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Perguntas frequentes

Ian Kraskoff Tech
Por Ian Kraskoff and 6 outros
• 12 artigos

Como resolver problemas de visibilidade de caixas de entrada para usuários

Quando usar - Um agente reportou que não vê uma caixa de entrada específica no Cloud Chat - Você precisa adicionar usuários a uma caixa pra que eles consigam ver os tickets daquela inbox - Você está debugando por que tickets de uma inbox não aparecem para certos usuários Pré-requisitos - Estar logado como administrador - Saber qual caixa de entrada está com problema de visibilidade Sobre este artigo Muitas vezes, agentes ou administradores não conseguem ver uma caixa específica porque não estão incluídos como colaboradores dela. Os usuários só veem caixas em que estão alocados. Vídeo de instrução: https://youtu.be/t2k5-Nntvq0 Passo a passo Etapa 1 — Acessar Configurações da caixa 1. Vá para Configurações 2. Selecione Caixa de entrada (Inbox) 3. Clique em Configurações da caixa específica que quer verificar Etapa 2 — Verificar Colaboradores Na seção Colaboradores, você vê quem está incluído na caixa. :::info Os usuários só conseguem ver as caixas nas quais estão incluídos como colaboradores. ::: Etapa 3 — Adicionar o usuário à caixa 1. Clique no campo de seleção 2. Selecione a pessoa que quer adicionar 3. Clique em Atualizar :::success Pronto! As pessoas selecionadas foram adicionadas à caixa e já conseguem visualizar os tickets dela. ::: Observações - Para entender as permissões por perfil (admin, agente, supervisor): Tipos de permissões e perfis de usuários no Cloud Chat - Para criar e gerenciar times (que também afeta visibilidade de tickets): Como criar e gerenciar times no Cloud Chat - Para criar um usuário antes de adicioná-lo a uma caixa: Como criar um novo usuário no Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Como configurar campos obrigatórios para fechamento de tickets

Quando usar - Você quer garantir que campos críticos (motivo, categoria, tier) sejam preenchidos antes do agente resolver o ticket - Você precisa que o time classifique todos os atendimentos para gerar relatórios consistentes - Você quer tornar prioridade, responsável, equipe ou tags obrigatórios na resolução Pré-requisitos - Estar logado como administrador - Ter os atributos personalizados (ou nativos) já cadastrados Sobre este artigo No Cloud Chat, é possível configurar atributos para serem obrigatórios antes que um ticket seja marcado como Resolvido. Isso garante informações essenciais preenchidas e evita registros incompletos. Como tornar atributos personalizados obrigatórios :::info Atributos personalizados que não forem definidos como obrigatórios permanecem opcionais — preenchidos conforme necessário, mas sem impedir o fechamento. ::: Etapa 1 — Acessar Atributos Personalizados 1. Acesse Configurações → Atributos Personalizados 2. Localize o atributo desejado na lista 3. Ative a opção Obrigatório alternando o marcador :::success Após essa configuração, o sistema exige o preenchimento do atributo sempre que o agente tentar concluir o ticket. ::: Como tornar atributos nativos obrigatórios Além dos personalizados, você pode tornar atributos nativos da plataforma (prioridade, responsável, equipe, tags) obrigatórios na resolução. Etapa 1 — Acessar Atributos Nativos 1. Acesse Configurações → Atributos Nativos 2. Encontre o atributo nativo 3. Ative o interruptor de Obrigatório :::success O sistema passa a exigir o preenchimento desses campos antes do ticket ser marcado como resolvido. ::: Observações - Para criar atributos personalizados antes de torná-los obrigatórios: Como criar campos customizados de contatos e conversas - Para criar atributos condicionais (que aparecem só sob certas regras): Como criar atributos customizados condicionais de conversa - Para preencher atributos automaticamente via macros: Como usar macros com atributos customizados no Cloud Chat - Para preencher via automação: Como gerenciar automações no Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Como criar e usar disponibilidades customizadas para o usuário

