Métricas de Tempo de Atendimento de Conversas
Acessando o Painel de Métricas de Tempo de Atendimento:
Para acessar o painel de métricas de tempo de atendimento você consegue acessar navegando em Relatórios -> Tempo de
Serviço.
1 - 📊 Dashboard de Tempo Médio de Espera (TME)
Este dashboard mostra o Tempo Médio de Espera (TME) dos tickets em fila, desde a criação ou desatribuição até a primeira
atribuição a um agente (humano ou IA).
O TME é calculado em segundos e pode ser visualizado em diferentes granularidades de tempo (hora, dia, semana, mês,
trimestre ou ano).
🔍 Como funciona o cálculo do TME?
- O tempo em fila começa a ser contado no conversation_created ou quando o ticket fica sem agente (unassigned).
- O tempo termina quando o ticket é atribuído ao primeiro agente subsequente (humano ou IA).
- O dashboard considera apenas intervalos de espera (tickets atribuídos não contam tempo até serem desatribuídos
novamente).
📈 O que aparece no gráfico?
- Eixo X (tempo): period_start, agrupável por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.
- Eixo Y (métrica): AVG(wait_seconds) → Tempo médio de espera em fila.
- Agrupamento: agent_type → “AI” ou “HUMAN”.
O gráfico é ancorado no início do tempo de espera, ou seja, no momento em que a conversa foi criada ou quando o ticket
ficou sem agente atribuído naquele período, truncado para o início da hora.
🗂 Filtros disponíveis
1. Intervalo de tempo – define o período analisado (baseado no início da fila, queue_started_at).
2. Agent Type – permite separar apenas tickets atribuídos para IA, Humanos, ou ambos.
3. Inbox (Caixa de Entrada) – filtra tickets por canal ou caixa específica.
4. Agente – filtra pelo agente humano/IA que recebeu a atribuição final do intervalo.
5. Time (Equipe) – filtra pelo time final do ticket no momento da atribuição considerada.
❓ Perguntas Frequentes
🔹 Se eu filtrar por Agente, o que acontece?
O dashboard mostrará somente os tempos de espera dos tickets que foram atribuídos a esse agente específico.
Exemplo: Se um ticket passou por outros agentes antes, mas terminou atribuído ao Agente A, apenas o tempo de espera
correspondente ao Agente A será considerado no filtro.
🔹 Se eu filtrar por Time, o que acontece?
O dashboard mostrará os tickets considerando apenas o time final da conversa (o time responsável no momento da
atribuição do ticket).
Exemplo: Se um ticket começou em um Time X, depois foi transferido para um Time Y, e terminou em Y, todo o tempo de
espera será contabilizado para o Time Y.
⚠️ Atenção: Isso significa que o filtro por Time não mostra todos os times pelos quais um ticket passou, apenas o time
final.
🔹 Posso analisar quando não houve atendimento humano?
Sim. Em alguns períodos pode haver apenas atribuições para IA – nesses casos, o dashboard mostrará apenas a série AI, e
a série HUMAN ficará vazia naquele intervalo.
🔹 O que significa “TOTAL” no gráfico?
O TOTAL é a soma de AI + HUMAN no período. Se precisar analisar só um deles, use o filtro de Agent Type.
📌 Resumo Importante
- Filtro por Agente: mostra o tempo médio de espera dos tickets atribuídos ao agente selecionado.
- Filtro por Time: mostra o tempo médio de espera considerando apenas o time final da conversa (não todos os times
intermediários).
- O TME é sempre contado do início da fila até a primeira atribuição subsequente.
- O tempo pode ser visualizado em granularidades diferentes (hora, dia, semana, etc.), sempre baseado no início da
fila.
2 - 📊 Dashboard de Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Este dashboard mostra o Tempo Médio de Atendimento (TMA) dos tickets, ou seja, o tempo em que um ticket permanece
atribuído a um agente (humano ou IA) até ser resolvido ou voltar para a fila.
O cálculo considera todos os status atribuídos (incluindo Snoozed e Pending) como parte do tempo de atendimento.
🔍 Como funciona o cálculo do TMA?
- O tempo de atendimento começa quando o ticket é atribuído a um agente (conversation_assignment_changed com user_id
não nulo).
- O tempo termina no primeiro evento subsequente que seja:
- conversation_resolved → ticket resolvido, ou
- conversation_assignment_changed com user_id nulo → handoff (ticket sem responsável).
- Snoozed e Pending: mesmo nesses status, o ticket continua atribuído, portanto o tempo é contabilizado normalmente no
TMA.
📈 O que aparece no gráfico?
