Quando usar
- O cliente está em uma conversa via chat (Web Widget) ou WhatsApp e você quer migrar manualmente para e-mail
- A tratativa precisa ir para um canal mais formal (anexos longos, registro com terceiros)
- Você é agente e precisa forçar a continuidade em casos específicos
Pré-requisitos
- Estar logado como agente, supervisor ou administrador com acesso à conversa
- A continuidade por e-mail precisa estar habilitada na configuração da Caixa de Entrada — ver Como habilitar continuidade de conversas por e-mail
- O contato precisa ter e-mail cadastrado
Não é possível ativar manualmente se a continuidade por e-mail não estiver habilitada nas configurações da inbox, ou se o contato não tiver e-mail cadastrado.
Sobre este artigo
Com a continuidade por e-mail, o atendimento não é interrompido mesmo quando o visitante deixa o chat.
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No WebWidget — a conversa pode continuar por e-mail automaticamente quando o visitante sai do site, ou manualmente se o agente optar
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No WhatsApp — a continuidade por e-mail é sempre iniciada pelo agente
Passo a passo
Etapa 1 — Acessar a conversa
Abra a conversa no painel.
Etapa 2 — Ativar continuidade por e-mail
No topo da conversa, clique em Ativar continuidade por e-mail.
Após ativar, um indicador é exibido informando que a conversa está configurada para seguir via e-mail.
Diferença entre WebWidget e WhatsApp
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WebWidget — o botão fica visível e ativa direto após clicar
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WhatsApp — aparece um modal de confirmação para garantir que o agente realmente quer fazer a alteração
Quando o botão não aparece
A continuidade por e-mail não está habilitada
Se a continuidade não estiver habilitada nas configurações, o botão não aparece. Habilite seguindo: Como habilitar continuidade de conversas por e-mail.
O contato não tem e-mail cadastrado
Se o contato não tem e-mail, a ativação manual não é possível. Edite o contato e adicione o e-mail antes de tentar.
A ativação pode ser desfeita?
Não. Uma vez ativada, a continuidade por e-mail é permanente para aquela conversa.
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A conversa é transferida para o fluxo padrão de e-mail
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As mensagens continuam visíveis no painel do Cloud Chat e atribuídas normalmente aos agentes, como qualquer conversa de e-mail
Observações
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Para habilitar a continuidade por e-mail nas configurações da inbox: Como habilitar continuidade de conversas por e-mail
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Para configurar uma caixa de entrada de e-mail: Conectando caixa de e-mail ao Cloud Chat
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Para enviar a transcrição completa de uma conversa por e-mail (caso oposto, sem migrar o canal): Como enviar a transcrição de uma conversa por e-mail