Quando usar - Você quer detalhar o motivo quando o agente fica ocupado (almoço, reunião, pausa para café) - Você é admin e quer criar uma lista de status customizados para o time - Você é agente e quer escolher um status mais específico que "Ocupado" Pré-requisitos - Para criar/editar/remover status customizados: ser administrador - Para usar: qualquer agente da plataforma Sobre este artigo Pela aba de disponibilidade do usuário (canto inferior esquerdo), você acessa o menu com os status padrão (online, ocupado, offline). Agora também é possível incluir motivos personalizados dentro do status Ocupado. Selecionar disponibilidade customizada Ao posicionar o cursor sobre a aba de disponibilidade, o menu lateral é exibido. Escolha entre os motivos para o status Ocupado — almoçando, em reunião, viajando, etc. Ao selecionar, o usuário aparece com o status personalizado correspondente ("em reunião", por exemplo). :::info Caso o usuário selecione online ou offline, o status de Ocupado é redefinido. Para reaplicar, posicione o cursor sobre a aba e escolha um dos motivos novamente. ::: Gerenciar disponibilidades customizadas (admin) As opções podem ser gerenciadas em Configurações → Disponibilidade Customizada. :::warning Apenas administradores podem adicionar, editar ou remover status customizados. ::: Como criar um novo status 1. Clique em Adicionar razão de disponibilidade no canto superior direito 2. Defina um título (ex: "Pausa para o café") 3. Associe um emoji (item obrigatório) 4. Clique em Criar A nova disponibilidade aparece no menu de customizações. Quando não há disponibilidades customizadas Se a conta não tem nenhuma disponibilidade customizada cadastrada, o menu mostra apenas as opções padrão: online, ocupado ou offline. Observações - Para acompanhar status dos agentes em tempo real (incluindo customizados): Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista - Para entender o status do agente e a configuração Auto offline: Status do agente no Cloud Chat - Para ajustar limite de tickets por agente conforme disponibilidade: Como configurar limite de tickets por agente e atribuição via Round Robin