- Eixo X (tempo): period_start, agrupável por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.
- Eixo Y (métrica): AVG(handle_seconds) → Tempo médio de atendimento em segundos.
- Agrupamento: agent_type → “AI” ou “HUMAN”.
O gráfico é ancorado no início do tempo de atendimento, ou seja, no momento em que a conversa ficou com agente atribuído
naquele período.
🗂 Filtros disponíveis
Os filtros são os mesmos do dashboard de TME:
1. Intervalo de tempo – define o período analisado (baseado no início do atendimento, service_started_at).
2. Agent Type – permite separar apenas atendimentos feitos por IA, Humanos, ou ambos.
3. Inbox (Caixa de Entrada) – filtra tickets por canal ou caixa específica.
4. Agente – filtra pelo agente humano/IA que recebeu a atribuição no início do atendimento.
5. Time (Equipe) – filtra pelo time final do ticket no momento da atribuição considerada.
❓ Perguntas Frequentes
🔹 Se eu filtrar por Agente, o que acontece?
O dashboard mostrará somente os tempos de atendimento dos tickets que foram atribuídos a esse agente específico.
Exemplo: Se um ticket foi reatribuído entre vários agentes mas começou com o Agente A, o tempo de atendimento atribuído
ao Agente A será mostrado quando ele for filtrado.
🔹 Se eu filtrar por Time, o que acontece?
O dashboard mostrará os tickets considerando apenas o time final da conversa nesse ciclo de atendimento.
Exemplo: Se um ticket começou em um Time X, depois foi transferido para um Time Y, e terminou em Y, todo o tempo de
atendimento será contabilizado para o Time Y.
⚠️ Atenção: Assim como no TME, o filtro de Time não mostra todos os times intermediários, apenas o time final no ciclo
de atendimento.
🔹 Qual a diferença entre os motivos de término?
- Resolved → o ticket foi encerrado pelo agente.
- Handoff → o ticket voltou para a fila (sem responsável).
Ambos os casos encerram o período de atendimento e entram no cálculo.
🔹 Posso analisar quando não houve atendimento humano?
Sim. Em alguns períodos pode haver apenas atendimentos por IA – nesses casos, o dashboard mostrará apenas a série AI, e
a série HUMAN ficará vazia naquele intervalo.
🔹 O que significa “TOTAL” no gráfico?
O TOTAL é a soma de AI + HUMAN no período. Se precisar analisar só um deles, use o filtro de Agent Type.
📌 Resumo Importante
- Tempo de atendimento (TMA): começa na atribuição ao agente e termina no resolved ou handoff.
- Status Snoozed/Pending: contam no tempo de atendimento, já que o ticket segue atribuído.
- Filtro por Agente: considera o agente inicial de cada atendimento.
- Filtro por Time: considera apenas o time final no momento da atribuição.
- Granularidade: pode ser hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano, sempre baseado no início do atendimento.
3. TMR - Tempo Médio de Resolução
❓ O que é TMR?
O Tempo Médio de Resolução (TMR) mede, em segundos, o tempo entre a criação do ticket (created_at) e o momento em que
ele é resolvido (resolved_at).
É uma métrica que mostra quanto tempo, em média, leva para um ticket passar por todo o ciclo de vida até ser encerrado.
❓ Como é calculado?
- Fórmula: TMR = resolved_at – created_at
- O cálculo pode ser analisado separando os tickets resolvidos por AI ou por Human:
- AI: quando o agente final do ticket é um agente automatizado.
- Human: quando o agente final do ticket é humano.
❓ Como ler o dashboard?
- Eixo X (tempo): resolved_at
- Você pode agrupar por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.
- Eixo Y (métrica): AVG(resolution_seconds) → TMR em segundos.
- Séries: agent_type (AI vs HUMAN).
❓ Quais filtros estão disponíveis?
- Agent: mostra o tempo médio de resolução dos tickets atribuídos ao agente final.
- Team: mostra o tempo médio de resolução do time ao qual o ticket estava atribuído no momento da resolução.
- Agent Type: AI vs HUMAN.
- Inbox: caixa de entrada em que o ticket foi atendido.
- Date Range: intervalo de tempo em que o ticket foi resolvido (âncora = resolved_at).
⚠️ Observação importante
Assim como no TME e no TMA:
- Filtro por Agente: considera o último agente que resolveu o ticket. Mesmo que o ticket tenha passado por outros
agentes antes, o filtro vale apenas para o agente final.
- Filtro por Time: considera o time do ticket no momento da resolução. Se o ticket passou por múltiplos times, apenas
o time final será considerado no cálculo.
