Como aumentar a retenção em 3 etapas
Etapa 1: Analisar a métrica atual e seu objetivo
A primeira etapa consiste em identificar qual o nível de retenção atual e quanto falta para alcançar o nível desejado.
Para isso, basta acessar o Dashboard através do Cloud Humans Hub e procurar pelo gráfico "% de retenção/transferência
por agregação de tempo", na aba "Métricas de Retenção".
Após adicionar filtros como data e agregação, será possível identificar os níveis de retenção atual.
Etapa 2: Entender principais razões de transferência
Entendendo os níveis de retenção atual e a meta desejada, o próximo passo é entender quais são os principais motivos
pelos quais a ClaudIA está transferindo o atendimento. Compreendê-los permitirá mapear as oportunidades de maior impacto
no aumento da retenção.
Para isso, basta acessar o gráfico "Proporção de razões de transferência em tickets N2", na aba "Métricas de Retenção".
Nele, você poderá observar que cada cor representa uma diferente razão pela qual a ClaudIA transferiu um atendimento,
como "Eddie Transferiu" ou "Claudia usou conteúdo N2" - todas as razões e seu detalhamento podem ser encontrados
diretamente no Dashboard, logo acima do gráfico.
Geralmente, há uma ou duas razões de transferência que representam a maioria dos tickets escalados. Essas razões podem
ser priorizadas para a implementação de melhorias visto que terão um maior impacto na retenção. Para identificá-las,
basta mapear a razão de transferência (a cor no gráfico) com maior % nos tickets. No exemplo acima, as principais razões
de transferência são Claudia usou conteúdo N2 e Claudia detectou ação de transferência.
Além disso, é possível analisar os tickets escalados por cada uma das razões através da tabela "Quantidade de
tickets/Razão de Transferência", logo abaixo, na mesma aba.
Etapa 3: Implementar ações de melhoria
Depois de entender as principais razões de transferência, deve-se entender sua natureza para iniciar a implementação de
melhorias. Diferentes razões demandarão diferentes estratégias. Por exemplo, se observado que a principal razão de N2
for Erro na chamada do Eddie, a estratégia de contenção envolverá ajustes no fluxo do Eddie em questão. Caso as
transferências estejam ocorrendo por conta de Claudia usou um conteúdo N2, a base de conteúdo da ClaudIA deverá ser
revisada.
Abaixo, detalhamos as principais ações de melhoria sugeridas por razão de transferência:
Melhorias envolvendo conteúdo
Claudia usou conteúdo N2
Dentre os conteúdos que voltaram para a Claudia responder, ela escolheu utilizar um conteúdo N2 para responder o
cliente.
Para reduzir este tipo de transferência é necessário reduzir o número de seções N2. Ou seja, se houver uma proporção
menor de seções N2 - junto à conteúdo N1 que possa resolver as questões do cliente - há uma probabilidade menor de
seções N2 serem utilizadas e, consequentemente, uma potencial redução nos tickets escalados. Há algumas estratégias
possíveis para fazer isso garantindo qualidade no atendimento:
(i) excluir seções N2 que não estejam sendo utilizadas corretamente
Você pode excluir seções que não estejam sendo utilizadas corretamente, além de seções duplicadas. Consulte este artigo
para conhecer as boas práticas de criação e manutenção de conteúdo, garantindo que as seções sejam acionadas
corretamente.
(ii) transformar seções N2 em N1
Sabemos que a existência de seções N2 é necessária, principalmente em casos onde há a necessidade de execução de um
processo interno. Porém, em alguns casos, é possível adaptar uma seção N2 para um passo a passo N1, que permitirá ao
cliente executar tais ações.
Se utilizarmos uma seção de "status do pedido" como exemplo, a adaptação poderia ser feita da seguinte maneira:
Antes (seção N2)
- Title: Onde está meu pedido?
- Response: Para verificar o status do seu pedido, vou te encaminhar para um atendente.
Depois (seção N1)
- Title: Onde está meu pedido?
- Response: Para verificar o status do seu pedido, você pode acessar o link (www.linkstatusdopedido.com) e inserir o
código de rastreio recebido em seu e-mail de compra. Depois disso, você poderá visualizar onde seu pedido se
encontra e qual sua previsão de entrega.