Última atualização em May 21, 2026

Como impedir a ClaudIA de responder em campanhas e disparos proativos

Quando usar - Você está disparando uma campanha e não quer que a ClaudIA responda automaticamente quando o cliente retornar - Você está fazendo disparos proativos unitários e quer que apenas o agente humano conduza - Você quer impedir a ClaudIA de responder a contatos específicos via API Pré-requisitos - Estar logado como administrador ou CX Engineer - Ter conhecimento das automações da ClaudIA já configuradas na conta :::warning Cuidado ao mexer nas automações da ClaudIA — alterações erradas podem quebrar o funcionamento da IA em todos os tickets. Faça apenas as mudanças descritas neste artigo. ::: Sobre este artigo Você pode usar este recurso para impedir que a IA inicie o atendimento em conversas iniciadas de maneira proativa. Há três cenários cobertos: 1. Campanhas 2. Disparos proativos unitários 3. Disparos proativos via API Sobre este artigo Este é um guia guarda-chuva que reúne, em um só lugar, o comportamento da ClaudIA em campanhas e disparos proativos: como ela funciona por dentro, como bloquear a IA, por que ela pode encerrar tickets, como organizar os disparos em uma caixa separada e quais são os limites de variáveis nos templates. Para o passo a passo de criação de campanha, consulte ++Como enviar mensagens via campanha no Cloud Chat++. Como a ClaudIA funciona no Cloud Chat: as duas automações A ClaudIA não é um robô separado que age por fora da plataforma. Dentro do Cloud Chat ela é um agente de IA (aparece como um agente da conta, ex.: ClaudIA FAQ) e só atua porque duas automações rodam juntas na sua conta, em Configurações → Automação: | Automação | Evento | O que faz | | --- | --- | --- | | [Cloud Humans] Gatilho para Atribuição | Conversa Criada | Atribui a conversa ao agente ClaudIA (e à equipe) e dispara o evento para o cérebro da ClaudIA. | | [Cloud Humans] Gatilho para Webhook | Mensagem Criada | A cada nova mensagem recebida, envia o conteúdo para a ClaudIA processar — só quando o responsável pela conversa já é a ClaudIA. | :::info Em resumo: a primeira automação decide se a ClaudIA assume a conversa; a segunda decide o que é enviado para ela responder. As duas trabalham em conjunto — por isso, qualquer ajuste para ligar ou desligar a IA é feito nessas automações, não em um botão isolado. ::: O que cada automação contém A [Cloud Humans] Gatilho para Atribuição roda no evento Conversa Criada com as condições: - Caixa de Entrada igual a sua caixa de atendimento (ex.: Suporte) - E Situação igual a Abertas e executa as ações: Atribuir Agente → ClaudIA, Atribuir Equipe e Enviar Evento Webhook. A [Cloud Humans] Gatilho para Webhook roda no evento Mensagem Criada com as condições: - Tipo de mensagem igual a Incoming Message (mensagem recebida do cliente) - E Nome do responsável igual a ClaudIA e executa a ação Enviar Evento Webhook. :::warning Como a condição da atribuição exige Situação = Abertas, tickets que nascem com o status Campanha Proativa não são atribuídos automaticamente à ClaudIA no momento do disparo. É exatamente esse o ponto que você ajusta para controlar a IA em campanhas. ::: 1. Campanhas Configura a automação para que a ClaudIA não seja atribuída quando a conversa vem de uma campanha. Etapa 1 — Acessar Configurações → Automação Etapa 2 — Editar a automação [Cloud Humans] Gatilho para atribuição Etapa 3 — Garantir que o Status só permite "Abertas" No modal, garanta que a condição Status permite apenas o valor Abertas. Etapa 4 — Salvar Clique em Atualizar. :::info Tickets de campanha só transitam para Abertas quando o cliente responde — antes disso, ficam em status Campanha proativa. Como a condição agora exige Abertas, a ClaudIA não é atribuída automaticamente nesse momento. ::: 2. Disparos proativos unitários Configura a automação para que a ClaudIA não seja atribuída em disparos proativos unitários. Etapa 1 — Acessar Configurações → Automação (Mesmas telas da seção anterior.) Etapa 2 — Editar [Cloud Humans] Gatilho para atribuição Etapa 3 — Configurar comparador de Assignee Garanta que a condição Assignee esteja com o comparador Não está presente. Etapa 4 — Salvar :::info Como tickets de disparo unitário já nascem com agente atribuído (o agente que disparou), a condição "Assignee não está presente" garante que a ClaudIA não substitua esse agente. ::: 3. Disparos proativos via API Aqui o controle é diferente: você cria um atributo customizado de contato que o sistema usa pra decidir se a ClaudIA responde ou não. :::info Isso funciona tanto para contatos proativos quanto contatos normais. Se quiser que valha somente para o momento do contato proativo, siga o passo final desta seção. ::: Etapa 1 — Criar atributo personalizado de contato 1. Acesse Configurações → Atributos Personalizados 1. Clique em Criar Novo Atributo :::warning IMPORTANTE: selecione Atributos de contato (não de conversa). ::: 1. Preencha: - Nome para exibição: algo óbvio (ex: "Pular a ClaudIA") - Descrição: o que o atributo representa - Tipo: checkbox 2. Clique em Criar Etapa 2 — Adicionar o atributo à automação Acesse Configurações → Automação. Selecione a automação Message Created e clique em Alterar. :::error Cuidado para não fazer outras alterações — isso pode quebrar o funcionamento da ClaudIA em todos os tickets. ::: Clique em Adicionar condição sem remover as condições já existentes. O atributo recém-criado aparece na lista. Clique sobre ele e selecione: - Operador: Diferente de - Valor: Verdadeiro :::info Lógica: sempre que o campo não for verdadeiro, a ClaudIA responde. Quando for verdadeiro, ela não responde esse cliente. ::: Clique em Atualizar. Etapa 3 — Marcar o checkbox no contato Vá em Contatos, selecione o contato e marque o checkbox do atributo criado. Para que valha SOMENTE no contato proativo (não em tickets normais) :::warning Quando o atributo estiver marcado antes do envio da mensagem proativa, a ClaudIA não interfere no atendimento. Mas é fundamental remover o atributo do ticket logo após o envio da mensagem. O que acontece depois: se o cliente responder, o ticket continua com o agente humano. A ClaudIA só assume se o cliente abrir um novo ticket. ::: Observações - Para entender como a ClaudIA é integrada e como funciona o fluxo de automação que acabamos de editar: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais - Para entender quando a ClaudIA transfere para um humano (N2): Como funciona a transferência de chamados para Nível 2 (N2) com a ClaudIA - Para criar atributos personalizados antes de usar como gatilho: Como criar campos customizados de contatos e conversas - Para criar campanhas proativas: Como enviar mensagens via campanha no Cloud Chat - Para disparos unitários: Como enviar mensagens proativas unitárias no Cloud Chat - Para disparos via API: Como enviar mensagem proativa pelo WhatsApp via API

