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Perguntas frequentes

Ian Kraskoff Tech
Por Ian Kraskoff and 2 outros
6 artigos

Campos obrigatórios para fechamento de Tickets

No sistema, é possível configurar Atributos para que sejam obrigatórios antes de um ticket ser marcado como Resolvido. Isso garante que informações essenciais sejam preenchidas antes da finalização do ticket, evitando registros incompletos. Como tornar Atributos Personalizados obrigatórios Atributos personalizados que não forem definidos como obrigatórios permanecerão opcionais, podendo ser preenchidos conforme necessário, mas sem impedir o fechamento do ticket. Para tornar um atributo obrigatório, siga os passos abaixo: 1. Acesse a página Atributos Personalizados dentro de Configurações. 2. Localize o atributo desejado na lista. 3. Ative a opção "Obrigatório" alternando o marcador correspondente. Após essa configuração, o sistema exigirá o preenchimento do atributo sempre que um ticket for concluído. Como tornar Atributos Nativos obrigatórios Além dos atributos personalizados, o sistema também permite tornar atributos nativos da plataforma (como prioridade, responsável, equipe e tags) obrigatórios no momento de resolver uma conversa. Para isso: 1. Acesse o menu Atributos Nativos, também disponível nas Configurações. 2. Encontre o atributo nativo que deseja configurar. 3. Ative o interruptor correspondente à opção "Obrigatório". Assim como nos personalizados, o sistema passará a exigir o preenchimento desses campos antes que o ticket seja marcado como resolvido.

Última atualização em Aug 08, 2025

Disponibilidades Customizadas para usuário

Seleção de Disponibilidaes Customizadas Por meio da aba de disponibilidade do usuário, localizada no canto inferior esquerdo da tela, é possível acessar o menu com os status já conhecidos da plataforma: online, ocupado e offline. Agora, também é possível incluir motivos personalizados para a ausência do usuário. Essas novas opções customizadas estão disponíveis na seção de status "ocupado". Ao posicionar o cursor sobre essa aba, o menu lateral é exibido. Nele, é possível escolher entre diferentes motivos para o status ocupado como, por exemplo, almoçando, viajando ou em reunião. Ao selecionar uma dessas opções, o usuário será exibido com o status personalizado correspondente. Sempre que acessar o menu, verá que está indicado, por exemplo, como "em reunião". Caso o usuário selecione qualquer outro status, como online ou offline, o status de ocupado será redefinido para o padrão. Nesse estado, ainda é possível posicionar o cursor sobre a aba para abrir o menu lateral e escolher uma das opções personalizadas disponíveis. Gerenciamento de Disponibilidades Customizadas As opções personalizadas podem ser gerenciadas nas configurações da plataforma, na aba “Disponibilidade customizada”. Nesse espaço, o administrador pode adicionar, editar ou remover os status personalizados conforme sua necessidade. Para criar um novo status, clique em "Adicionar razão de disponibilidade", no canto superior direito da tela. Será possível definir um título, como "Pausa para o café", e associar um emoji — item obrigatório para a criação. Após preencher esses campos, clique em "Criar". A nova disponibilidade personalizada será salva e exibida no menu de customizações. Ausência de Disponibilidades Customizadas Se o usuário não possui nenhuma disponibilidade customizada, o menu de disponibilidade será exibido como de costume, mostrando apenas as opções online, ocupado ou offline.

Última atualização em Aug 08, 2025

Como remover a ClaudIA de contatos proativos para que ela não responda o cliente (em campanhas e disparos proativos unitários)

