):
Para que uma variável seja extraída, é necessário:
1. Bloco input com o placeholder preenchido, descrevendo a variável (ex: "Número do pedido no formato IN-XXXXXX")
2. Condicional is set precedendo a variável, que verifica se ela já tem valor — assim você controla o que acontece se o
extrator já preencheu
Acionamento do Fluxo Controlado pela ClaudIA
1 — Como o Fluxo Controlado é acionado
Um Fluxo Controlado é acionado pela ClaudIA via seção utilizada (detalhado em Como funciona a seção utilizada pela
ClaudIA).
Passo a passo:
1. Usuário envia uma mensagem
2. ClaudIA analisa as responses das seções disponíveis
3. ClaudIA aciona o Fluxo Controlado da seção com response mais adequada à mensagem do cliente
4. Se duas seções de Fluxo Controlado forem selecionadas, prevalece a de maior score
2 — Como ocultar a response da seção interativa
Para que a response seja omitida, o Fluxo Controlado precisa ter acesso à primeira variável coletada no fluxo.
:::info Exemplo: se a response contiver o texto "Qual o número do seu pedido?", a ClaudIA omitirá a pergunta caso o
usuário já tenha informado o número do pedido. Para isso funcionar, é obrigatório preencher o Placeholder no card de
coleta da variável.
:::
A variável precisa existir no fluxo com o nome exato
As variáveis padrão só chegam ao fluxo se já existir uma variável com exatamente o mesmo nome dentro dele. O nome
diferencia maiúsculas de minúsculas.
Duas formas de criar:
1. Bloco Variáveis Nativas (mais simples): arraste o bloco, escolha o tipo na lista e o fluxo cria a variável com o
nome correto sozinho. A lista cobre Helpdesk ID, Cloud Chat ID, Active Intent, Channel Type, Created At, Last User
Messages e Messages.
2. Manualmente: crie a variável digitando o nome idêntico. É o caminho para as que não estão no bloco, como idioma,
score de frustração, chave de teste A/B e primeira mensagem do usuário.
:::warning Se a variável não existir no fluxo, o valor simplesmente não chega — sem erro e sem aviso. O sintoma é uma
variável vazia no meio do fluxo.
:::
O número do protocolo não é uma variável do fluxo
Esta é a confusão mais comum. Os identificadores que chegam ao fluxo são:
| O que você quer | Existe no fluxo? | Como obter | | --- | --- | --- | | Código único da conversa | Sim | Cloud Chat ID
| | Identificador do ticket no helpdesk de origem | Sim | Helpdesk ID | | Número do protocolo exibido ao cliente | Não |
Só nas mensagens do Cloud Chat, com a variável de protocolo |
:::info Se o objetivo é informar o protocolo ao cliente, faça isso por uma mensagem do Cloud Chat (automação, resposta
rápida ou macro), não pelo fluxo. Veja o artigo sobre variáveis nas mensagens do Cloud Chat.
:::
Fluxo Controlado e Tool não recebem as mesmas variáveis
O mesmo fluxo pode ser usado de duas maneiras, e o comportamento muda:
| | Fluxo Controlado acionado pela ClaudIA | Tool usada por um Agente | | --- | --- | --- | | Variáveis padrão da
conversa | Chegam automaticamente | Não chegam | | Dados do cliente | Extrator lê o histórico | O Agente preenche os
parâmetros | | Onde os campos são definidos | Blocos de input com Placeholder | Bloco de declaração de variáveis |
:::warning Se você transformou um fluxo em Tool e ele depende do Cloud Chat ID ou do Helpdesk ID, ele vai rodar com
essas variáveis vazias. Nesse caso, declare o dado como parâmetro da Tool e deixe explícito na descrição de onde o
Agente deve tirá-lo.
:::
Observações
- Para aprender o passo a passo de criar um Fluxo Controlado do zero: Como lançar um novo Fluxo Controlado passo a
passo
- Para usar todos os botões da plataforma: Como usar as funcionalidades e botões básicos do Fluxo Controlado
- Para evitar erros comuns: Como identificar e evitar falhas nos fluxos e requisições do Fluxo Controlado
- Para casos em que a ClaudIA inicia direto em um fluxo: Como configurar a ClaudIA para iniciar em um Fluxo Controlado
(Start with Fluxo Controlado)