Última atualização em Jun 05, 2026

Como enviar o protocolo de atendimento automaticamente no Cloud Chat

Quando usar - Você quer que o cliente receba o número do protocolo logo no início do atendimento - Você precisa de referência única por ticket para o cliente registrar - Você quer enviar o protocolo automaticamente — sem o agente digitar manualmente Pré-requisitos - Estar logado como administrador ou CX Engineer - Para projeto com ClaudIA: ter acesso ao Cloud Hub - Para projeto sem IA: ter permissão para gerenciar automações Sobre este artigo Ao iniciar um atendimento, é boa prática enviar o número do protocolo automaticamente ao cliente. No Cloud Chat, há duas formas de fazer isso, dependendo de como o projeto está configurado. Variáveis disponíveis Tanto nas automações quanto na saudação da ClaudIA, você pode usar variáveis dinâmicas com chaves duplas: {{nome.da.variavel}}. Nas automações, ao digitar {{ no campo, as opções aparecem automaticamente. | Variável | O que retorna | | --- | --- | | {{conversation.display_id}} | Número do protocolo (ex: #1042) | | {{conversation.id}} | ID interno da conversa | | {{contact.name}} | Nome completo do contato | | {{contact.first_name}} | Primeiro nome | | {{contact.last_name}} | Sobrenome | | {{contact.email}} | E-mail | | {{contact.phone}} | Telefone | | {{contact.id}} | ID interno do contato | | {{agent.name}} | Nome completo do agente atribuído | | {{agent.first_name}} | Primeiro nome do agente | | {{agent.last_name}} | Sobrenome do agente | | {{agent.email}} | E-mail do agente | | {{conversation.custom_attribute.CHAVE}} | Atributo customizado da conversa | | {{contact.custom_attribute.CHAVE}} | Atributo customizado do contato | :::info Para atributos customizados, substitua CHAVE pelo nome interno do atributo cadastrado em Configurações → Atributos Personalizados. ::: Detalhes em: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat. Forma 1 — Projeto com ClaudIA (IA atendendo os tickets) Quando a ClaudIA está respondendo, basta adicionar a variável do protocolo na saudação da IA. Variável a usar {{conversation.display_id}} Como configurar 1. Acesse a configuração de saudação da IA no Cloud Hub 2. Insira {{conversation.display_id}} no texto de boas-vindas 3. Salve e teste Exemplo de saudação Olá! Seu número de protocolo é {{conversation.display_id}}. Como posso te ajudar? Forma 2 — Projeto sem IA (somente agentes humanos) Crie uma automação no Cloud Chat para disparar o protocolo assim que a conversa for aberta. Como configurar 1. No Cloud Chat, acesse Configurações → Automações e crie uma nova automação 2. Defina o gatilho: Conversation Created (Conversa Criada) 3. Defina a ação: Enviar uma mensagem 4. No campo da mensagem, insira {{conversation.display_id}} 5. Salve e ative a automação Exemplo de mensagem Olá! Seu protocolo de atendimento é {{conversation.display_id}}. Resumo | | Forma 1 — Com ClaudIA | Forma 2 — Sem ClaudIA | | --- | --- | --- | | Onde configurar | Saudação da IA (Cloud Hub) | Automações do Cloud Chat | | Gatilho | Início da conversa com IA | Evento Conversation Created | | Variável usada | {{conversation.display_id}} | {{conversation.display_id}} | | Precisa de Fluxo Controlado? | Não | Não | Observações :::success Dica: inclua sempre o protocolo no primeiro contato para o cliente ter referência desde o início. ::: - Para detalhes das variáveis dinâmicas: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat - Para criar a automação da Forma 2: Como gerenciar automações no Cloud Chat - Para entender os eventos de automação: Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat - Para integrar a ClaudIA antes de configurar a Forma 1: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais

Última atualização em Jun 24, 2026

Copiloto: assistente de IA para melhorar e editar respostas (incluindo tradução)