Podemos usar esse recurso para impedir que a IA inicie o atendimento em conversas que foram iniciadas de maneira proativa. Campanhas: Nesta seção aprenderemos a configurar a automação de tickets para que a ClaudIA não seja atribuída em casos de disparos via campanhas. Acesse a seção "Configurações". Acesse a seção "Automação" dentro de configurações Em seguida, localize a automação "[Cloud Humans] Gatilho para atribuição": No modal que surgir, garanta que a condição de "Status" permita apenas o valor "Abertas": Finalmente, clique em "Atualizar" para salvar as alterações: DIsparos proativos unitários: Nesta seção aprenderemos a configurar a automação de tickets para que a ClaudIA não seja atribuída em casos de disparos proativos unitários. Acesse a seção "Configurações". Acesse a seção "Automação" dentro de configurações Em seguida, localize a automação "[Cloud Humans] Gatilho para atribuição": No modal que surgir, garanta que a condição de "Assignee" esteja com o comparador configurado para "Não está presente": Finalmente, clique em "Atualizar" para salvar as alterações: DIsparos proativos via API: Neste artigo, você entenderá a funcionalidade dos atributos personalizados e como eles impactam a automação de tickets. Importante: isso funcionará tanto com contatos proativos quanto contatos normais. Caso queira que seja somente para o momento do contato proativo, basta seguir o passo-a-passo ao final. Criar Atributo Personalizado: - Acesse a seção "Configurações". Selecione Atributos Personalizados e, em seguida, clique em "Criar Novo Atributo". IMPORTANTE: Selecione os atributos de contato. Na tela que abrir, preencha os campos conforme sugerido: - Nome para exibição: Defina o nome que aparecerá para o usuário. Recomendamos que seja um nome óbvio e relacionado ao tema como "Pular a ClaudIA" - Descrição: Descreva o que o atributo representa. - Tipo: Escolha a opção checkbox - Após preencher, clique em "Criar". Adicionar o Atributo à Automação: Após a criação, o atributo aparecerá desabilitado. Será necessário habilitá-lo, conforme mostrado na próxima tela. Acesse a seção "Automação" dentro de configurações Selecione a automação existente chamada "Message Created" e clique em "Alterar". A tela abaixo aparecerá. CUIDADO PARA NÃO FAZER OUTRAS ALTERAÇÕES POIS ISSO PODE QUEBRAR O FUNCIONAMENTO DA CLAUDIA Clique em Adicionar condição, sem remover as condições já existentes. O atributo recém-criado aparecerá na lista de seleção. No nosso exemplo, o nome do atributo que criamos foi "desabilitado para claudia" Clique sobre ele e selecione a opção "Diferente de" e escolha a opção Verdadeiro. Ou seja, sempre que o campo desabilitado para claudia não for verdadeiro, a ClaudIA irá responder. Caso contrário, ela não responderá esse cliente específico. Ficando dessa maneira: Após preencher, clique em "Atualizar". Selecionando os contatos pra quem a ClaudIA não deve responder Vá em contatos e selecione o contato que a ClaudIA não deve entrar quando entrar um ticket (proativo ou não) dessa pessoa. Aí marque o checkbox do campo criado. Importantes precauções caso queira que a ClaudIA só não entre nos contatos proativos Quando um atributo personalizado for selecionado antes do envio da mensagem, a ClaudIA não interferirá no atendimento. Porém, é fundamental remover o atributo personalizado do ticket logo após o envio da mensagem proativa. Após Remover o Atributo: Se o cliente responder à mensagem, o ticket continuará com o agente humano. A ClaudIA só assumirá o atendimento caso o cliente abra um novo ticket.

Última atualização em Oct 21, 2025

Como forçar manualmente a Continuidade via E-mail em conversas de inbox de tipo chat (Web Widget) e whatsapp?

Com a Continuidade via E-mail, o atendimento não é interrompido mesmo quando o visitante deixa o chat. No WebWidget, a conversa pode continuar por e-mail automaticamente quando o visitante sai do site, ou manualmente se o agente optar por isso. No WhatsApp, a continuidade por e-mail é sempre iniciada pelo agente. Antes de ativar manualmente a continuidade em uma conversa, é necessário habilitar a funcionalidade na configuração da Caixa de Entrada. 👉 Para ver como habilitar a continuidade por e-mail no seu inbox, acesse nossa FAQ sobre Continuidade por E-mail. Após a configuração, você poderá ativar manualmente a continuidade por e-mail em conversas específicas, conforme detalhado abaixo. 📧 📩 Como ativar manualmente a continuidade por e-mail em uma conversa? 1. Acesse a conversa normalmente no painel. 2. No topo da conversa, clique no botão "Ativar continuidade por e-mail". 💡 O botão estará visível apenas em caixas de entrada do tipo site (WebWidget). Após ativar, um indicador será exibido informando que a conversa está configurada para seguir via e-mail. E no caso da inbox do tipo Whatsapp aparecerá um modal de aviso para te certeza que o agente deseja confirmar essa alteração 📌 Não é possível ativar manualmente a continuidade por E-mail caso ela não tenha sido habilitada nas configurações. 📌 Não é possível ativar manualmente a continuidade por E-mail caso o contato não possua um e-mail. ⚠️ IMPORTANTE >> A ativação pode ser desfeita? Não. Uma vez ativada, a continuidade por e-mail é permanente para aquela conversa. - A conversa será transferida para o fluxo padrão de e-mail. - As mensagens continuarão visíveis no painel do CloudChat e atribuídas normalmente aos agentes, como qualquer outra conversa de e-mail.

Última atualização em Oct 21, 2025