(iii) transformar seções N2 em INTERACTIVE
Caso não seja possível excluir ou transformar seções N2 em seções de N1, é possível torná-las INTERACTIVE, ou seja,
fazer com que elas acionem Eddies que poderão reter os tickets. Utilizando o exemplo do status do pedido com uma seção
INTERACTIVE, o cliente poderia já enviar o código de rastreio, e a ClaudIA (através do Eddie) retornaria o status do
pedido em tempo real. Para mais informações sobre como construir Eddies, basta acessar os artigos desta pasta.
Claudia detectou ação de transferência
Cliente foi transferido após Claudia enviar alguma mensagem indicando que iria transferir o atendimento para um
agente/suporte.
Estes casos tendem a ocorrer quando uma seção de N2 contém em sua resposta alguma frase indicando que o atendimento será
transferido, por exemplo "vou te transferir para um atendente". Ou seja, esses casos também representam situações onde a
ClaudIA escalou um ticket através de uma seção N2.
Com isso, para entender estratégias adequadas para essas situações, basta consultar as informações acima, referentes à
razão de transferência Claudia usou um conteúdo N2.
Melhorias envolvendo Conteúdo e/ou Feature
Cliente Pediu Humano
Cliente insistiu em falar com humano e a Claudia escalou.
Para reduzir este tipo de transferência é necessário reduzir a necessidade de um usuário pedir para falar com humano.
Normalmente, os usuários solicitam o contato com um agente por dois motivos: (1) porque não confiam que a IA pode
resolver sua questão - esses casos geralmente podem ser identificados quando um cliente pede para falar com humano logo
no início do atendimento, sem ter exposto sua questão; ou (2) porque a IA, de fato, não está conseguindo auxiliá-lo.
Para mitigar estes casos, recomendamos duas principais estratégias:
(i) Ativar "Venda da IA"
A "Venda da IA" é uma feature que, quando um cliente solicitar para falar com um humano, ao invés de transferi-lo
automaticamente, envia uma mensagem "vendendo a ClaudIA", ou seja, indicando ao cliente que ele pode enviar sua questão
e que a IA tentará resolvê-la. Se, em sua segunda mensagem, o cliente pedir para falar com um humano novamente, a
ClaudIA irá transferir o atendimento. Ou seja, com essa feature, um cliente precisa pedir duas vezes para falar com um
humano para que seja transferido.
Exemplo de atendimento com a feature "Venda da IA":
Os tickets transferidos para N2 por esta feature terão sua razão indicada como Multiprompt handover.
Para ativar esta feature e definir a mensagem da "Venda da IA", entre em contato com a equipe Cloud Humans.
(ii) Identificar casos onde IA não resolveu a questão do cliente e criar ou melhorar seções com base nos problemas do
atendimento observado.
Esta estratégia é útil para casos onde a ClaudIA tentou resolver a questão do cliente, mas sem sucesso, o que o fez
pedir para falar com humano. Estes casos tendem a ocorrer porque o conteúdo disponível (seções N1) não foi útil para o
cliente.
Para identificar as seções de N1 que não foram efetivas e geraram a necessidade de um atendimento humano, basta acessar
o gráfico "Conteúdo usado antes do cliente pedir humano", na aba "Métricas de Retenção"
Depois de localizar as principais seções que não estão sendo efetivas, deve-se entender o que pode ser melhorado em seu
conteúdo para que ela resolva as questões dos clientes.
Melhorias envolvendo Eddie
Eddie Transferiu
Cliente foi transferido dentro de um fluxo dentro do Eddie
Para reduzir este tipo de transferência, é necessário diminuir os cards de "Forward to Human [N2]" nos fluxos de Eddie,
ou seja, reduzir a possibilidade de um atendimento acabar em uma ramificação do fluxo que será escalado.
Para isso, recomendamos (1) identificar os Eddies que mais escalam atendimentos, (2) identificar ramificações que
terminam com "Forward to Human [N2]" e (3) entender o que deve ser feito para transformar os cards de N2 em cards de N1.
Para localizar os Eddies que mais escalam, basta a acessar o gráfico “Volume de tickets no Eddie” na aba “Informações
Gerais - Projetos Live” do Dashboard no Hub.
Transformar um card N2 em N1 pode ser tão simples quanto fazer um ajuste no texto que antecede o card e fazer a
atualização na integração com a ClaudIA. Porém, algumas situações podem demandar a criação de APIs e outros requisitos
de infraestrutura de backoffice. Caso tenha dúvidas sobre a possibilidade de criar uma ramificação N1 dentro de um Eddie
N2, sugerimos que entre em contato com a sua equipe de tecnologia.
Demais razões de transferência (em construção)