Quando usar - Quando o agente precisa reformular, encurtar ou expandir um rascunho antes de enviar. - Quando o agente precisa traduzir a resposta pro idioma do cliente. - Quando o agente quer ajustar o tom (mais formal, mais amigável) ou simplificar a linguagem. - Quando o agente quer aplicar uma instrução personalizada ao rascunho (ex: "deixe mais empático"). Pré-requisitos :::info O Copilot aparece na caixa de texto de tickets quando a funcionalidade está habilitada na conta. Se não aparecer pra um agente, verifique a configuração da conta com o suporte da Cloud Humans. ::: - Conta com a funcionalidade Assistente de IA habilitada. - Agente logado com permissão pra responder conversas. - Conexão com a internet (cada geração faz uma chamada ao serviço de IA). Sobre este artigo O Copilot é o assistente de IA do Cloud Chat que ajuda agentes a melhorar as respostas diretamente na caixa de texto dos tickets. Ele oferece 8 ações pré-definidas e 1 customizada e, em seguida, aplica o resultado diretamente no rascunho — você revisa, ajusta se quiser e envia. Perguntas frequentes O que o Copilot faz? O Copilot pega o rascunho que você escreveu na caixa de texto dos tickets, processa por meio de IA e devolve uma versão ajustada conforme a ação escolhida. Você pode aceitar (substituir o rascunho) ou descartar. Quais ações estão disponíveis? | Ação | Para que serve | | --- | --- | | Reformular | Reescreve com outras palavras mantendo o sentido | | Corrigir ortografia e gramática | Limpa erros sem mudar o estilo | | Encurtar | Reduz o tamanho mantendo o essencial | | Expandir | Adiciona detalhes ao texto | | Tornar amigável | Ajusta o tom pra mais informal e próximo | | Tornar formal | Ajusta o tom pra mais profissional | | Simplificar | Usa linguagem mais simples e direta | | Traduzir | Traduz pro idioma escolhido (ou idioma da conversa, no modo automático) | | Instrução personalizada | Aplica uma instrução livre escrita pelo agente | Como acesso o Copiloto? 1. Escreva um rascunho na caixa de texto dos tickets. 2. Clique no ícone do Copiloto ao lado do campo de envio. 3. Escolha uma das ações no menu. 4. Para Traduzir ou Instrução personalizada, um campo extra aparece (idioma alvo ou texto da instrução). 5. Aguarde alguns segundos — o rascunho é substituído pela versão gerada. Posso desfazer uma sugestão aplicada? Sim. Depois de aplicar uma sugestão, aparece um toast (pequena notificação flutuante no topo) com a opção "Desfazer" por alguns segundos. Ao clicar nele, o rascunho anterior é restaurado. :::success O desfazer restaura o rascunho exato que existia antes da geração — inclusive em conversas com várias trocas de Copiloto na mesma sessão. ::: Existe limite de uso? Sim, 20 gerações por minuto por agente. Esse limite protege a capacidade do serviço de IA. O uso típico de um agente é de, no máximo, 5 a 10 gerações por minuto; portanto, o limite raramente é atingido em operação normal. Se for atingido, aparece uma mensagem pedindo pra aguardar um instante e tentar de novo. Esse limite fica à critério da Cloud Humans de mudá-lo conforme suas políticas. Quando aparece "Copilot temporariamente indisponível"? Esse aviso aparece quando o serviço de IA do Copilot não pode atender à requisição. Causas mais comuns: - Configuração de credenciais incompleta na conta — verifique com suporte da Cloud Humans. - Serviço de IA indisponível — instabilidade temporária; tente novamente em alguns minutos. - Limite de capacidade excedido no serviço de IA upstream — espera curta resolve. :::warning Se o aviso persistir por mais de 10 minutos seguidos, entre em contato com o suporte da Cloud Humans informando a conta, o horário e a ação tentada. ::: O Copilot envia a mensagem sozinho? Não. Ele só preenche o rascunho na caixa de texto dos tickets. O envio ao cliente continua sendo feito por você ao clicar em Enviar. O agente é sempre o responsável final pelo conteúdo enviado. O texto do cliente é enviado pra IA? Para a maioria das ações (reformular, encurtar, expandir, ajustar tom, simplificar, corrigir gramática, instrução personalizada), apenas o rascunho que você escreveu é processado. Para Traduzir, as últimas mensagens da conversa também podem ser usadas como contexto pra escolher o idioma e tom adequados — limitados às últimas 10 mensagens. Posso desativar o Copiloto em uma conta? Sim. O time da Cloud Humans pode desativar a funcionalidade Assistente de IA nas configurações da conta. Quando o Copiloto é desligado, o ícone do Copilot some da caixa de texto dos tickets pra todos os agentes daquela conta. O Copiloto funciona em todos os canais (WhatsApp, e-mail, chat)? Sim. O Copiloto opera sobre o rascunho na caixa de texto dos tickets, independentemente do canal da conversa. Em canais com formatação rica (como e-mail), o texto gerado é exibido como texto simples — você pode adicionar formatação manualmente antes de enviar. Observações - O Copiloto é uma ferramenta de apoio à composição — a responsabilidade pelo conteúdo final enviado permanece com o agente. - O serviço por trás do Copiloto é o ClaudIA, plataforma de IA da Cloud Humans. - Para sugestões de melhoria ou reportes de bugs, fale com o time Cloud Humans pelos canais oficiais de suporte.

Última atualização em May 26, 2026

O que é a ClaudIA do suporte e como acessar

Quando usar - Você quer entender o que a ClaudIA do suporte resolve e como ela pode te ajudar - Você quer saber por onde acessar a ClaudIA dentro do Cloud Chat - Você quer saber o tempo de resposta e quando o atendimento vai para uma pessoa do time O que é a ClaudIA A ClaudIA é a IA de suporte da Cloud Humans. Ela atende você direto no chat do Cloud Chat e está em fase piloto — quanto mais você usa, melhor ela fica. Ela se apresenta sempre como IA e, quando precisa, transfere o atendimento para uma pessoa do time com todo o contexto. :::info A ClaudIA é um recurso informativo: ela explica, orienta e investiga, mas não altera configurações nem executa ações nos sistemas. Quando isso é necessário, ela encaminha para o time. ::: O que a ClaudIA faz - Tira dúvidas de funcionamento dos produtos — Cloud Chat, ClaudIA (incluindo os Agentes Especialistas) e Fluxos Controlados: configuração, conceitos, fluxos esperados, hierarquia de tags, comportamento de transbordo e o clássico "como faço". A base é a Central de Ajuda, atualizada diariamente. - Investiga um atendimento específico — envie o número ou o link do ticket e ela analisa o caso e explica o que aconteceu: por que respondeu de determinado jeito, por que houve transbordo, por que aplicou certa tag ou por que o Fluxo Controlado seguiu por ali. Sempre com base em evidência. :::warning Tempo de resposta - Dúvidas de conteúdo e funcionamento: resposta em poucos segundos. - Investigação de um ticket específico: pode levar alguns minutos, porque o caso é analisado a fundo. Pode aguardar, faz parte do processamento. ::: Como acessar No Cloud Chat, clique no widget laranja de chat no canto inferior esquerdo da tela para abrir o chat com a ClaudIA. Envie sua dúvida ou o ID/link de um ticket e pronto. :::info Para investigar um atendimento, inclua o número ou o link do ticket na sua mensagem. Sem essa referência, a ClaudIA vai pedir o dado antes de continuar. ::: Widget de chat (laranja) no canto inferior esquerdo do Cloud Chat Observações - A ClaudIA está em fase piloto — seu feedback ajuda a melhorá-la, então conte o que achou ao final do atendimento. - Para entender como a ClaudIA é integrada e funciona dentro do Cloud Chat: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais - Para saber quando e como a ClaudIA transfere para um atendente: Como funciona a transferência de chamados para Nível 2 (N2) no Cloud Chat com a ClaudIA

Última atualização em Jul 20, 2026

Criação de contatos por CSV em campanhas e relatório de falhas

Sobre este artigo Este artigo cobre uma novidade do público por CSV em campanhas: criar automaticamente os contatos que ainda não existem na base, em vez de enviar só para quem já está cadastrado. Para o passo a passo completo de como montar uma campanha, veja o guia principal: Como enviar mensagens via campanha no Cloud Chat. :::info Recurso em fase piloto. Não vem habilitado por padrão. Para ativar na sua conta, solicite a habilitação ao time da Cloud Humans pelo seu canal de suporte. Enquanto não estiver habilitado, o público por CSV continua enviando apenas para contatos já existentes. ::: Criar contatos não encontrados Na etapa de público da campanha, aba CSV, depois de subir a planilha aparece a opção "Criar contatos não encontrados": - Desmarcada (padrão): a campanha envia somente para os telefones do CSV que já existem na base. - Marcada: os contatos do CSV que ainda não existem são criados automaticamente antes do disparo e passam a receber a campanha. O resumo (preview) mostra antes de enviar quantos contatos já existem, quantos serão criados e quantos serão ignorados — por exemplo "Até 3 contato(s) serão criados". Aba CSV da audiência com a opção "Criar contatos não encontrados" marcada :::warning O limite padrão é de 3.000 destinatários por campanha. Se o CSV tiver mais contatos novos do que o espaço disponível, os que passarem do limite não são criados — e aparecem como ignorados no preview e no relatório de falhas. ::: Coluna de nome (opcional) Se a planilha tiver uma coluna name, o contato criado recebe esse nome. Sem ela, o contato fica identificado pelo telefone. (As regras de coluna obrigatória — phone_number ou email — são as mesmas do público por CSV; veja o guia principal.) Relatório de falhas Quando alguma linha do CSV não pode virar contato/destinatário, a campanha gera um relatório de falhas para download, no detalhe/progresso da campanha. - O arquivo é um CSV com uma linha por falha: identificador (telefone ou e-mail), nome e o motivo (ex.: telefone em formato inválido, duplicado na planilha, acima do limite da campanha). - Sem falhas, não há relatório — o botão só aparece quando existe pelo menos uma linha com problema. :::info Não confunda com o "Baixar CSV dos não encontrados". São coisas diferentes: - Baixar CSV dos não encontrados — linhas que não casaram com nenhum contato existente (sempre disponível no público por CSV). - Relatório de falhas — linhas que não puderam ser criadas como contato (só no fluxo de "Criar contatos não encontrados"). ::: Perguntas frequentes Por que não vejo a opção / o relatório? (1) O recurso ainda não foi habilitado para a sua conta (fase piloto); (2) a campanha não teve nenhuma falha — então não há relatório para baixar; (3) você ainda não abriu o detalhe da campanha já processada. Os contatos criados entram na minha base normalmente? Sim. Ficam disponíveis na tela de Contatos como qualquer outro contato.

Última atualização em Jun 18, 2026

Continuidade de conversas por e-mail: como habilitar e como funciona (automática e manual)

Quando usar - O cliente está num chat do site (Web Widget) e some (fecha a aba, troca de aparelho) — e você quer que a conversa continue por e-mail - Você precisa que uma conversa de WhatsApp prossiga por e-mail (tratativas longas, anexos, registro com terceiros) - Você quer manter o contexto da conversa quando ela transita entre canais Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de e-mail configurada — ver Conectando caixa de e-mail ao Cloud Chat - O agente que vai operar alocado nessa caixa de e-mail - O contato precisa ter e-mail cadastrado - Para habilitar a opção na caixa de entrada: estar logado como administrador Sobre este artigo A continuidade por e-mail evita que o atendimento se perca quando o cliente sai do canal original. Existem dois modos: - Automática (por inatividade) — só no Web Widget: o Cloud Chat envia a resposta por e-mail se o cliente não estiver vendo o chat. - Manual (botão) — no Web Widget e no WhatsApp: o agente força a conversa a seguir por e-mail. Como habilitar na caixa de entrada Etapa 1 — Ter uma caixa de e-mail Tenha (ou crie) uma caixa de entrada do tipo e-mail em Configurações → Caixa de entrada. Etapa 2 — Habilitar a continuidade na caixa do Site Na caixa do tipo Site, ative Habilitar continuidade das conversas por e-mail. Etapa 3 — Selecionar a caixa de e-mail de continuidade Em Selecione a caixa de e-mail para continuar a continuidade, escolha a caixa da Etapa 1. :::success Pronto — a continuidade por e-mail está habilitada para essa caixa de entrada. ::: Continuidade automática (por inatividade) — Web Widget Quando um agente responde uma conversa de Web Widget (com a continuidade habilitada e o contato com e-mail), o Cloud Chat aguarda cerca de 2 minutos. Passado esse tempo: - Se o cliente não abriu a conversa no chat nesse intervalo (inativo) → a resposta é enviada por e-mail, com o histórico da conversa. - Se o cliente estava no chat e viu a mensagem → a conversa continua no widget, normalmente. Quando o cliente responde ao e-mail, a resposta aparece na conversa para o agente, identificada como vinda do e-mail. :::info A continuidade automática é reversível: se o cliente voltar ao chat do site, a conversa volta a fluir pelo widget. Uma nova resposta só vai por e-mail se ele ficar inativo de novo. Mensagens enviadas em sequência nesses ~2 minutos são agrupadas em um único e-mail. ::: Continuidade manual (botão) — Web Widget e WhatsApp O agente pode forçar a conversa a seguir por e-mail, sem esperar a inatividade. Como ativar 1. Abra a conversa no painel. 2. No topo da conversa, clique em Ativar continuidade por e-mail. - Web Widget — ativa direto ao clicar. - WhatsApp — aparece um modal de confirmação antes de aplicar. :::error A ativação manual é permanente para aquela conversa — não dá para desfazer. A partir daí, todas as respostas seguem por e-mail, e a conversa passa a se comportar como uma conversa de e-mail no painel. ::: Quando o botão não aparece (ou está bloqueado) - A continuidade não está habilitada na caixa de entrada → habilite seguindo a seção "Como habilitar na caixa de entrada" acima. - O contato não tem e-mail cadastrado → edite o contato e adicione um e-mail antes de tentar. Pontos de atenção :::warning Quando a conversa está seguindo por e-mail, há duas limitações atuais que vale conhecer: - Cópia (CC/BCC): o campo de resposta não muda para o formato de e-mail completo, então não é possível adicionar destinatários em cópia por essa conversa. - Indicador de canal: não há, na linha do tempo da conversa, uma marca clara do momento em que ela passou a seguir por e-mail (ou voltou para o widget). Use a identificação das mensagens — as respostas que chegam por e-mail vêm marcadas — para se orientar. ::: Observações - No WhatsApp, a continuidade por e-mail é sempre iniciada pelo agente (nunca automática pela inatividade do cliente). - Para enviar a transcrição completa de uma conversa por e-mail (sem migrar o canal): Como enviar a transcrição de uma conversa por e-mail - Para envios proativos por e-mail (você inicia o contato): Guia de disparo proativo unitário no WhatsApp

Última atualização em Jun 24, 2026

Como configurar SLA, auto-resolução e follow-up por time

Agora você pode definir SLA, auto-resolução e follow-up por time, e não apenas por inbox/conta. Cada time pode ter o seu próprio comportamento, sem afetar os demais. O que dá para personalizar por time - SLA — uma política de SLA própria do time. - Auto-resolução — em quantos minutos as conversas inativas do time se resolvem automaticamente. - Follow-up — uma mensagem automática após X minutos de inatividade, ou desligar o follow-up só para aquele time. Como configurar 1. Vá em Configurações → Times e clique em Editar no time desejado. 2. Avance até a etapa Sobrescritas. 3. Ative o card da configuração desejada (SLA, Auto-resolução ou Follow-up), preencha os valores e clique em Salvar. Atenção no Follow-up: se você ativar o override de Follow-up no time mas deixar a mensagem desligada/sem configurar, isso funciona como desativar o follow-up só para esse time — sobrescreve o padrão da conta/inbox e o time deixa de receber follow-up (mesmo que a conta tenha follow-up ligado). Tela de Sobrescritas Vale para conversas que já estão abertas? - SLA: apenas para conversas novas ou que forem (re)atribuídas a um time a partir de então; conversas já abertas não mudam. - Auto-resolução e follow-up: passam a valer também para conversas já abertas, em poucos minutos. É opcional e por time. Times sem configuração específica continuam funcionando exatamente como antes. Observação: a auto-resolução e o follow-up rodam em ciclos periódicos e processam até 100 conversas por vez — e esse limite de 100 é por conta inteira (somando todos os times), não por time. Por isso podem ocorrer com uma pequena variação em relação ao tempo configurado (não exatamente no minuto exato), especialmente quando há muitas conversas elegíveis ao mesmo tempo.

Última atualização em Jun 25, 2026

O que é o BSUID do WhatsApp e o Cloud Chat está preparado?

O que está mudando no WhatsApp? A Meta está implantando duas novidades no WhatsApp Business Platform em 2026: - Usernames (nomes de usuário): os usuários do WhatsApp poderão criar um nome de usuário (ex.: @maria.silva) e ocultar o número de telefone ao conversar com empresas. - BSUID (Business-Scoped User ID): um novo identificador único que a Meta passou a enviar para cada contato (formato BR.1349120865530...). Ele é exclusivo por empresa — o mesmo usuário tem um BSUID diferente para cada negócio com quem conversa — e passa a ser a forma oficial de identificar um contato quando o telefone não estiver visível. Linha do tempo da Meta: desde abril/2026 os BSUIDs chegam nos webhooks; desde junho/2026 os usuários podem reservar seus usernames (fase atual); a adoção será gradual ao longo dos próximos meses. O Cloud Chat está preparado? Sim. Desde o início de junho de 2026 o Cloud Chat já recebe, armazena e vincula automaticamente o BSUID de cada contato. Na prática: - Todo contato que interage pelo WhatsApp já fica com o BSUID vinculado ao cadastro, junto com o telefone. - Quando um usuário optar por ocultar o número, o atendimento continua normalmente — o Cloud Chat identifica a pessoa pelo BSUID e mantém todo o histórico da conversa unificado. - Se um contato trocar de número no futuro, o BSUID permite reconhecê-lo como a mesma pessoa, evitando cadastros duplicados. O que muda para a minha operação? Nada muda no dia a dia e nenhuma ação é necessária. Alguns detalhes úteis: - Continuidade dos atendimentos: contatos que conversaram com a sua empresa nos últimos 30 dias ficam salvos no contact book da Meta, e cada novo contato renova esse ciclo — ou seja, o telefone desses contatos continua visível normalmente. - Contatos novos com número oculto: podem aparecer identificados pelo nome de perfil ou username em vez do telefone. O atendimento funciona normalmente. - Templates de autenticação (códigos OTP): por restrição da própria Meta, não é possível enviar templates da categoria Authentication para usuários que ocultaram o número. Perguntas frequentes Vou perder o histórico de conversas de algum cliente? Não. A identificação por BSUID existe justamente para manter o histórico unificado mesmo quando o telefone não está disponível. Preciso configurar algo? Não. A adaptação foi feita na plataforma e já está ativa para todos os clientes. Os usernames já estão funcionando? Ainda não. A Meta está na fase de reserva de usernames e ainda não começou a enviá-los nos webhooks. Quando isso acontecer, o Cloud Chat já está pronto para recebê-los. Onde encontro mais informações da Meta sobre o assunto? Na documentação oficial: Business-Scoped User IDs.

Última atualização em Jul 17, 2026